《客戶服務管理》是2011年科學出版社出版的圖書，作者是曹宗平。
客戶服務管理是指企業為了建立、維護並發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。主要是針對企業單位開發新客戶及維護老客戶形成的一個對客戶的聯繫、服務、售後，形成...
移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智慧型移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智慧型等技術於一體的移動客戶關係管理產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的區域網路里進行操作，也可以在...
客戶服務步驟：[第1步]明確服務動機和任務 [第2步]為你所在組織定義什麼是良好的服務 [第3步]形成良好的關係 [第4步]建立可持續的信任關係 [第5步]使用吸引法則 [第6步]積極地解決問題 [第7步]優雅地從錯誤中恢復 [第8步]互換顧客和你的角色 [第9步]當事情變得複雜時保持頭腦冷靜 [第10步]成為自己最...
客戶服務績效管理是指在客戶服務這個完整系統中，客戶服務組織、客戶管理人員和員工全部參與進來，管理人員和員工通過溝通、激勵的方式，將客戶服務企業的戰略、管理人員的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來，在持續不斷溝通的前提下，管理人員幫助員工清除服務工作過程中的障礙，提供必要的...
(3)組織對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。職業等級 本職業共設三個等級，分別為：三級客戶服務管理師（國家職業資格三級）、二級客戶服務管理師（國家職業資格二級）一級客戶服務管理師（國家職業資格一級）。註：本職業開考等級：三級。職業培訓 全日制職業學校教育，根據其培養...
《客戶服務管理》是2006年清華大學出版社出版的圖書，作者是李先國、曹獻存。內容簡介 本書以客戶服務技巧為核心，從客戶管理的基礎知識到現代CRM管理系統，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面的分析與探討，有助於提高企業及客戶服務人員的管理水平。本書內容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，做到了...
《客戶服務管理》是2011年科學出版社出版的圖書，作者是曹宗平。內容簡介 本書以客戶服務技巧為核心，從客戶管理的基礎知識到現代客戶關係管理系統，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面分析與探討，有助於提高企業及客戶服務人員的管理水平。圖書目錄 總序 前言 第一章 客戶服務概述 第二章 客戶服務理念 第三章 ...
相信大多數客戶服務運營企業的管理者在提到客服管理的相關問題的時候，都有著同樣的困惑。客服是客服中心的基礎，但是流動性卻非常大，這主要源於社會對客服這一職業的不了解而產生的誤解。有部分人誤認為客服就是接線員，吃的是青春飯，這顯然是錯誤的。客服中心的工作不僅僅是勞動密集型產業，更是技術密集型。作為...
客戶關係管理 CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。在CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和...
客戶管理策略也稱客戶關係管理策略，是指：通過一系列時間，行為和事件等過程管理的安排，來對客戶關係進行策略化管理。一方面加強客戶與企業的粘合度，進一步降低客戶流失率和提高客戶成交率；另一方面，幫助企業內部充分挖掘客戶資源，實現銷售自動化管理。理念 客戶管理策略是奧汀CRM軟體中套用的一種客戶管理方式：通過分配...
流程管理 代表著與銷售、服務、支持和市場相關的業務流程自動化。 流程解決方案圍繞著高度可配置的流程解決方案，提供套用集成。通常由第一線的銷售、服務、市場以及相關的管理人員來使用。 CRM流程必須以一種靈活的方式實施。CRM策略 CRM流程 · 銷售自動化 · 客戶服務 · 產品支持 · 市場自動化 · 契約管理 CRM...
顧客服務質量管理過程涵蓋售前、售中、售後三個階段。這三個環節相互影響、相互制約。含義 顧客服務質量管理是指為達成顧客滿意、互利共贏的目標，提升企業滿足顧客質量要求的能力，在質量管理方面確定顧客服務管理理念和目標，確定顧客服務管理關鍵業務及管理方法和工具，積累顧客服務管理曾經發生過的問題，並提出適合建議或...
客戶服務管理程式是一種程式對客戶提供產品質量的保證，使其在使用產品時或本公司規定服務和客戶所提出的服務和信譽，並採取適當對策以提高客戶對我公司產品和服務的滿意程度。適用範圍 適用於凡與本公司建立業務關係的客戶。職責 1.業務部歸口管理客戶服務工作，收集客戶質量信息，建立檔案，並組織有關部門實施服務。2....
《客戶服務管理（第2版）》是2012年10月10日清華大學出版社出版的圖書，作者是李先國、曹獻存。編輯推薦 圖書前言 《客戶服務管理》一書於2006年12月由清華大學出版社發行4年來，除套用於全國客戶服務職業資格認證考試外，還成為許多高校經濟管理類專業的教學用書及指導廣大客戶服務從業者用的工具書，受到社會各界的...
以短訊為基礎的第一代移動客戶關係管理技術存在著許多嚴重的缺陷，其中最嚴重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由於短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴重問題也導致了一些早期使用基於 短訊的移動客戶關係管理系統的部門紛紛要求升級和改造現有的系統。第...
所謂的重點客戶管理就是有計畫、有步驟地開發和培育那些對企業的生存和興旺有重要戰略意義的客戶。重點客戶的管理是一種基本的銷售方法，更是一種投資管理。重點客戶管理曾有過許多不同的名稱，大型客戶管理、重點客戶管理、主要客戶管理、關鍵客戶管理等等，最終的目的是為了更好地為客戶服務，同時實現企業的銷售業務。
《客戶服務與管理——項目教程（第3版）》是2018年1月電子工業出版社出版的圖書，作者是方玲玉。內容簡介 卓越的客戶服務，既要胸懷客戶世界的“大格局”，又要掌握溝通服務的“小細節”；既要有方法論來鑄就神奇；又能讓執行力去排憂解難！本書設計的走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育...
（1）客戶合作管理系統 客戶關係管理系統要突出以客戶為中心的理念，首先應當使客戶能夠以各種方式與企業進行溝通交流，而客戶合作管理系統就具備這項功能。（2）業務操作管理系統 企業中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場行銷、銷售、客戶服務部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關係管理系統需要對這些部門提供支持...
CRM的套用範圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式行銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。特徵 在信息化飛速發展，網際網路適應也同比提高，企業可以運用網際網路對客戶進行溝通與管理，這和傳統的企業溝通模式不用，具有其特有的...
《客戶服務與管理——項目教程（第2版）》是2014年8月電子工業出版社出版的圖書，作者是方玲玉、李琳娜。內容簡介 優質的客戶服務，既要有客戶世界的“大格局”，也要有精緻服務的“小細節”。在這一理念指導下，本書設計了走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關係六個...
顧客關係管理（CRM，Customer Relationship Management）由Gartner Group提出，其定義是企業與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統。在網路時代的顧客關係管理應該是利用現代信息技術手段，在企業與顧客之間建立一種數字的，實時的,互動的交流管理系統。包含內容 顧客關係管理包含以下內容:客戶概況分析（Profiling）包括客戶...
《客戶服務與管理（第二版）》是2019年8月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是王國玲、李瑞吉。內容簡介 本教材是以企業客戶服務與管理的工作過程為導向，從職業崗位能力分析入手設計教學內容，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、...
任務3 大客戶分析 任務4 制定大客戶計畫 任務5 大客戶採購 任務6 為大客戶服務 項目五 客戶服務管理 任務1 客戶服務標準的確立 任務2 客戶服務水平的提高 任務3 客戶售後服務的跟進 項目六 客戶滿意管理(P150)任務1 客戶滿意度的衡量與測評 任務3 客戶不滿與投訴管理 任務2 客戶滿意度的提升 項目七 客戶忠誠...
服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理並取得成功。它包括對服務利潤鏈的分析、服務的互動過程與互動質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品行銷與製造業產品行銷的比較等。增加客戶對服務的滿意度。定義 服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式。它雖然已經歷長達30多年的研究過程...
《客戶服務與管理》是2021年清華大學出版社出版的圖書。內容簡介 本書主要介紹以網路或其他媒介客戶服務的基礎知識與管理技能，以實際企業崗位運營為導向，面向電子商務企業、呼叫中心企業等對客戶服務崗位進行工作分析和職業能力分析，並以客戶服務PDCA為主線確定本課程的編寫思路。本書分為五大模組，分別為客戶服務工作的...
任務1 設計客戶服務部門的組織結構 任務2 編制客戶服務部門的崗位說明書 項目二 客戶日常交往業務 任務1 接待客戶 任務2 電話受理客戶諮詢 任務3 客戶電話回訪 項目三 大客戶服務 任務1 識別大客戶 任務2 建立大客戶檔案 任務3 大客戶回訪 任務4 大客戶維護 項目四 售後服務管理與客戶滿意度的測評及提高 任務1 ...
《客戶服務管理體系設計全案》是2012年人民郵電出版社出版的圖書，作者是洪冬星。內容簡介 《客戶服務管理體系設計全案》內容涉及客戶調查開發與管理、客戶關係管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務質量管理共9個客戶服務管理體系。編輯推薦 《客戶服務管理體系...
