《電子商務客戶服務》是2020年北京理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：電子商務客戶服務
- 作者：陳偉梅,劉小榴,范永艷
- 出版社：北京理工大學出版社
- 出版時間：2020年9月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787568288897
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書共分為七章，總學時為72學時。其中，第一章總體上對電子商務客戶服務進行了闡述，包括電子商務客戶服務的概念、分類，電子商務客服的素質要求和崗位要求，電子商務買家的購物心理分析等，本章約需12學時；第二章論述了電子商務客服的工作流程，包括電子商務客戶服務的準備工作以及銷售流程，本章約需10學時；第三章論述了電子商務客戶服務的溝通技巧，包括傾聽、提問和電話溝通技巧等，本章約需10學時；第四章論述了電子商務客戶服務技巧，包括接待客戶的技巧、滿足客戶需求技巧、為不同類型客戶提供服務的技巧等，本章約需10學時；第五章論述了電子商務客戶的分析與客戶關係管理，對客戶的類型進行了分析，本章約需10學時；第六章闡述了電子商務客戶服務管理系統，包括電子商務客戶服務系統的使用和常用的電子商務客服管理工具等，本章約需10學時；第七章介紹了電子商務售後處理工作，包括電子商務售後產品的退換貨處理、電子商務的客戶投訴處理、電子商務售後的客戶維護工作，本章約需10學時。
圖書目錄
第一章 電子商務客戶服務概述
第一節 電子商務客戶服務的含義與類型
第二節 電子商務客戶服務的要求
第三節 電子商務買家的購物心理分析
第四節 利用電子商務工具提供服務
第二章 電子商務客戶服務工作流程
第一節 電子商務客戶服務準備工作
第二節 電子商務客服工作流程
第三節 電子商務客服銷售流程
第三章 電子商務客戶溝通技巧
第一節 電子商務客戶溝通的基本要求
第二節 客戶談話的傾聽與提問
第三節 掌握有效的溝通語言
第四節 電話溝通的技巧
第四章 電子商務客戶服務技巧
第一節 接待客戶的技巧
第二節 客戶需求的滿足
第三節 不同類型客戶的服務技巧
第五章 電子商務客戶的分析與客戶關係管理
第一節 電子商務客戶類型分析
第二節 電子商務客戶關係管理
第六章 電子商務客戶服務管理系統
第一節 電子商務客戶服務系統的使用
第二節 常用的電子商務客服管理工具
第七章 電子商務售後處理工作
第一節 電子商務售後產品的退換貨處理
第二節 電子商務的客戶投訴處理
第三節 電子商務售後的客戶維護工作
