《客戶服務的58個禁忌 》是2011年9月1日機械工業出版社出版的圖書，作者是周志剛。本書匯集了客服人員在面對客戶時應如何處理各種問題的方法。
基本介紹
- 書名：客戶服務的58個禁忌
- 作者：周志剛
- ISBN：9787111355212
- 頁數：258頁
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2011年9月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,編輯推薦,目錄,
內容簡介
《客戶服務的58個禁忌》作為客服人員，面對形形色色的客戶，您是否能夠扛住來自工作的巨大壓力？對於客戶的投訴和抱怨是否感到束手無策？對那些惡意刁難的客戶是否只能吃啞巴虧？對於溝通中的說服、傾聽和肢體語言運用技巧，您是否能夠輕鬆駕馭？總之，您是否意識到了在客戶服務過程中存在的一些問題和疏漏？只要您能巧妙地規避各類問題，定能成為一名出色的客服人員！
編輯推薦
《客戶服務的58個禁忌》：瞬間讀懂客戶的心，輕鬆搞定棘手客戶，會說話，會傾聽。
服務其實很簡單！
目錄
第1篇 職業素養
第1章 完美客服禮儀訓練的4個禁忌
忌留下不良的第一印象
衣著忌不合時宜
忌儀表不夠得體
忌行為不雅舉止失禮
忌對客戶用語失禮
忌錯誤地稱呼客戶
第2章 專業服務素質訓練的5個禁忌
忌品格素質不佳
認真
冷靜
誠實
守信
耐心
忌專業知識不過硬
產品知識
業務規則
忌交流缺乏技巧
忌交流沒有信心
忌交流不夠熱情
交流時避免爭辯
忌沒有禮貌
禮貌的說話語氣
敬語和謙語不要忘
禮貌寒暄要適度
忌服務時不能一視同仁
欣賞客戶的優點
增加交流的機會
寬容對待客戶，保持豁達樂觀
第3章 培養超強心理承受力的6個禁忌
忌不懂得自我減壓
正確看待工作壓力
用正確的態度減壓
只用七天排解壓力
忌不懂鍛鍊自我心理承受力
面臨挫折打擊，忌承受能力差
忌應變能力差，應處變不驚
忌不會調控情緒
忌沒有永不言敗的良好心態
第2篇 提高客戶滿意度
第4章 處理客戶投訴和抱怨的7個禁忌
忌推脫責任
忌不主動道歉
忌不理解客戶
忌不先平息客戶情緒
先感謝客戶的投訴
對客戶表示理解
向客戶道歉
忌不找問題癥結所在
巧妙反駁，忌與客戶爭執
忌不仔細記錄、徵詢客戶意見
第5章 處理棘手客戶的5個禁忌
忌自亂陣腳
忌單向思考
誠摯道歉
感同身受
及時解決
適當承諾
忌說多於聽
滿足客戶
關注客戶
婉轉指正客戶
忌不會掌握髮問時機
安撫客戶情緒
了解客戶需求
梳理自己思路
發問時忌使客戶反感
問題圍繞主題
不要苛責客戶
避免連續發問
第6章 應對客戶刁難和騷擾的3個禁忌
忌不了解客戶刁難和報復的原因
服務人員態度不好
客戶等待時間過長
非客服人員的原因
忌不會應對難纏的客戶
難纏客戶的解決方案
處理難纏客戶的策略
處理難纏客戶的禁忌
忌不會應對客戶騷擾
忌不會應對性騷擾
忌不會應對電話騷擾
第7章 為大客戶服務的3個禁忌
忌不了解大客戶的“特殊”之處
大客戶採購金額巨大
大客戶決策群體複雜
服務要求全面
服務大客戶忌抓不住關鍵
建立大客戶檔案
向大客戶展現專業服務素質
徵詢大客戶建議，合理地應予採納
忌不會與大客戶經營感情
忌不會巧妙承諾
實現雙贏
提供超值服務
第3篇 客服技巧
第8章 運用服務技巧的5個禁忌
服務技巧忌尺度拿捏不準
“看”忌以貌取人，要細心觀察客戶
“聽”忌心不在焉，要用心傾聽
“說”忌滔滔不絕，應注意客戶感受
“動”忌毛躁，應穩重
電話處理忌糾纏不清
運用技巧忌不懂變通
提供服務忌虎頭蛇尾
服務忌缺乏耐心
第9章 與客戶溝通的4個禁忌
忌不清楚客戶的意圖
忌不能讓客戶聽懂你的話
忌錯誤或不良發音
忌語速過快或過慢
忌音量過大或過小
忌不會詢問客戶
常規性發問
目的性發問
澄清性發問
選擇性發問
徵詢式發問
啟發式發問
忌對客戶不夠熱情
忌不懂得微笑服務
忌藉故推脫
忌把責任推給客戶
第10章 說服顧客的4個禁忌
回答客戶詢問忌不夠專業
記錄顧客問題
分析問題原因
解答疑問忌不用技巧
反問式解答
報告式解答
附和式解答
否定式解答
忌不運用勸說策略
設身處地地為客戶著想是說服客戶的立足點
對客戶表示認同，營造融洽的氛圍
徵詢客戶的意見
說服不同類型的客戶，忌方法策略單一
說服外向型客戶，忌說教
說服追求完美的客戶，宜用理性分析
說服簡單型客戶，忌爭辯
說服和平型客戶，要多徵詢客戶意見
第11章 有效傾聽的3個禁忌
忌不會有效利用傾聽
忌不會利用傾聽建立信任感
忌不會利用傾聽了解客戶需求
忌傾聽不掌握技巧
積極回響客戶的話
重要之處做好記錄
重述客戶的話
忌把傾聽弄巧成拙
忌打斷顧客的談話
忌急於為自己辯解
忌向客戶重複發問
第12章 運用肢體語言溝通的5個禁忌
忌不注意眼神交流
忌不注意面部表情
忌不注意手勢語言
忌不注意身體姿勢
忌不會解讀客戶的肢體語言
通過肢體語言進行客戶分類
通過肢體語言判斷客戶情緒
判斷客戶肢體語言的“言外之意”
第4篇 培養忠誠客戶
第13章 培養忠誠客戶方面的4個禁忌
售後服務忌態度不好
忌不重視客戶流失
忌忽視分析客戶流失原因
忌服務不到位導致客戶流失
忌不會使流失的客戶回流
忌不懂如何培養客戶忠誠度
每個客戶的需求點不同，客服需要準確判斷
安撫客戶的不滿情緒
用專業服務贏得客戶信賴
忌不懂與客戶進行情感交流
與客戶建立個人關係網
對顧客的遭遇表示同情
參考文獻
