服務禮儀是旅遊管理、空中乘務等專業的專業基礎課。本書分為八個單元，每個單元自成體系，詳細地描述了服務中所需要的禮儀知識和技能。 本書體現了目前高職航空服務類課程教改的思想和理念，與旅遊服務、民航運輸的工作內容相連線，能夠較好地滿足高職航空服務專業以及相關的空中乘務、民航運輸等專業課程的教學需要，也可供其他服務和管理類專業學生、從事服務行業工作的在職員工學習，或作為中職航空服務類課程教學和企業專項技能培訓的參考資料。
基本介紹
- 書名：高等職業教育"十二五"規劃教材·航空服務類專業教材系列:服務禮儀
- 出版社：科學出版社
- 頁數：145頁
- 開本：16
- 定價：24.00
- 作者：姚虹華 郝建萍
- 出版日期：2013年10月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787030388780
- 品牌：北京科瀚偉業
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
《高等職業教育"十二五"規劃教材·航空服務類專業教材系列:服務禮儀》由科學出版社出版。
圖書目錄
單元1服務禮儀概述1
知識點1服務禮儀的定義和重要性2
一、服務禮儀的定義和內涵2
二、服務禮儀的重要性3
知識點2服務禮儀的原則3
一、以客為尊3
二、規範服務4
三、服從慣例4
四、以誠待人4
知識點3服務人員的職業要求4
一、較高的文化修養5
二、良好的溝通能力5
三、穩定的心理素質5
四、良好的服務心態5
五、熟練的服務技能6
小結6
練習6
單元2禮賓接待10
知識點1接待人員儀容要求11
一、儀容基本要求和皮膚日常護理11禮儀服務
二、職業化妝與髮型要求13
知識點2接待人員儀表要求17
一、著裝禮儀要求17
二、職業裝17
三、服裝搭配技巧19
知識點3接待人員儀態要求20
一、服務人員儀態的基本要求20
二、引領禮儀28
三、迎送客禮29
小結33
練習33
單元3前台接待禮儀37
知識點1見面禮儀38
一、稱呼與問候38
二、致意41
知識點2常規接待41
一、來訪者接待禮儀42
二、電話接待禮儀43
小結46
練習46
單元4辦公禮儀48
知識點1辦公接待禮儀49
一、迎接與會面49
二、方位禮儀51
三、茶水服務52
四、工作餐、茶歇、茶話會53
五、送行禮節54
知識點2預約與拜訪56
一、預約56
二、拜訪前的準備57
三、通聯禮儀57
四、拜訪中的禮節59
知識點3社交談話61
一、交談技巧61
二、話題的選擇64
三、讚美的藝術65
四、交談的距離67
小結69
練習69
單元5會議禮儀72
知識點1主要會務工作73
一、會前準備73
二、會議執行74
三、後續工作75
知識點2會議服務要點76
一、會場座次禮儀76
二、會議過程中的服務內容78
知識點3慶典與宴會服務79
一、慶典活動服務79
二、剪彩儀式服務80
三、簽字儀式服務82
四、宴會服務禮儀83
小結86
練習87
單元6出行和用餐禮儀88
知識點1出行禮儀89
一、交通禮儀89
二、住宿禮儀93
三、公共場所禮儀94
知識點2用餐禮儀97
一、餐具使用禮儀97
二、用餐座次禮儀98
三、就餐禮儀99
小結108
練習108
單元7VIP服務111
知識點1重要旅客的分類及服務程式112
一、有關服務的重要概念112
二、重要旅客113
三、地面機場VIP服務114
四、機上VIP服務工作流程116
五、“兩微”服務117
知識點2客戶個性化的服務118
一、滿足客戶個性化需求118
二、學會傾聽122
小結124
練習124
單元8求職面試禮儀126
知識點1正確認識面試126
一、分析解決問題的能力127
二、人際交往的能力128
三、任務執行的能力128
知識點2掌握面試的要求129
一、面試中應注意的細節129
二、面試中應避免的錯誤舉止131
知識點3面試前的準備工作132
知識點4面試的基本流程138
一、初試138
二、複試138
三、體檢139
四、終審、錄用並通知培訓140
小結140
練習140
參考文獻146
知識點1服務禮儀的定義和重要性2
一、服務禮儀的定義和內涵2
二、服務禮儀的重要性3
知識點2服務禮儀的原則3
一、以客為尊3
二、規範服務4
三、服從慣例4
四、以誠待人4
知識點3服務人員的職業要求4
一、較高的文化修養5
二、良好的溝通能力5
三、穩定的心理素質5
四、良好的服務心態5
五、熟練的服務技能6
小結6
練習6
單元2禮賓接待10
知識點1接待人員儀容要求11
一、儀容基本要求和皮膚日常護理11禮儀服務
二、職業化妝與髮型要求13
知識點2接待人員儀表要求17
一、著裝禮儀要求17
二、職業裝17
三、服裝搭配技巧19
知識點3接待人員儀態要求20
一、服務人員儀態的基本要求20
二、引領禮儀28
三、迎送客禮29
小結33
練習33
單元3前台接待禮儀37
知識點1見面禮儀38
一、稱呼與問候38
二、致意41
知識點2常規接待41
一、來訪者接待禮儀42
二、電話接待禮儀43
小結46
練習46
單元4辦公禮儀48
知識點1辦公接待禮儀49
一、迎接與會面49
二、方位禮儀51
三、茶水服務52
四、工作餐、茶歇、茶話會53
五、送行禮節54
知識點2預約與拜訪56
一、預約56
二、拜訪前的準備57
三、通聯禮儀57
四、拜訪中的禮節59
知識點3社交談話61
一、交談技巧61
二、話題的選擇64
三、讚美的藝術65
四、交談的距離67
小結69
練習69
單元5會議禮儀72
知識點1主要會務工作73
一、會前準備73
二、會議執行74
三、後續工作75
知識點2會議服務要點76
一、會場座次禮儀76
二、會議過程中的服務內容78
知識點3慶典與宴會服務79
一、慶典活動服務79
二、剪彩儀式服務80
三、簽字儀式服務82
四、宴會服務禮儀83
小結86
練習87
單元6出行和用餐禮儀88
知識點1出行禮儀89
一、交通禮儀89
二、住宿禮儀93
三、公共場所禮儀94
知識點2用餐禮儀97
一、餐具使用禮儀97
二、用餐座次禮儀98
三、就餐禮儀99
小結108
練習108
單元7VIP服務111
知識點1重要旅客的分類及服務程式112
一、有關服務的重要概念112
二、重要旅客113
三、地面機場VIP服務114
四、機上VIP服務工作流程116
五、“兩微”服務117
知識點2客戶個性化的服務118
一、滿足客戶個性化需求118
二、學會傾聽122
小結124
練習124
單元8求職面試禮儀126
知識點1正確認識面試126
一、分析解決問題的能力127
二、人際交往的能力128
三、任務執行的能力128
知識點2掌握面試的要求129
一、面試中應注意的細節129
二、面試中應避免的錯誤舉止131
知識點3面試前的準備工作132
知識點4面試的基本流程138
一、初試138
二、複試138
三、體檢139
四、終審、錄用並通知培訓140
小結140
練習140
參考文獻146
文摘
著作權頁：
插圖：
（4）接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。鑒於前台每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
（二）轉接電話的操作標準
（1）對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，並馬上轉接過去。
（2）如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名、不知道分機號的話，就要禮貌地詢問對方的身份和單位。一般情況下，不允許將電話直接轉接到總經理室。如確實有問題，可轉到辦公室請相關負責人接聽。不允許向任何人透露總經理的任何聯繫方式，如對方有急事，可記下對方聯繫方式然後通知總經理。
（3）如果是廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。
（4）使用標準用語，如“您好”、“請稍等”、“對不起，他現在不在”、“我能否留下您的聯繫方式”等。
（5）接電話時，對拿不準的事情，不可亂說，可先記下對方的聯繫方式，以便相關人員回復。不能隨便向對方透露公司情況，包括電話、地址等。
（三）接聽電話中的注意事項
（1）通過電話，給來電者留下這樣一個印象：本單位是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接聽電話時應該熱情，因為前台代表著公司的形象。
（2）左手持聽筒、右手拿筆。大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如地達到與客戶溝通的目的。
（3）注意聲音和表情。說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音，並儘量用熱情友好的語氣，還應該調整好表情，微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語，如“謝謝您”、“請問有什麼可以幫忙的嗎？”、“不客氣”等。
（4）保持正確姿勢。接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉時，丹田容易受到壓迫導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
插圖：
（4）接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。鑒於前台每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
（二）轉接電話的操作標準
（1）對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，並馬上轉接過去。
（2）如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名、不知道分機號的話，就要禮貌地詢問對方的身份和單位。一般情況下，不允許將電話直接轉接到總經理室。如確實有問題，可轉到辦公室請相關負責人接聽。不允許向任何人透露總經理的任何聯繫方式，如對方有急事，可記下對方聯繫方式然後通知總經理。
（3）如果是廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。
（4）使用標準用語，如“您好”、“請稍等”、“對不起，他現在不在”、“我能否留下您的聯繫方式”等。
（5）接電話時，對拿不準的事情，不可亂說，可先記下對方的聯繫方式，以便相關人員回復。不能隨便向對方透露公司情況，包括電話、地址等。
（三）接聽電話中的注意事項
（1）通過電話，給來電者留下這樣一個印象：本單位是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接聽電話時應該熱情，因為前台代表著公司的形象。
（2）左手持聽筒、右手拿筆。大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如地達到與客戶溝通的目的。
（3）注意聲音和表情。說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音，並儘量用熱情友好的語氣，還應該調整好表情，微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語，如“謝謝您”、“請問有什麼可以幫忙的嗎？”、“不客氣”等。
（4）保持正確姿勢。接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉時，丹田容易受到壓迫導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
序言
本書由簡到繁，由易到難，將服務禮儀中的關鍵要素：服務操作、服務語言、服務理念的教學，融入航空服務專業學生今後可能涉及的典型工作崗位：空中乘務、民航地面服務、公司前台接待、辦公室行政助理等的禮儀服務任務中去，採用知識要點和實訓相結合的方式，使學生對禮儀要求和標準融會貫通，操作得心應手。強調學生通過學習和訓練，提高職業崗位工作任務的勝任度。
本書內容劃分是以真實崗位工作任務為基礎設計的教學單元；每個單元以知識、能力、素質目標引領，又配合知識要點、實訓任務安排教學，最後安排了綜合性的練習任務，文中穿插“知識要點、知識拓展、課堂練習、禮儀小貼士”等生動活潑的學習內容，文後配有各章小結，構成以工作過程為體系的課程教學內容和項目引領的教學實施過程，使學習者具備按照民航業服務標準進行相關服務操作的能力，具備良好的服務意識和服務理念。
本教材滿足高職教學改革中能力訓練要求，適用於理論實踐一體的教學方式。
本書由姚虹華、郝建萍任主編，廖正非、金良奎任副主編，胡成富任主審。姚虹華負責編寫教材提綱並設計編寫體例，進行全書統稿；郝建萍負責主要部分統稿和審閱。單元1 服務禮儀概述、單元3 前台接待禮儀、單元4 辦公禮儀中“辦公接待禮儀”、“預約與拜訪”、單元8 求職面試禮儀由金良奎編寫；單元2 禮賓接待中“接待人員儀容要求”、“接待人員儀表要求”由何亦淑編寫，“接待人員儀態要求”由馬瑩瑩編寫；單元4 辦公禮儀中“社交談話”由馬瑩瑩編寫；單元5 會議禮儀由姚虹華編寫；單元6 出行和用餐禮儀由廖正非編寫；單元7 VIP 服務由齊英編寫。
在本書編寫過程中，編者參考學習了專業人士的寶貴經驗和其他教材編寫經驗，在此深表感謝。書中不足之處敬請各界人士不吝賜教。
本書內容劃分是以真實崗位工作任務為基礎設計的教學單元；每個單元以知識、能力、素質目標引領，又配合知識要點、實訓任務安排教學，最後安排了綜合性的練習任務，文中穿插“知識要點、知識拓展、課堂練習、禮儀小貼士”等生動活潑的學習內容，文後配有各章小結，構成以工作過程為體系的課程教學內容和項目引領的教學實施過程，使學習者具備按照民航業服務標準進行相關服務操作的能力，具備良好的服務意識和服務理念。
本教材滿足高職教學改革中能力訓練要求，適用於理論實踐一體的教學方式。
本書由姚虹華、郝建萍任主編，廖正非、金良奎任副主編，胡成富任主審。姚虹華負責編寫教材提綱並設計編寫體例，進行全書統稿；郝建萍負責主要部分統稿和審閱。單元1 服務禮儀概述、單元3 前台接待禮儀、單元4 辦公禮儀中“辦公接待禮儀”、“預約與拜訪”、單元8 求職面試禮儀由金良奎編寫；單元2 禮賓接待中“接待人員儀容要求”、“接待人員儀表要求”由何亦淑編寫，“接待人員儀態要求”由馬瑩瑩編寫；單元4 辦公禮儀中“社交談話”由馬瑩瑩編寫；單元5 會議禮儀由姚虹華編寫；單元6 出行和用餐禮儀由廖正非編寫；單元7 VIP 服務由齊英編寫。
在本書編寫過程中，編者參考學習了專業人士的寶貴經驗和其他教材編寫經驗，在此深表感謝。書中不足之處敬請各界人士不吝賜教。
