實用服務禮儀培訓教程（第二版）

《實用服務禮儀培訓教程（第二版）》是2015年化學工業出版社出版的圖書，作者是劉長鳳。

基本信息

實用服務禮儀培訓教程(第二版)

所屬類別

教材 >> 高職 >> 高職經濟與管理

作者：劉長鳳 主編 鄧英 副主編

出版日期：2015年8月 書號：978-7-122-24022-4

開本：16K　787×1092　1/16 裝幀：平 版次：2版1次 頁數：230頁

內容簡介

本書介紹了服務行業在服務過程中應遵循的操作規範及應懂得的一些禮儀常識，主要包括：服務禮儀概述、服務人員的儀表儀容規範、服務人員儀態規範、服務人員語言規範、服飾禮儀規範、實用人際交往禮儀、涉外禮儀實務、宗教禮儀、我國部分少數民族和港澳台地區的習俗禮儀、我國主要客源國的習俗禮儀、旅行社主要崗位禮儀規範、酒店主要崗位禮儀規範等內容。

為了方便廣大師生的教學需要，本書配有光碟。光碟中包括電子教案及實訓演示，並附有可供查詢的禮儀常識表等。

目錄

項目一　服務禮儀概述1

任務一　禮儀概述1

一、禮儀的含義1

二、禮儀的分類1

三、禮儀的基本原則2

任務二　服務禮儀概述3

一、服務的含義3

二、服務禮儀的含義3

三、服務禮儀的特徵4

四、服務禮儀的功能4

任務三　服務禮儀的基本要求5

一、強化職業道德5

二、明確角色定位6

三、善於雙向溝通7

四、堅持"三A法則"8

五、注重形象效應8

六、提倡零度干擾10

本章小結12

重點內容13

案例分析13

基本訓練13

項目二　服務人員的儀表儀容規範17

任務一　儀表儀容的認識17

一、儀表與風度17

二、儀容的含義18

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義18

四、服務人員儀表儀容的要求19

任務二　面部的修飾規範20

一、眼部的修飾20

二、眉部的修飾20

三、口部的修飾21

四、鼻部的修飾21

五、耳部、頸部修飾21

任務三　發部的修飾規範21

一、發部的整潔22

二、發部的造型22

三、發部的美化23

任務四　肢體的修飾規範24

一、手部的修飾24

二、下肢的修飾24

任務五　面部的美容與化妝25

一、面部美容與化妝的基本要求25

二、皮膚的日常保養25

三、面部化妝的具體操作方法28

四、化妝的禁忌32

附　服務人員儀表儀容的實訓安排與考核32

儀表儀容規範實訓2-1 32

儀表儀容規範實訓2-2 33

儀表儀容規範實訓2-3 34

本章小結34

重點內容35

案例分析一35

案例分析二35

基本訓練35

項目三　服務人員儀態規範37

任務一　服務人員的姿態37

一、挺拔的站姿37

二、文雅的坐姿39

三、穩健的走姿42

四、得體的蹲姿43

任務二　服務人員的表情45

一、恰當的眼神46

二、親和的微笑47

任務三　服務人員的手勢48

一、手勢的規範48

二、常用的手勢49

附　儀態部分實訓的安排與考核50

儀態禮儀實訓3-1 50

儀態禮儀實訓3-2 50

儀態禮儀實訓3-3 51

儀態禮儀實訓3-4 54

儀態禮儀實訓3-5 55

儀態禮儀實訓3-6 55

儀態禮儀實訓3-7 56

本章小結58

重點內容58

案例分析一58

案例分析二59

基本訓練59

項目四　服務人員語言規範61

任務一　服務人員的文明用語61

一、恰當的稱呼61

二、清晰的發音62

三、文雅的用詞63

任務二　服務人員的禮貌用語64

一、親切的問候64

二、熱情的迎送65

三、靈活的應答65

四、真誠的致謝66

五、衷心的祝賀66

六、誠懇的道歉67

七、謙恭地請求67

八、由衷地讚美68

九、巧妙的拒絕68

任務三　服務人員的行業用語69

一、基本原則70

二、具體套用70

任務四　服務人員的電話用語71

一、撥打電話的要求71

二、通話初始的要求72

三、通話中的要求72

四、通話結束的要求72

五、接聽電話的基本原則73

六、辦公及營業區域電話用語73

七、代接電話用語73

八、做好電話記錄73

附　服務人員語言規範的實訓安排與考核74

禮貌用語禮儀實訓4-1 74

文明用語禮儀實訓4-2 75

電話用語禮儀實訓4-3 76

本章小結77

重點內容77

案例分析一77

案例分析二78

基本訓練78

項目五　服飾禮儀規範80

任務一　服飾概述80

一、服飾的含義80

二、服飾的功能80

三、服飾的和諧美81

任務二　服裝82

一、服裝的要素及套用82

二、服務崗位著裝的要求和規範87

任務三　飾物92

一、首飾92

二、用品94

附　服飾禮儀實訓安排與考核96

本章小結98

重點內容98

案例分析98

基本訓練98

項目六　實用人際交往禮儀100

任務一　見面禮儀100

一、握手禮100

二、致意禮101

三、擁抱禮101

四、親吻禮102

五、鞠躬禮102

六、介紹禮103

七、名片禮104

任務二　餐飲禮儀104

一、中餐禮儀104

二、西餐禮儀109

任務三　饋贈禮儀113

一、禮品的選擇113

二、禮品的贈送113

三、禮品的接受114

附　人際交往禮儀實訓安排與考核115

社交禮儀實訓6-1 115

社交禮儀實訓6-2 115

社交禮儀實訓6-3 116

社交禮儀實訓6-4 116

本章小結117

重點內容117

案例分析117

基本訓練118

項目七　涉外禮儀實務119

任務一　接待與迎送賓客的禮儀119

一、迎送賓客禮儀119

二、接待賓客禮儀121

任務二　會見、會談與簽字儀式124

一、會見與會談124

二、簽字儀式128

涉外禮儀實訓7-1 135

會見、會談與簽字儀式禮儀實訓安排與考核136

涉外禮儀實訓7-2 136

涉外禮儀實訓7-3 136

涉外禮儀實訓7-4 137

本章小結138

重點內容138

案例分析138

基本訓練139

項目八　宗教禮儀140

任務一　基督教禮儀140

一、基督教的起源140

二、基督教的派別140

三、基督教的教義和教規141

四、基督教的典籍和標記142

五、基督教的禮儀142

六、基督教的禁忌143

七、基督教的主要節日144

任務二　佛教禮儀144

一、佛教的起源144

二、佛教的派別144

三、佛教的教義和教規144

四、佛教的典籍和標記145

五、佛教的禮儀145

六、佛教的禁忌147

七、佛教的主要節日147

任務三　伊斯蘭教禮儀148

一、伊斯蘭教的起源148

二、伊斯蘭教的派別148

三、伊斯蘭教的教義148

四、伊斯蘭教的典籍和標記149

五、伊斯蘭教的禮儀149

六、伊斯蘭教的禁忌150

七、伊斯蘭教的主要節日150

任務四　道教禮儀151

一、道教的起源151

二、道教的派別151

三、道教的教義和道規151

四、道教的典籍和標記152

五、道教的禮儀152

六、道教的禁忌153

七、道教的主要節日153

本章小結154

重點內容154

案例分析154

基本訓練155

項目九　我國部分少數民族和港澳台地區的習俗禮儀156

任務一　我國北方地區少數民族的習俗禮儀 156

一、滿族156

二、朝鮮族157

三、蒙古族158

四、回族159

五、維吾爾族 160

任務二　我國南方地區少數民族的習俗禮儀161

一、藏族161

二、傣族162

三、白族163

四、苗族164

五、壯族165

六、土家族166

任務三　港澳台地區的習俗禮儀167

一、香港特別行政區167

二、澳門特別行政區167

三、台灣地區168

附　中國少數民族習俗禮儀實訓安排與考核169

少數民族習俗禮儀實訓9-1 169

中國港澳台地區服務禮儀實訓9-2 169

本章小結170

重點內容170

案例分析一170

案例分析二171

基本訓練171

項目十　我國主要客源國的習俗禮儀173

任務一　歐洲國家習俗禮儀173

一、英國173

二、義大利174

三、法國175

四、西班牙176

五、德國177

六、荷蘭178

七、俄羅斯179

任務二　美洲國家習俗禮儀181

一、美國181

二、加拿大182

任務三　亞洲國家習俗禮儀183

一、日本183

二、韓國184

三、泰國186

任務四　大洋洲地區國家習俗禮儀187

一、澳大利亞187

二、紐西蘭188

本章小結189

重點內容189

案例分析一189

案例分析二189

基本訓練189

項目十一　旅行社主要崗位禮儀規範191

任務一　旅行社門市部業務員的禮儀191

一、前台接待人員的禮儀191

二、銷售人員的禮儀192

三、售後服務的禮儀193

四、其他服務的禮儀193

任務二　導遊員服務禮儀195

一、導遊員接團服務禮儀195

二、導遊員帶團遊覽服務禮儀196

三、導遊員送團服務禮儀197

四、導遊員語言服務禮儀197

五、購物服務禮儀200

六、處理突發事件禮儀201

附　旅行社主要崗位禮儀實訓與安排202

旅行社崗位禮儀實訓11-1 202

旅行社崗位禮儀實訓11-2 202

旅行社崗位禮儀實訓11-3 203

旅行社崗位禮儀實訓11-4 203

本章小結205

重點內容205

案例分析一205

案例分析二205

基本訓練206

項目十二　酒店主要崗位禮儀規範207

任務一　前廳服務禮儀規範207

一、禮賓接待禮儀規範207

二、總台服務禮儀規範210

三、大堂副理服務禮儀規範211

四、商務中心服務禮儀規範212

任務二　客房服務禮儀規範212

一、迎送服務禮儀規範212

二、日常服務禮儀規範213

任務三　餐飲服務禮儀規範214

一、餐廳服務禮儀規範214

二、酒吧服務禮儀規範217

任務四　康樂中心服務禮儀規範218

一、游泳池服務禮儀218

二、健身房服務禮儀218

三、桑拿浴室服務禮儀218

四、KTV娛樂中心服務禮儀219

五、保齡球館服務禮儀219

附　酒店主要崗位禮儀實訓安排與考核220

酒店崗位禮儀實訓12-1 220

酒店崗位禮儀實訓12-2 221

酒店崗位禮儀實訓12-3 222

酒店崗位禮儀實訓12-4 222

酒店崗位禮儀實訓12-5 224

酒店崗位禮儀實訓12-6 224

酒店崗位禮儀實訓12-7 225

酒店崗位禮儀實訓12-8 226

酒店崗位禮儀實訓12-9 227

本章小結227

重點內容228

案例分析228

基本訓練228

參考文獻230