《前廳服務實務》是2014年經濟管理出版社出版的圖書。本書以學生日後的工作實際需要為核心，緊密結合酒店工作中的實際，根據具體工作方式而設計服務流程圖，著重具體操作知識的編寫，條理清晰，操作規範，重在學生的技能訓練，主張“管用、夠用、實用”。
基本介紹
- 書名：前廳服務實務
- 作者：平文英、翟瑋
- 出版社：經濟管理出版社
- ISBN：9787509632819
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
平文英、翟瑋主編的《前廳服務實務》的教學內容可操作性比較強，重視實踐能力的培養。以學生日後的工作實際需要為核心，緊密結合酒店工作中的實際，根據具體工作方式而設計服務流程圖，著重具體操作知識的編寫，條理清晰，操作規範，重在學生的技能訓練，主張“管用、夠用、實用”。在教材編寫模式方面，設計活潑，可讀性強。在教材中通過情景案例引入知識點。學生在老師的帶動下趣味閱讀案例，了解案例需要解決的問題，帶著問題學習知識點，這樣基礎知識的講解就可以做到有的放矢，不空談，把抽象化為實務，使難點變得更加容易理解，穿插了案例分析、知識拓展等部分，增強讀者的認知力和理解力，力求給學生和老師營造一個更加清晰的模擬環境。教材在保證內容科學性和知識點完整性的前提下，不刻意追求內容的系統性和完整性，教材內容以完成前廳工作任務必需的知識點與技能為基礎編寫，著限於學生綜合能力的培養。
圖書目錄
項目一 預訂服務
任務1 預訂的受理與確認
任務2 預訂的變更、取消與婉拒
任務3 預訂特殊情況受理
任務4 賓客抵店前的準備工作
項目二 禮賓服務
任務1 迎送賓客服務
任務2 行李服務
項目三 接待服務
任務1 辦理散客入住服務
任務2 辦理團隊入住服務
任務3 辦理VIP客人入住服務
任務4 換房服務
任務5 辦理客人逾期續住服務
項目四 問訊服務
任務1 住客信息諮詢服務
任務2 查訪住客服務
任務3 賓客留言、留物服務
項目五 收銀與離店退房服務
任務1 外幣兌換服務
任務2 客人離店退房結賬服務
任務3 不同方式的結賬手續
項目六 總機服務
任務1 電話轉接
任務2 電話留言
任務3 回答客人問詢
任務4 叫早服務
項目七 商務中心服務
任務1 會議室出租
任務2 郵件、傳真、列印、複印與裝訂服務
任務3 票務服務
項目八 客戶管理服務質量
任務1 酒店信息溝通與投訴處理
任務2 客史檔案管理
課後基礎知識訓練答案
酒店前廳常用語中英文對照
