《客戶服務（修訂版）》是2017年科學出版社出版的圖書，作者是曹劍英。
基本介紹
- 中文名：客戶服務（修訂版）
- 作者：曹劍英
- 出版社：科學出版社
- 出版時間：2017年6月1日
- ISBN：9787030461094
內容簡介,目錄,
內容簡介
《客戶服務（修訂版）》主要講述服務及客戶服務的基礎知識和基本技能，採用經典案例進行講解，結合學生的實際情況，引導他們對知識點進行討論，從而理解所學知識。
《客戶服務（修訂版）》共分4章：“服務的本質”一章主要介紹了什麼是服務，誰是客戶，客戶服務的內容和意義；“實踐客戶服務”一章主要介紹了客戶服務的流程，以前台客服、會議服務、電話客服為例講述客戶服務的過程與技巧；“客戶服務的評價”一章主要介紹了客戶服務的標準與質量，客戶服務的滿意度與忠誠度，客戶投訴處理，以及樹立客戶服務品牌的重要性；“成為優秀客服人員”一章主要介紹了如何組建客戶服務團隊以及如何對客戶服務崗位的人員素質進行培養。
《客戶服務（修訂版）》適合作為中等職業技術學校文秘類專業“客戶服務”課程的教材，也可供相關人員參考閱讀。
目錄
前言
第1章 服務的本質
1．1 我們的工作就是服務
I．l．l什麼是服務
1．1．2 服務特徵
1．2 誰是我們的客戶
1．2．1 什麼是客戶
1．2．2 區別對待客戶
1．3 客戶服務的含義
1．3．1 客戶服務的內容
1．3．2 客戶服務的形式
1．3．3 客戶服務的重要性
小結
思考題
第2章 實踐客戶服務
2．1 客戶服務流程
2．1．1 客戶服務流程
2．1．2 服務接觸時刻
2．2 前台客服
2．2．1 接待服務
2．2．2 內部事務服務
2．3 會議服務
2．3．1 會前服務
2．3．2 會中服務
2．3．3 會後服務
2．4 電話客服
2．4．1 呼出服務
2．4．2 呼入服務
小結
思考題
第3章 客戶服務的評價
3．1 客戶服務的標準與質量
3．1．1 客戶服務的標準
3．1．2 服務質量
3．2 客戶的滿意度與忠誠度
3．2．1 服務滿意度
3．2．2 客戶忠誠度
3．3 客戶投訴處理
3．3．1 客戶投訴意義及流程
3．3．2 客戶關係管理
3．4 樹立客戶服務品牌
3．4．1 客戶服務口碑
3．4．2 客戶服務品牌
小結
思考題
第4章 成為優秀客服人員
4．1 客服團隊與成員
4．1．1 組建客戶服務團隊
4．1．2 服務人員激勵與發展
4．2 客戶服務崗位對員工的素質要求
4．2．1 培養員工客戶服務意識
4．2．2 塑造客服人員的禮儀形象
4．2．3 訓練客服人員的溝通技巧
4．2．4 克服服務人員心理壓力
小結
思考題
參考文獻
