客戶服務禮儀(2016年電子工業出版社出版的圖書)

內容簡介

本書以崗位工作過程來確定學習任務和目標，綜合提升學生的專業能力、過程能力和職位差異能力，以具體的工作任務引領教學內容。系統地介紹了客戶服務禮儀、形象形體禮儀、語言交際禮儀、電話禮儀、客戶宴請禮儀、商務會議禮儀、客戶談判禮儀和慶典禮儀等內容。

模組1 客戶溝通概述 1

1．1 什麼是客戶溝通 1

1．2 客戶溝通類型 8

1．3 客戶溝通原則 13

實操訓練 25

案例與思考 28

模組2 客戶服務語言交際禮儀 31

2．1 客戶服務語言交際禮儀的基本要求 31

2．2 客戶服務語言交際禮儀技巧 36

實操訓練 45

案例與思考 48

模組3 客戶服務形象形體禮儀語言 50

3．1 形象形體禮儀語言概述 50

3．2 客戶服務形象形體語言的表現形式 58

實操訓練 63

案例與思考 65

模組4 客戶服務語言交際藝術 68

4．1 學會交談 68

4．2 學會說服 73

4．3 學會拒絕 77

4．4 學會提問 81

4．5 學會回答 86

實操訓練 90

案例與思考 91

模組5 客戶服務工作禮儀 96

5．1 工作中的同事禮儀 96

5．2 工作中的客戶禮儀 102

實操訓練 114

案例與思考 118

模組6 典型的客戶服務禮儀 123

6．1 應聘技巧 123

6．2 招待宴請禮儀 136

6．3 聯誼活動禮儀 141

6．4 儀式活動禮儀 143

實操訓練 150

案例與思考 152

高靜，大連電子學校計算機專業的骨幹教師，全國高新技術《辦公自動化》題庫建設委員會委員。為了提高學習效率和教學效果，方便教師教學，作者為本書配備了教學指南、案例素材及結果檔案、習題答案、授課PPT講義等豐富的教學輔助資源。