電子商務客戶服務(2016年電子工業出版社出版的圖書)

內容簡介

本書主要內容包括10個項目，分別為：項目1走進電商客服；項目2電子商務客服的溝通技巧；項目3網店客戶分析；項目4售前客服的技巧；項目5售中客服技巧；項目6售後客服技巧；項目7電子商務客服風險防範；項目8電子商務客服職業倦怠調整；項目9電子商務客服工作安排；項目10電子商務客服工作手冊的編制。

項目1 走進電子商務客戶服務 1

任務1．1 認識電子商務客戶服務的含義與類型 1

活動1．1．1 理解電子商務客服的含義 2

活動1．1．2 區分電子商務客服的類型 5

活動1．1．3 技能訓練：千牛平台的安裝使用 12

任務1．2 關注電子商務客服的素質要求 14

活動1．2．1 探尋電子商務客服的素質要求 14

活動1．2．2 感受電子商務客服的知識要求 17

活動1．2．3 感受電子商務客服的技能要求 21

活動1．2．4 技能訓練：網購流程體驗 22

任務1．3 認知電子商務客服崗位 24

活動1．3．1 分析電子商務客服流程及部門職責 24

活動1．3．2 明確電子商務客服崗位要求 28

活動1．3．3 技能訓練：撰寫電子商務客服職業生涯規劃書 32

項目小結 33

項目2 電子商務客服的溝通技巧 34

任務2．1 了解客服溝通技巧的組成 34

活動2．1．1 熟悉接待溝通的專業知識 35

活動2．1．2 掌握電子商務客服的專業用語和禮儀 36

活動2．1．3 技能訓練：收集和解讀常用的電子商務客服用語 42

任務2．2 體驗千牛的使用效應 44

活動2．2．1 熟悉千牛的設定技巧 44

活動2．2．2 千牛快捷短語的設定和使用 51

活動2．2．3 技能訓練：千牛的操作體驗 57

項目小結 59

項目3 網店客戶分析 60

任務3．1 分析網店客戶類型 60

活動3．1．1 了解不同的網店客戶分類方法 61

活動3．1．2 熟悉不同類型客戶的採用策略 65

活動3．1．3 技能訓練：網店目標客戶的需求分析 67

任務3．2 熟悉網店買家的購物心理 67

活動3．2．1 洞悉網店買家的購物心理特徵 68

活動3．2．2 消除網店買家不安心理的策略 72