客戶關係管理（修訂版）

內容簡介

《客戶關係管理（修訂版）》在學習和借鑑國內外客戶關係管理最才遙新研究成果的基礎上，按照客戶關係管理的理論基礎、管理理念和具體運作的思路來構建理論體系。《客戶關係管理（修訂版）》共分為11章，主要內容包括客戶關係管理概述、客戶關係管理的理論基礎、客戶價值管理、客戶關係價值管理、客戶關係開發管理、客戶關係分級管理、客戶關係保持管理、客戶互動管理、客戶關係數據管理、客戶服務管理和CRM系統。

《客戶關係管理（修訂版）》適合高等院校本、專科的經濟類、管理類以及電子商務類專業的學生作為教材，也適合企業的管理人員和行銷人員閱讀和參考。

圖書目錄

第一章客戶關係管理概述 1

第一節客戶關係管理的產生與發展 3

一、客戶關係管理產生的背景 3

二、客戶關係管理產生的驅動因素 5

三、客戶關係管理的發展簡史 7

四、客戶關係管理的發展前景 7

第二節客戶、關係與客戶關係 9

一、客戶 9

二、關係 10

三、客戶關係 11

第三節客戶關係管理的內涵和作用 13

一、客戶關係管理的內涵 13

二、客戶關係管理的本質 15

三、開展客戶關係管理的作用 19

本章小結 20

課後練習 21

第二章客戶關係管理的理論基礎 27

第一節關係行銷 28

一、關係行銷產生的背景 28

二、關係行銷的內涵 29

三、關係行銷對傳統行銷理論的

變革 31

四、關係行銷的策略 32

第二節資料庫行銷 35

一、資料庫行銷的概念 35

二、資料庫行銷的特點 36

三、資料庫行銷的優勢 37

四、數腳炒端據庫行銷的運作模式 39

第三節厚雄夜抹一對一行銷 40

一、一對一行銷的產生 40

二、一對一行銷的價值 40

三、一對一行銷的核心理念 41

四、一對一行銷的IDIC模型 42

五、遙霉符一對一行銷的戰略發展 45

第四節行銷與銷售自動化 46

一、行銷自動化 46

二、奔譽端歡銷售過程自動化 49

本章小結 51

課後練習 51

第三章客戶價值管理 57

第一節客戶價值概述 59

一、客戶價值理論的提出背景 59

二、客戶價值的內涵 59

三、客戶價值的特徵 63

四、客戶價值的分類 64

第二節客戶價值管理的驅動因素、測量

方法及具體操作 66

一、客戶價值的驅動因素 66

二、客戶價值的測量方法 67

三、客戶價值管理的具體操作 72

第三節客戶滿意 74

一、客戶滿意的內涵 74

二、客戶滿意的形成 76

三、客戶滿意的衡量指標 79

四、提高客戶滿意度的措施 80

本章小結 82

課後練習 83

第四章客戶關係價值管理 87

第一節客戶關係生命周期 89

一、客戶關係生命周期的含義 89

二、客戶關係生命周期的基本

模式 91

三、客戶關係生命周期各階段的

交易特徵 93

第二節客戶忠誠 94

一、客戶忠誠概述 94

二、客戶忠誠的度量 101

三、客戶忠誠的形成過程 102

四、客戶忠誠與客戶滿意之間的

關係 103

五、提高客戶忠誠的措施 106

第三節客戶關係價值 108

一、客戶關係價值的內涵 108

二、客戶關係價值的體現 109

三、客戶關係價值的計算 112

四、客戶價值與客戶關係價值的

關係 114

第四節客戶關係價值提升 114

一、客戶關係價值提升的思路 114

二、客戶關係價值提升的手段 117

本章小結 119

課後練習 119

第五章客戶關係開發管理 125

第一節客戶識別 127

一、客戶識別的含義與重要性 127

二、客戶識別的內容 129

三、客戶識別的主要步驟 130

第二節客戶選擇 135

一、客戶選擇的作用 135

二、客戶選擇的影響因素 138

三、客戶選擇戰略 138

四、客戶選擇的要點 140

第三節拘煉贈客戶關係的開發 142

一、開發客戶關係的主要方法 142

二、開發客戶的說服技巧 144

三、增強對潛在目標客戶的

吸引力 145

四、個性化服務 149

第四節流失客戶的再開發 150

一、客戶流失的內涵 150

二、客戶流失的識別 150

三、客戶流失的原因分析 151

四、客戶流失的類型 152

五、流失客戶的再開發 153

本章小遷櫻龍結 154

課後練習 155

第六章客戶關係分級管理 161

第一節客戶關係分級概述 164

一、對客戶進行分級的必要性 164

二、客戶分級的一般方法 165

三、客戶關係價值矩陣分級法 166

四、客戶關係金字塔分級模型 167

第二節客戶分級管理的一般方法 169

一、客戶分級管理的方法 169

二、客戶分級管理方法的適用

範圍 173

三、客戶鍊金術 174

第三節大客戶管理 176

一、大客戶管理的內涵 176

二、大客戶的識別與分析 177

三、大客戶管理的解決方案 179

本章小結 182

課後練習 182

第七章客戶關係保持管理 187

第一節客戶保持概述 189

一、客戶保持的內涵 189

二、客戶保持對企業收益的影響 191

三、客戶保持的影響因素分析 192

四、客戶保持的方法 194

第二節客戶獎勵計畫 197

一、客戶獎勵計畫的內涵 197

二、客戶獎勵計畫的主要目標 198

三、客戶獎勵計畫的設計特徵 199

四、客戶獎勵計畫效果的影響

因素 201

第三節客戶關懷 203

一、客戶關懷的含義及特點 203

二、客戶關懷的內容 203

三、客戶關懷的方法 204

四、客戶關懷系統的結構 205

五、客戶關懷的實施步驟 206

第四節合作夥伴關係 207

一、合作夥伴關係概述 207

二、建立與客戶合作夥伴關係的

思路 210

本章小結 214

課後練習 214

第八章客戶互動管理 219

第一節客戶互動概述 221

一、客戶互動的內涵 221

二、客戶互動的內容 222

三、客戶互動的類型 223

四、客戶互動的驅動因素及其

演進 224

五、企業參與客戶互動人員的

要求 226

第二節客戶互動管理的要素與前提

及內容 229

一、客戶互動管理的內涵 229

二、客戶互動管理的要素與前提 230

三、客戶互動管理的內容 231

四、建設客戶互動中心 235

第三節客戶投訴管理 237

一、客戶投訴的原因分析 238

二、客戶投訴對企業的作用 239

三、客戶投訴處理程式 239

四、投訴處理的一般方式 240

五、建立投訴管理體制 241

六、提高處理投訴質量的措施 242

第四節客戶知識管理 243

一、客戶知識概述 243

二、客戶知識管理的內容 245

三、客戶知識管理系統 247

本章小結 249

課後練習 250

第九章客戶關係數據管理 255

第一節客戶數據 257

一、客戶數據的內涵 257

二、客戶數據、客戶信息和客戶

知識的關係 261

三、客戶數據保護 261

第二節客戶資料庫 263

一、客戶數據的收集 263

二、客戶數據的整理 263

三、客戶資料庫的構建 264

第三節數據倉庫及其在CRM中的

套用 267

一、數據倉庫概述 267

二、數據倉庫系統的體系結構 268

三、CRM中數據倉庫的作用 270

四、CRM中數據倉庫的系統

結構 271

第四節數據挖掘及其在CRM中的

套用 273

一、數據挖掘概述 273

二、數據挖掘的流程 274

三、數據挖掘常用的算法 277

四、數據挖掘分析方法套用舉例 278

五、數據挖掘在CRM中的主要

套用領域 281

本章小結 284

課後練習 284

第十章客戶服務管理 291

第一節客戶服務 293

一、客戶服務的概念 293

二、客戶服務的演進 294

三、客戶服務的方法 295

第二節客戶服務管理的目標管理、等級

管理及質量管理 300

一、客戶服務的目標管理 300

二、客戶服務的等級管理 300

三、客戶服務的質量管理 302

四、服務承諾的管理 304

第三節服務補救 308

一、服務補救的歸因和結果 308

二、客戶對服務失誤的反應 309

三、客戶抱怨的原因及期望 311

四、服務補救策略 312

第四節客戶服務中心 315

一、客戶服務中心概述 315

二、CRM系統中客戶服務中心的

結構 319

三、客戶服務中心的主要流程 322

四、客戶服務中心繫統的建設 326

本章小結 327

課後練習 328

第十一章 CRM系統 333

第一節 CRM系統概述 335

一、CRM系統的產生 335

二、CRM系統的內涵 336

三、CRM系統的作用 336

四、CRM系統的一般模型 337

五、CRM系統的構成 338

第二節 CRM系統的基本功能模組

分析 341

一、行銷管理子系統 341

二、銷售管理子系統 342

三、服務管理子系統 343

四、呼叫中心管理 344

第三節 CRM軟體概述 345

一、CRM軟體分類 345

二、三種CRM軟體之間的關係

與定位 351

三、CRM軟體品牌概況 352

第四節 CRM軟體開發 353

一、CRM系統的需求分析 353

二、CRM系統的選型 356

三、CRM系統的建設 358

本章小結 361

課後練習 361

參考文獻 366

客戶關係管理（修訂版）

基本介紹

內容簡介

圖書目錄

相關詞條

熱門詞條