銀行服務禮儀(銀行服務禮儀課程)

所屬系列

銀行對外形象服務禮儀培訓解決方案

適合人數

≤50人

課程時間

30-42課時（根據訓練強度）

授課對象

銀行中層管理、櫃面及客服人員

課程深度

銀行待客服務專業技能

課程目標

·掌握基本客服應對能力　·提高客服人員整體素質

·樹立銀行品牌公眾形象　·端正服務形象與賓客意識

課程內容

一、門市工作人員儀容儀表及接待儀態

（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）

1、接待站姿(用規範站姿的方法引導從業觀念)

2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）

3、指引手勢（改變員工手勢的方法）

4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）

5、銀行客服人員學會雙手遞送

6、視窗工作中必要的語言表達能力

7、視窗工作中必要的快速應變能力

（二）職業儀容儀表與精神面貌

1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用

2、門市內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）

3、門市內人員工作衣著的配飾

4、個人衛生對塑造工作形象的重要

5、領帶與絲巾的結系方法方式

6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾

7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項

8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項

9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調

10、女性員工必要的工作淡妝

二、銀行服務態度表情規範要求

1、應有的服務意識與服務態度

2、關於微笑服務的概念要求

3、職業與企業的關係

4、接待客戶的微笑要求

5、微笑的原則和微笑的練習

6、銀行工作人員表情的使用規範和禁忌

7、合理的處理微笑的方式方法

8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）

9、學會在工作合理的處理自己的生活情感

三、銀行客服電話禮儀

1、銀行工作人員接聽電話禮儀

2、銀行員工電話禮儀實務

3、電話服務的聲音要求

4、電話服務注意事項

5、手機與手機簡訊的商務禁忌

6、電話行銷中的注意事項

7、待客規範中關於電話與手機的管理

8、電話跟訪的解決方案

四、接待禮儀中的細節：

1、迎賓工作的三步曲

2、引導客人至目的地

3、落座交談場景示範

4、展板產品展示與諮詢講解

5、客服溝通中的禁忌

6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示