基本介紹
- 中文名：客房服務（第2版）
- 作者：趙歷
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2020年1月
- 定價：49 元
- ISBN：9787302541479
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
“客房服務”是酒店服務與管理專業的專業課之一，客房部服務的質量在酒店運營中起著十分重要的作用。隨著中國旅遊業的發展，客房服務更加注重客人需求的滿意程度，不僅要加強客房的硬體設施建設，更要突出其軟體建設，即為客人提供個性化的服務。《客房服務（第2版）》借鑑了行業實際需求及學校教學兩方面的經驗，力求將理論與實踐密切結合，以使學習者具備紮實的專業理論知識，同時具備實踐操作、應變處理的實際工作能力。《客房服務（第2版）》涵蓋了客房服務前的準備工作、清潔客房、對客服務、客房設施設備的清潔保養及客房安全等方面的內容。
《客房服務（第2版）》既可作為中等職業學校酒店服務與管理專業的教材，也可作為客房崗位工作的指導用書。
圖書目錄
單元一 客房服務前的準備工作
任務一 到崗前的準備工作 2
活動一 崗前儀容儀表的準備 2
活動二 班前例會 6
任務二 清掃工作前的準備工作 11
活動一 確認工作信息 11
活動二 整理工作車 13
單元二 清潔客房
任務一 客房日常清掃整理 18
活動一 走客房的清掃 18
活動二 住客房的清掃 22
活動三 空房的清掃 34
任務二 客房其他清掃整理 37
活動一 房間小整理 37
活動二 夜床服務 39
單元三 對客服務
任務一 客房日常服務工作 44
活動一 迎送客人 44
活動二 客房小酒吧服務 49
活動三 洗衣服務 51
活動四 客人遺留物品的處理 61
任務二 VIP客人接待服務 64
活動一 接待VIP客人的準備工作 65
活動二 VIP客人的接待服務 66
活動三 VIP客人的離店服務 72
任務三 處理客人投訴 75
活動一 了解客人投訴的原因 75
活動二 投訴處理 77
單元四 客房設施設備的清潔保養
任務一 木質家具的清潔與保養 84
活動一 木質家具的清潔 84
活動二 木質家具的保養 85
任務二 客房設備的清潔與保養 90
活動一 電視機的清潔與保養 90
活動二 電冰櫃的清潔與保養 91
活動三 空調的清潔與保養 92
任務三 地毯的清潔與保養 96
活動一 地毯的預防性清潔與保養 96
活動二 地毯的日常清潔與保養 97
任務四 客房的周期性清潔與保養 102
活動一 客房內的周期性清潔 102
活動二 衛生間的周期性清潔 104
單元五 客房安全
任務一 特殊情況處理 110
活動一 停電應急處理 110
活動二 火災應急處理 111
活動三 客人意外傷害處理 116
任務二 職業安全知識 120
活動一 操作過程中發生事故的原因 120
活動二 員工安全操作須知 121
參考文獻 125
