《前廳管理》是作者劉偉 著，2006年高等教育出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：前廳管理
- 作者：劉偉
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2006年11月1日
- 頁數：312 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787040203394
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《前廳管理》是高等學校旅遊管理專業飯店管理方向系列課程教材，是在“面向21世紀課程教材”、“十五”國家級規劃教材《前台與客房管理》的基礎上，針對飯店管理方向教學需求編寫而成的。
全書共有十二章，分別是：前廳部概述、前廳部管理人員及其管理技巧、預訂管理、禮賓服務管理、總台接待管理、總台銷售管理、收銀業務管理、總台信息溝通、客戶關係管理、房價管理、收益管理、酒店前廳經營管理的發展趨勢。
為方便教學，《前廳管理》每章前均設計了“本章學習目的”和“關鍵字”，章後設計了“本章小結”、“思考題”、“案例分析”和“補充與提高”。
《前廳管理》可作為大專院校旅遊管理專業及相關專業的教材，也可作為旅遊職業教育、自學考試教材，還可供從事飯店客房管理實際工作的人員參考使用。
圖書目錄
第1章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位作用及主要任務
第二節 前廳部的組織結構
第三節 大堂與總服務台的設計
本章小結
思考題
補充與提高
第2章 前廳部管理人員及其管理技巧
第一節 前廳部管理人員的工作描述
第二節 前廳部管理人員的管理方法和技巧
本章小結
思考題
案例分析
第3章 預訂管理
第一節 預訂的方式與種類
第二節 預訂渠道與酒店收費方式
第三節 預訂業務管理
本章小結
思考題
補充與提高
第4章 禮賓服務管理
第一節 “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
第二節 門童的崗位職責與素質要求
第三節 行李服務管理
第四節 總機房服務與管理
第五節 商務中心
本章小結
思考題
案例分析
第5章 總台接待管理
第一節 總台接待業務流程
第二節 入住登記管理
第三節 提高總台服務質量的途徑
第四節 客房分配
第五節 問訊與留言管理
第六節 商務樓層管理
本章小結
思考題
第6章 總台銷售管理
第一節 客房狀態的控制
第二節 總台銷售藝術與技巧
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第7章 收銀業務管理
第一節 總台收銀業務
第二節 結賬業務管理
第三節 防止客人逃賬技術
第四節 夜間稽核
第五節 貴重物品保管
本章小結
思考題
案例分析
第8章 總台信息溝通
第一節 客情預測表的傳遞
第二節 有關報表的製作-
第三節 前廳部與其他部門的信息溝通--
第四節 前廳部檔案檔案管理
本章小結
思考題
第9章 客戶關係管理
第一節 大堂副理
第二節 客人投訴及其處理
第三節 客歷檔案的建立
第四節 與客人溝通的技巧
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第10章 房價管理
第一節 影響客房定價的因素
第二節 客房定價目標
第三節 客房定價法與價格策略
第四節 房價體系與平均房價
本章小結
思考題
第11章 收益管理
第一節 收益管理的原理與功能
第二節 收益管理在酒店的套用
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第12章 酒店前廳經營管理的發展趨勢
第一節 21世紀前廳服務的發展趨勢
第二節 21世紀前廳部經營管理的發展趨勢
本章小結
思考題
附錄1前廳部常用英語
附錄2前廳部新員工培訓檢查表
參考文獻和網站
