《前廳服務與管理》是2007年東南大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：前廳服務與管理
- 作者：毛江海
- 出版社：東南大學出版社
- 出版時間：2007年
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787564107567
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
前廳服務與管理是現代飯店運行與管理的重要組成部分。《前廳服務與管理》內容分為“技能篇”、“知識篇”和“管理篇”3篇共10章，並附有全部內容的電子課件。
技能篇以飯店前廳接待和服務工作的程式為線索，用工作任務的形式，分客房預訂、入住接待、住店服務和離店結賬4個階段，重點闡述了預訂、迎送、接待、話務、行李、問訊、留言、商務、代辦和結賬等前廳服務方面的實操技能與標準；知識篇介紹了飯店前廳部的基礎知識和計算機在前廳管理中的套用等知識；管理篇進一步概括了前廳銷售、前廳信息管理、前廳服務質量控制和前廳部人力資源管理方面的知識和技能。
《前廳服務與管理》主要適用於高職高專飯店與旅遊管理專業教學，也可作為飯店從業人員崗位工作指導及國家職業技能鑑定培訓用書。
圖書目錄
前言
技能篇
第一章 客房預訂
第一節 預訂受理
第二節 預訂管理
第二章 入住接待
第一節 應接服務
第二節 入住登記
第三章 住店服務
第一節 問詢服務
第二節 商務代辦
第四章 離店服務
第一節 結賬服務
第二節 送別服務
知識篇
第五章 飯店前廳部基礎知識
第一節 前廳部組織
第二節 前廳部功能布局
第三節 前廳部際溝通
第四節 前廳部對投訴的處理
第六章 計算機在前廳管理中的套用
第一節 計算機技術在前廳管理中的套用基礎知識
第二節 網路預訂與預訂推銷
管理篇
第七章 前廳銷售管理
第一節 前廳銷售概述
第二節 房態顯示與控制
第三節 客房定價與調控
第八章 前廳信息管理
第一節 前廳部文檔管理
第二節 前廳部經營指標分析
第九章 前廳服務質量控制
第一節 前廳服務質量控制概述
第二節 前廳安全控制
第十章 前廳部人力資源管理
第一節 前廳服務員職業特徵及素質構成
第二節 前廳部員工的配備招聘與培訓
參考文獻
