《快捷酒店前廳管理》是2016年企業管理出版社出版的圖書，作者是史鴻濱。
基本介紹
- 書名：快捷酒店前廳管理
- 作者：史鴻濱
- 出版社：企業管理出版社
- 出版時間：2016年6月1日
- ISBN：9787516412299
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
酒店管理是全球十大熱門行業之一，酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六，每年都需要數以千計的管理人員。而當前國內快捷酒店業發展迅速，酒店之間的競爭激烈，在硬體水平日益接近國際水平的情況下，服務質量和管理方式就成了競爭的焦點。全面抓好酒店服務與管理質量，提高酒店從業人員的素質，已成為快捷酒店業面臨的一項緊迫任務。全書集條理性、直觀性、實用性於一體，規範而詳細，是快捷型酒店店長必不可少的一套實用寶典。
本書可供經濟型酒店、連鎖經濟酒店經營管理者、部門經理，以及有志於從事經濟型酒店經營管理的人員閱讀。
圖書目錄
第1章 快捷酒店前廳概述
第一節 認識酒店前廳部
前廳部的組織構架
前廳部的工作環境
服務台的功能與設計
前廳區域清潔工作
第二節 前廳經理的崗位職責及必備素養
前廳經理的崗位職責
前廳經理在管理中需注意的事項
對前廳員工進行推銷常識培訓
前廳經理的培訓
前廳經理要有效激勵員工
第三節 前廳領班及服務員的崗位職責
前廳領班的工作職
前廳服務員的工作職責
前廳服務員必備素質
前廳服務員必備的職業技能及職業操守
第2章 快捷酒店前廳預訂服務
第一節 不同的預訂形式
電話預訂
網上預訂
面談預訂和傳真預訂
第二節 賓客預訂服務流程
預訂管理制度
更改和取消預訂
處理超額預訂
婉拒賓客預訂處理
擔保預訂處理
第三節 非正常預訂處理
酒店內部訂房
預訂賓客要求減少或增加房間數量
賓客在預訂房間時無理取鬧
第3章 快捷酒店前廳接待服務
第一節 賓客入住前廳接待服務
前廳排房技巧
散客入住
團隊入住
行李的處理及保管
同行代付處理和續住
換房
賓客看房程式
第二節 賓客退房前廳接待服務
退房結賬
快速退房處理
同城互薦和賓客押金條遺失的處理方法
處理預抵賓客的留言、信件、傳真
賓客查詢、生日接待服務
第4章 快捷酒店前廳賬務處理
第一節 銀行卡處理
入賬、部分結賬和提前結賬
沖調賬和臨時掛賬處理
第二節 會員服務
會員卡的辦理
會員信息修改和儲值
無停留離店
第5章 快捷酒店前廳規章制度
第一節 前廳的管理制度
前廳職責分擔制度
客史檔案管理制度
境外人員登記管理
前廳備用金管理制度
早餐券管理制度
前廳保險箱管理制度
前廳藥品箱管理制度
房卡管理制度
第二節 日常考核管理制度
前廳員工行為準則
前廳員工考勤制度
前廳員工交接班管理制度
第6章 前廳服務員必備技能
第一節 前廳服務員必備操作技能
點鈔機的使用方法
印表機的使用方法
傳真機的使用方法
證件掃瞄器的使用方法
POS機的使用
第二節 前廳服務員識別真假的技能
識別證件的真假
識別真假信用卡和人民幣
第7章 快捷酒店前廳話務服務細節
第一節 應答服務流程
外線電話應答和轉接
內線電話應答和轉接
電話問訊和留言服務
應急電話服務
第三節 叫醒服務流程
人工叫醒服務
散客叫醒服務和團隊叫醒服務
第8章 快捷酒店前廳單據表格
第一節 存檔制度
PMS系統管理
前廳常設資料夾
第二節 日常常用表格
賓客訂房確認表
房間流量控制表
賓客檔案登記表
預計賓客抵店登記表
預計賓客離店登記表
前廳日常工作檢查表
前廳當班人員工作記錄表
酒店當日未到和取消預訂表
交接班登記表
留物登記表
賓客遺留物品登記表
酒店常見房態表
酒店給賓客的致歉信
附錄1：快捷酒店前廳常見問題處理方法
附錄2：酒店前廳常用英語口語
附錄3：酒店前廳員工工作須知
作者簡介
史鴻濱，供職於全球連鎖酒店管理集團，長期從事酒店管理工作。亞太酒店籌建聯盟理事，中國飯店協會綠色飯店註冊評審員，物業管理師，曾出版《物業服務實務操作金典》一書。
