《讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想像（第5版）（修訂版）》是2017年電子工業出版社出版的圖書，作者是（美）Performance Research Associates，Inc。
基本介紹
- 中文名：讓客戶驚嘆！你的服務將超乎想像（第5版）（修訂版）
- 作者：（美）Performance Research Associates，Inc
- 譯者：劉艷霞
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2017年10月
- 頁數：244 頁
- 定價：48 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787121302695
- 千 字 數：219
圖書目錄,內容介紹,
圖書目錄
第1 篇
令人驚嘆的服務之基本原則 1
1 服務業永恆不變的真理 3
2 令人驚嘆的服務之概念入門 8
3 要素一：可靠 13
4 要素二：放心 19
5 要素三：有形物 24
6 要素四：同理心 29
7 要素五：反應力 35
8 客戶並不總是對的，但客戶總是客戶 40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務的路 45
9 誠實至上, 壞訊息也要告訴客戶 47
10 一切規則都是用來打破的（包括本條） 51
11 信任是客戶服務追求的最高標準 56
12 掌握服務過程中的主動權 61
13 在傾聽中挖掘客戶信息 66
14 問題即答案 72
15 制勝詞與安撫語：說“什麼”很重要 78
16 面對面交流的技巧 84
17 電話交流技巧 89
18 服務中的文化差異 98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務技巧 104
第3 篇
令人驚嘆的公司內部服務 111
20 同事是夥伴：跨部門交流 113
21 卓越服務在於細節 119
22 好的銷售= 好的服務 124
23 數字時代的客戶溝通 129
24 電子郵件中的服務禮儀 136
25 積極對待負面反饋 143
26 真誠致謝的價值 149
第4 篇
令人驚嘆的服務之問題處理 155
27 做了不起的修理師 157
28 服務修復五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修復客戶情感：為客戶劃分顏色 174
31 公平修復客戶問題三步走 180
32 數字時代的服務修復 185
33 社交媒體服務修複方案 191
34 服務棘手的客戶 196
35 多類棘手客戶服務技巧 202
第5 篇
令人驚嘆的服務之關愛自己 207
36 鎮定的藝術 209
37 保持專業水準 214
38 勝任力原則：堅持學習 219
39 慶祝：你做得太好了 224
內容介紹
本書是一本客戶服務人員必備的客戶服務聖經，在美國出版20年來不斷修訂，成為一本經典之作，總結了20年來客戶服務領域的精華。書中包含了客戶服務的各種實用策略、方法、技巧，幫助客戶服務人員了解客戶服務的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務、如何為公司內部同事服務、如何巧妙應對各種境況和服務難題、如何在服務中維護自尊，從而為顧客提供無可挑剔的完美服務。本書包含大量的真實案例和情境展示，幫助讀者在輕鬆愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務的真諦。
