《陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問》共分四篇：服務禮儀篇、客戶關係篇、業務能力篇、維修知識篇。書中以一問一答的形式，以汽車維修服務人員應知應會為重點，詳細講解了如何從內到外提高個人服務禮儀、客戶關係、業務能力和維修知識，目的是幫助汽車維修服務人員以科學、實用、簡潔的方法來提升客戶滿意度與忠誠度。
基本介紹
- 書名：陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問
- 作者：劉漢濤
- ISBN：9787121278617
- 頁數：300
- 定價：69.90元
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：第1版 (2016年1月1日)
- 裝幀：平裝
- 開本：16
作者簡介,目錄,
作者簡介
劉漢濤，吉林大學工學學士，電氣工程師，汽車圖書具有影響力作者，吉林省民營企業職工技術創新能手。曾先後在吉林省興通名車服務有限公司、捷豹路虎中國上海總部任汽車維修技術總監、汽車技術培訓高級講師，現任上海雷神諮詢有限公司沃爾沃項目組汽車技術培訓資深講師。具有多年的進口高檔轎車維修經驗及汽車技術培訓經驗，對汽車維修與診斷技術具有獨特的見解。
目錄
目錄
第一篇 服務禮儀篇
1.什麼是禮儀？
2.禮儀距離是多遠？
3.什麼是禮貌？
4.什麼是禮節？
5.穿著西裝有哪些禁忌？
6.服務顧問在鞋襪上應注意什麼？
7.服務顧問如何入座？
8.服務顧問入座後應注意哪些問題？
9.對服務顧問的站姿有何要求？
10.對服務顧問的行姿有何要求？
11.對服務顧問的蹲姿有何要求？
12.如何正確握手？
13.握手時應注意哪些問題？
14.不正確的握手禮儀有哪些？
15.保持微笑的要點有哪些？
16.服務顧問如何正確接聽電話？
17.接聽電話時應注意哪些問題？
18.名片上應包含哪些信息？
19.準備名片時應注意哪些問題？
20.如何接收客戶的名片？
21.遞送名片時應注意哪些問題？
22.如何互換名片？
23.服務顧問應注意哪些不良習慣？
24.引導客戶時應注意哪些禮儀？
25.與客戶交談時應注意哪些禮儀？
26.遞送飲料或茶點時應注意哪些禮儀？
27.遞送資料時應注意哪些禮儀？
28.送別客戶時應注意哪些禮儀？
29.服務顧問有哪些重要性？
30.服務顧問應具備哪些條件？
31.服務顧問的職責有哪些？
第二篇 客戶關係篇
32.什麼是客戶滿意度？
33.有哪些行為讓客戶不滿意？
34.如何贏得客戶滿意？
35.客戶滿意度的重要性有哪些？
36.什麼是客戶忠誠度？
37.什麼是客戶忠誠的良性循環？
38.什麼是口碑效應？
39.贏得客戶忠誠的三大要素是什麼？
40.客戶有哪些心理狀態？
41.客戶有哪些擔憂？
42.什麼是4C理論？
43.什麼是客戶關係管理？
44.客戶分析的工作是什麼？
45.企業對客戶承諾的目的是什麼？
46.客戶信息交流的功能是什麼？
47.什麼是客戶檔案？
48.如何建立客戶基本資料？
49.如何管理客戶業務資料？
50.客戶檔案分析的內容有哪些？
51.如何分析客戶信用度？
52.如何分析客戶資產回報率？
53.如何分析客戶收入構成？
54.如何分析地區構成？
55.如何管理客戶檔案？
56.什麼是會員折扣管理？
57.什麼是會員積分管理？
58.什麼是簡訊群發管理？
59.什麼是緊急救援管理？
60.接待客戶前應做好哪幾方面準備？
61.迎接客戶時應做好哪幾方面準備？
62.充分聆聽時應注意哪些問題？
63.言語有度包括哪三個方面？
64.運用肢體語言時應注意什麼問題？
65.什麼是避諱隱私原則？
66.什麼是汽車維修契約？
67.汽車維修契約有哪些特徵？
68.汽車維修契約有什麼作用？
69.汽車維修契約有哪些內容？
70.什麼是汽車保險理賠？
71.汽車保險理賠有什麼作用？
72.撞車如何索賠？
73.車輛被盜如何索賠？
74.車在外地出險怎么辦？
75.車輛自燃如何索賠？
76.撞傷第三者或車上人員受傷如何索賠？
77.第三方不肯賠償怎么辦？
78.處理客戶投訴有哪些基本要求？
79.客戶投訴的來源有哪些？
80.如何接待投訴的客戶？
81.如何處理客戶情緒？
82.客戶投訴的原因有哪些？
83.客戶投訴處理流程有哪些？
84.如何處理重大投訴案件？
85.人事管理應遵循哪些原則？
第三篇 業務能力篇
86.什麼是汽車4S店？
87.汽車4S店的服務宗旨是什麼？
88.什麼是6S管理？
89.實施6S管理有何意義？
90.什麼是維修服務流程？
91.汽車維修服務流程有哪些特點？
92.汽車維修服務流程有幾個環節？
93.遵循服務流程時有哪些注意事項？
94.為什麼招攬客戶？
95.招攬客戶有哪些方法？
96.什麼是預約？
97.什麼是主動預約？
98.什麼是被動預約？
99.預約前有哪些準備？
100.電話預約的內容有哪些？
101.提高預約率的方法有哪些？
102.預約有什麼好處？
103.服務顧問在接車時有哪些工作要做？
104.服務顧問在接車時要注意哪些細節？
105.為什麼要進行環車檢查？
第一篇 服務禮儀篇
1.什麼是禮儀？
2.禮儀距離是多遠？
3.什麼是禮貌？
4.什麼是禮節？
5.穿著西裝有哪些禁忌？
6.服務顧問在鞋襪上應注意什麼？
7.服務顧問如何入座？
8.服務顧問入座後應注意哪些問題？
9.對服務顧問的站姿有何要求？
10.對服務顧問的行姿有何要求？
11.對服務顧問的蹲姿有何要求？
12.如何正確握手？
13.握手時應注意哪些問題？
14.不正確的握手禮儀有哪些？
15.保持微笑的要點有哪些？
16.服務顧問如何正確接聽電話？
17.接聽電話時應注意哪些問題？
18.名片上應包含哪些信息？
19.準備名片時應注意哪些問題？
20.如何接收客戶的名片？
21.遞送名片時應注意哪些問題？
22.如何互換名片？
23.服務顧問應注意哪些不良習慣？
24.引導客戶時應注意哪些禮儀？
25.與客戶交談時應注意哪些禮儀？
26.遞送飲料或茶點時應注意哪些禮儀？
27.遞送資料時應注意哪些禮儀？
28.送別客戶時應注意哪些禮儀？
29.服務顧問有哪些重要性？
30.服務顧問應具備哪些條件？
31.服務顧問的職責有哪些？
第二篇 客戶關係篇
32.什麼是客戶滿意度？
33.有哪些行為讓客戶不滿意？
34.如何贏得客戶滿意？
35.客戶滿意度的重要性有哪些？
36.什麼是客戶忠誠度？
37.什麼是客戶忠誠的良性循環？
38.什麼是口碑效應？
39.贏得客戶忠誠的三大要素是什麼？
40.客戶有哪些心理狀態？
41.客戶有哪些擔憂？
42.什麼是4C理論？
43.什麼是客戶關係管理？
44.客戶分析的工作是什麼？
45.企業對客戶承諾的目的是什麼？
46.客戶信息交流的功能是什麼？
47.什麼是客戶檔案？
48.如何建立客戶基本資料？
49.如何管理客戶業務資料？
50.客戶檔案分析的內容有哪些？
51.如何分析客戶信用度？
52.如何分析客戶資產回報率？
53.如何分析客戶收入構成？
54.如何分析地區構成？
55.如何管理客戶檔案？
56.什麼是會員折扣管理？
57.什麼是會員積分管理？
58.什麼是簡訊群發管理？
59.什麼是緊急救援管理？
60.接待客戶前應做好哪幾方面準備？
61.迎接客戶時應做好哪幾方面準備？
62.充分聆聽時應注意哪些問題？
63.言語有度包括哪三個方面？
64.運用肢體語言時應注意什麼問題？
65.什麼是避諱隱私原則？
66.什麼是汽車維修契約？
67.汽車維修契約有哪些特徵？
68.汽車維修契約有什麼作用？
69.汽車維修契約有哪些內容？
70.什麼是汽車保險理賠？
71.汽車保險理賠有什麼作用？
72.撞車如何索賠？
73.車輛被盜如何索賠？
74.車在外地出險怎么辦？
75.車輛自燃如何索賠？
76.撞傷第三者或車上人員受傷如何索賠？
77.第三方不肯賠償怎么辦？
78.處理客戶投訴有哪些基本要求？
79.客戶投訴的來源有哪些？
80.如何接待投訴的客戶？
81.如何處理客戶情緒？
82.客戶投訴的原因有哪些？
83.客戶投訴處理流程有哪些？
84.如何處理重大投訴案件？
85.人事管理應遵循哪些原則？
第三篇 業務能力篇
86.什麼是汽車4S店？
87.汽車4S店的服務宗旨是什麼？
88.什麼是6S管理？
89.實施6S管理有何意義？
90.什麼是維修服務流程？
91.汽車維修服務流程有哪些特點？
92.汽車維修服務流程有幾個環節？
93.遵循服務流程時有哪些注意事項？
94.為什麼招攬客戶？
95.招攬客戶有哪些方法？
96.什麼是預約？
97.什麼是主動預約？
98.什麼是被動預約？
99.預約前有哪些準備？
100.電話預約的內容有哪些？
101.提高預約率的方法有哪些？
102.預約有什麼好處？
103.服務顧問在接車時有哪些工作要做？
104.服務顧問在接車時要注意哪些細節？
105.為什麼要進行環車檢查？
106.環車檢查包括哪些內容？
107.如何使用接車問診表？
108.維修施工單包括哪些內容？
109.服務顧問為什麼進行巡查？
110.如何進行維修作業？
111.修前服務內容有哪些？
112.修中服務內容有哪些？
113.修後服務內容有哪些？
114.什麼是收費合理？
115.什麼是保證質量？
116.什麼是竣工檢驗？
117.為什麼要進行竣工檢驗？
118.竣工檢驗的內容有哪些？
119.什麼是結算/交車環節？
120.結算單包括哪些內容？
121.交車時有哪些注意事項？
122.如何管理返修車輛？
123.為什麼進行跟蹤回訪？
124.跟蹤回訪包括哪些內容？
125.如何採購零配件？
126.如何驗收零配件？
127.如何進行庫存管理？
128.價格管理包括哪些內容？
129.協助財務做好資金運作包括哪些內容？
130.管理板上包括哪些內容？
131.零配件入庫登記哪些內容？
132.零配件出庫登記哪些內容？
133.對倉庫設定有哪些要求？
134.索賠倉庫設定有哪些規定內容？
135.配件計畫制定的目的是什麼？
136.什麼是配件預測？ ......
107.如何使用接車問診表？
108.維修施工單包括哪些內容？
109.服務顧問為什麼進行巡查？
110.如何進行維修作業？
111.修前服務內容有哪些？
112.修中服務內容有哪些？
113.修後服務內容有哪些？
114.什麼是收費合理？
115.什麼是保證質量？
116.什麼是竣工檢驗？
117.為什麼要進行竣工檢驗？
118.竣工檢驗的內容有哪些？
119.什麼是結算/交車環節？
120.結算單包括哪些內容？
121.交車時有哪些注意事項？
122.如何管理返修車輛？
123.為什麼進行跟蹤回訪？
124.跟蹤回訪包括哪些內容？
125.如何採購零配件？
126.如何驗收零配件？
127.如何進行庫存管理？
128.價格管理包括哪些內容？
129.協助財務做好資金運作包括哪些內容？
130.管理板上包括哪些內容？
131.零配件入庫登記哪些內容？
132.零配件出庫登記哪些內容？
133.對倉庫設定有哪些要求？
134.索賠倉庫設定有哪些規定內容？
135.配件計畫制定的目的是什麼？
136.什麼是配件預測？ ......
