基本介紹
- 中文名：客戶服務
- 出版時間：2018年
- 出版社：高等教育出版社
- 開本：16 開
成書過程,內容簡介,教材目錄,
成書過程
2020年12月8日，入選教育部“十三五” 職業教育國家規劃教材書目。
內容簡介
本書主要內容分為六個項目：項目1接待準備、項目2售前諮詢、項目3售中溝通、項目4 售後服務、項目5投訴處理、項目6客戶關係維護。
教材目錄
前輔文
項目1 接待準備
任務1 認知企業和產品
活動1 學習企業文化
活動2 了解產品信息
活動3 熟悉產品活動
活動4 創建企業、產品常見問答表
任務2 運用線上溝通工具
活動1 使用阿里旺旺工具
活動2 使用千牛工具
活動3 使用騰訊QQ 工具
任務3 調整客服心態
活動1 培養客服素養
活動2 調整心態
項目2 售前諮詢
任務1 分析客戶常見購買心理
活動1 了解客戶常見的購買心理
活動2 分析購買心理
活動3 運用應對策略接待客戶
任務2 設定快捷短語和FAQ
活動1 準備FAQ 和快捷短語
活動2 設定快捷短語和FAQ
任務3 應答客戶諮詢
活動1 學習應答諮詢的禮貌用語
活動2 運用客戶諮詢解答的技巧
項目3 售中溝通
任務1 吸引客戶
活動1 吸引新客戶的方法
活動2 吸引老客戶的方法
活動3 吸引客戶的溝通技巧
任務2 促成下單
活動1 促成新客戶下單的技巧
活動2 促成老客戶下單的技巧
任務3 促成付款
活動1 促成客戶快速付款
活動2 指導客戶線上付款
任務4 確認訂單信息
活動1 確認訂單信息
活動2 修改訂單信息
活動3 確認物流信息
項目4 售後服務
任務1 跟蹤售後服務
活動1 應答客戶物流查詢
活動2 應答客戶貨物延遲
活動3 應答客戶到貨反饋
任務2 處理換貨問題
活動1 明確換貨原因
活動2 了解換貨方法
活動3 實踐換貨溝通
任務3 處理退貨問題
活動1 明確退貨原因
活動2 了解退貨方法
活動3 實踐退貨溝通
項目5 投訴處理
任務1 分析客戶投訴原因
活動1 了解客戶投訴原因
活動2 了解客戶投訴處理方式
任務2 分析客戶投訴心理
活動1 了解常見的客戶投訴心理
活動2 明確不同心理客戶的應對策略
任務3 處理客戶投訴
活動1 了解客戶投訴處理流程
活動2 運用技巧處理客戶投訴
項目6 客戶關係維護
任務1 回訪客戶
活動1 明確回訪時機
活動2 運用回訪溝通技巧
任務2 梳理客戶信息
活動1 梳理客戶常規信息
活動2 梳理活動後期客戶信息
任務3 挽回流失客戶
活動1 分析客戶流失原因
活動2 挽回流失客戶
任務4 挖掘客戶價值
活動1 了解常用的CRM 系統
活動2 分類客戶
活動3 運用CRM 系統進行客戶管理
活動4 挖掘有價值客戶
