《酒店服務標準理論與實務》圍繞酒店管理專業的崗位群，明確國家職業資格三級和領班是酒店管理專業畢業生職業生涯起步的具體目標，著眼職業素質養成，立足崗位技能實操和專門知識掌握，突出服務理念、標準意識、崗位要求，以實訓操作為基礎，全面地論述了酒店服務標準的各個方面。
基本介紹
- 書名：酒店服務標準理論與實務
- 出版社：復旦大學出版社
- 頁數：262頁
- 開本：16
- 品牌：復旦大學出版社
- 作者：瞿立新
- 出版日期：2008年11月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787309063592, 7309063597
內容簡介,圖書目錄,文摘,後記,序言,
內容簡介
《酒店服務標準理論與實務》可作為高職（實踐型本科）院校旅遊系師生的教學和參考用書，也可作為各類酒店的培訓資料。
復旦卓越·21世紀酒店管理系列教材由復旦大學出版社策劃並編輯出版。主要適用於套用型本科、高等職業學校、高等專科學校、成人高等學校和各種職業培訓教學。叢書在理論內容的選取和闡述上以套用為目的，避免冗長的理論推導，以“夠用、適度”為標準，緊密結合當前社會對實踐型人才的需求趨勢，從強化培養操作技能角度出發，體現學以致用的學科培養要求。
叢書由上海商學院、無錫城市職業技術學院、無錫職業技術學院、上海杉達學院、浙江萬里學院、蘇州工業園區職業技術學院等幾十所辦學特色鮮明、教學實力雄厚的高校聯合編寫；
叢書版式全面面向教學需求，正文、練習、案例有機結合，內容清新、重點突出、生動活潑；
參編者均來自教學研究與實踐工作第一線的優秀教師和專家，叢書出版體現學界與業界的有機互動；
緊密結合當前酒店管理領域的實踐，從強化培養操作技能角度出發，體現本職業當前最新的實用知識與操作技術。
復旦卓越·21世紀酒店管理系列教材由復旦大學出版社策劃並編輯出版。主要適用於套用型本科、高等職業學校、高等專科學校、成人高等學校和各種職業培訓教學。叢書在理論內容的選取和闡述上以套用為目的，避免冗長的理論推導，以“夠用、適度”為標準，緊密結合當前社會對實踐型人才的需求趨勢，從強化培養操作技能角度出發，體現學以致用的學科培養要求。
叢書由上海商學院、無錫城市職業技術學院、無錫職業技術學院、上海杉達學院、浙江萬里學院、蘇州工業園區職業技術學院等幾十所辦學特色鮮明、教學實力雄厚的高校聯合編寫；
叢書版式全面面向教學需求，正文、練習、案例有機結合，內容清新、重點突出、生動活潑；
參編者均來自教學研究與實踐工作第一線的優秀教師和專家，叢書出版體現學界與業界的有機互動；
緊密結合當前酒店管理領域的實踐，從強化培養操作技能角度出發，體現本職業當前最新的實用知識與操作技術。
圖書目錄
第一章 現代酒店服務導論
第一節 現代酒店服務概述
第二節 酒店計算機技術套用
第三節 主管領班的作用和應具備的條件
第四節 主要客源國和地區禮儀習俗
第五節 宗教禮儀與習俗常識
第六節 客人救護常識
第二章 酒店服務標準與規範綜述
第一節 酒店服務標準與規範概述
第二節 酒店服務質量通用標準
第三節 投訴處理
第四節 培訓
第三章 前廳服務員標準實務
第一節 前廳服務員國家職業標準
第二節 前廳部服務概述
第三節 前廳部組織機構和崗位職責
第四節 客房預訂服務
第五節 前廳接待服務流程
第六節 酒店經濟效益
第四章 客房服務員標準實務
第一節 客房服務員國家職業標準
第二節 客房部組織機構和崗位職責
第三節 客房服務基本模式
第四節 客房服務基本內容
第五節 客房用品的控制
第六節 客房與公共區域的清潔整理
第七節 面層材料的清潔保養
第八節 清潔器具
第九節 清潔劑的種類與用途
第十節 消防安全
第十一節 客房收益分析
第五章 餐廳服務員標準實務
第一節 餐廳服務員國家職業標準
第二節 餐飲部的組織機構和崗位職責
第三節 酒品知識
第四節 茶藝服務
第五節 食品營養基本知識
第六節 餐巾摺疊與端托服務
第七節 中國菜菜餚概述
第八節 中餐基本服務技能
第九節 外國菜餚概述
第十節 西餐基本服務技能
第六章 會展接待準備實務
第一節 會展接待準備程式
第二節 會展用品與設備準備
第三節 會見會談的座次安排
參考文獻
後記
第一節 現代酒店服務概述
第二節 酒店計算機技術套用
第三節 主管領班的作用和應具備的條件
第四節 主要客源國和地區禮儀習俗
第五節 宗教禮儀與習俗常識
第六節 客人救護常識
第二章 酒店服務標準與規範綜述
第一節 酒店服務標準與規範概述
第二節 酒店服務質量通用標準
第三節 投訴處理
第四節 培訓
第三章 前廳服務員標準實務
第一節 前廳服務員國家職業標準
第二節 前廳部服務概述
第三節 前廳部組織機構和崗位職責
第四節 客房預訂服務
第五節 前廳接待服務流程
第六節 酒店經濟效益
第四章 客房服務員標準實務
第一節 客房服務員國家職業標準
第二節 客房部組織機構和崗位職責
第三節 客房服務基本模式
第四節 客房服務基本內容
第五節 客房用品的控制
第六節 客房與公共區域的清潔整理
第七節 面層材料的清潔保養
第八節 清潔器具
第九節 清潔劑的種類與用途
第十節 消防安全
第十一節 客房收益分析
第五章 餐廳服務員標準實務
第一節 餐廳服務員國家職業標準
第二節 餐飲部的組織機構和崗位職責
第三節 酒品知識
第四節 茶藝服務
第五節 食品營養基本知識
第六節 餐巾摺疊與端托服務
第七節 中國菜菜餚概述
第八節 中餐基本服務技能
第九節 外國菜餚概述
第十節 西餐基本服務技能
第六章 會展接待準備實務
第一節 會展接待準備程式
第二節 會展用品與設備準備
第三節 會見會談的座次安排
參考文獻
後記
文摘
第一章 現代酒店服務導論
第一節 現代酒店服務概述
六 酒店服務的特徵
（一）體驗性
從客人的角度來看，酒店服務可以被看作是一種總體的體驗。這是酒店客人在與服務人員、其他客人、酒店環境進行直接接觸，並在服務提供過程中與酒店互動獲得的一種體驗。服務的好壞主要根據體驗者的主觀標準來判斷，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特徵，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷，難以描述、測量或標準化。服務要求及時準確，任何失誤可能導致失去未來客人。服務人員在客人面前如何表現自己，個人能力如何等都會影響顧客的回頭率。酒店服務必須人性化，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到酒店消費。
（二）同步性
服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。在購買服務時，客人十分關心服務的提供方式和服務水平。例如，在酒店的前台，客人會很在意服務員的態度是否粗魯、冷漠等。實際上，在大多數服務體驗中，客人必須在現場接受服務，作為一個合作生產者，客人的參與有助於服務提供者確保整個服務傳遞過程更加前後一致和平穩。但客人參與服務產品的生產過程使得服務提供者很難控制服務體驗的質量。為了防止由於客人的參與而產生的不確定因素，很多酒店儘可能排除因客人參與而產生的可變性因素。例如，餐廳設定觸控螢幕式點菜系統，防止由於客人在選擇菜品時猶豫不決而減慢點菜交易過程的現象出現。
（三）不可儲存性
酒店需求常常受季節性的變化、經濟活動水平的改變、氣候條件的改變等因素影響而發生波動。變動的需求量和固定的供給量導致了酒店服務的不可儲存性。
（四）多樣性
服務產品是以人為中心的，人的因素起決定性作用。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。客人從服務中獲得的愉悅程度與其自身和服務人員的個性有密切的關係。例如，酒店的前台接待員所做的工作大體相似。但是，同一客人通常可以感受到不同服務人員所提供的服務的不同之處。酒店很難保證服務人員始終與客人保持良好的關係。而客人的態度和行為也會影響其對酒店服務的滿意程度。
第一節 現代酒店服務概述
六 酒店服務的特徵
（一）體驗性
從客人的角度來看，酒店服務可以被看作是一種總體的體驗。這是酒店客人在與服務人員、其他客人、酒店環境進行直接接觸，並在服務提供過程中與酒店互動獲得的一種體驗。服務的好壞主要根據體驗者的主觀標準來判斷，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特徵，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷，難以描述、測量或標準化。服務要求及時準確，任何失誤可能導致失去未來客人。服務人員在客人面前如何表現自己，個人能力如何等都會影響顧客的回頭率。酒店服務必須人性化，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到酒店消費。
（二）同步性
服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。在購買服務時，客人十分關心服務的提供方式和服務水平。例如，在酒店的前台，客人會很在意服務員的態度是否粗魯、冷漠等。實際上，在大多數服務體驗中，客人必須在現場接受服務，作為一個合作生產者，客人的參與有助於服務提供者確保整個服務傳遞過程更加前後一致和平穩。但客人參與服務產品的生產過程使得服務提供者很難控制服務體驗的質量。為了防止由於客人的參與而產生的不確定因素，很多酒店儘可能排除因客人參與而產生的可變性因素。例如，餐廳設定觸控螢幕式點菜系統，防止由於客人在選擇菜品時猶豫不決而減慢點菜交易過程的現象出現。
（三）不可儲存性
酒店需求常常受季節性的變化、經濟活動水平的改變、氣候條件的改變等因素影響而發生波動。變動的需求量和固定的供給量導致了酒店服務的不可儲存性。
（四）多樣性
服務產品是以人為中心的，人的因素起決定性作用。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。客人從服務中獲得的愉悅程度與其自身和服務人員的個性有密切的關係。例如，酒店的前台接待員所做的工作大體相似。但是，同一客人通常可以感受到不同服務人員所提供的服務的不同之處。酒店很難保證服務人員始終與客人保持良好的關係。而客人的態度和行為也會影響其對酒店服務的滿意程度。
後記
高等職業教育是“做的教育”。餐旅類專業群的人才培養目標是培養面向生產、建設、管理、服務第一線的帶有管理性質的服務崗位和具有服務特性的管理崗位的高素質、高技能、創新型人才。以酒店管理專業崗位成長路徑為例，其培養路徑為：前廳總台接待人員一總台領班一總台主管一大堂副理一前廳部副經理一……這一類崗位，不屬於酒店的決策指揮層如總經理等；也不包含在大量的一線服務人員之列。餐旅類專業群從企業對人才的崗位需求和職業素質要求出發，明確人才培養規格和知識、素質、能力結構，幫助學生樹立正確的人生目標和職業價值觀，明確職業發展方向，科學規劃和管理職業生涯；人職匹配、人職和諧，指導學生正確認識自我，密切關注職業的發展變化，掌握多種職業技能，提高職業競爭能力，提升就業質量，充分做好就業之前的各種準備，順利就業，成功創業，走向社會，立足社會，促進學生職業生涯的可持續發展。
作為餐旅類專業群的專業核心課程，本課程著眼於當今高職酒店管理專業難培養出“肯乾”、“能幹”的人才，而酒店業又急需大量“用得上”、“留得住”的人才。這一難題的破解，緊緊圍繞領班和前廳、客房、餐廳國家職業資格三級標準的要求，樹立基於職業工作過程的課程觀，突出生產性實訓，構建工學結合、教學做一體化、理論實踐綜合化的課程體系，以就業為導向，以崗位為主導，以企業為依託，以職業素質養成和崗位能力訓練為主線，突出崗位的針對性和職業的適應性；以學生為中心，以真實工作任務和服務為載體，體現“素質為先、能力為本、實踐為重”的教育教學理念，為區域、行業經濟和社會發展培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的具有創新精神和實踐能力的高素質技能型專門人才。
現代餐旅業正向高端化方向發展，中國正處在全球化和現代化的進程中，具有國際視野、懂得國際慣例、掌握國際標準的服務人才的培養，對於我國的餐旅行業順應全球化趨勢，提升服務質量，打造中國服務品牌，使中國服務業走向世界有著積極意義。
作為餐旅類專業群的專業核心課程，本課程著眼於當今高職酒店管理專業難培養出“肯乾”、“能幹”的人才，而酒店業又急需大量“用得上”、“留得住”的人才。這一難題的破解，緊緊圍繞領班和前廳、客房、餐廳國家職業資格三級標準的要求，樹立基於職業工作過程的課程觀，突出生產性實訓，構建工學結合、教學做一體化、理論實踐綜合化的課程體系，以就業為導向，以崗位為主導，以企業為依託，以職業素質養成和崗位能力訓練為主線，突出崗位的針對性和職業的適應性；以學生為中心，以真實工作任務和服務為載體，體現“素質為先、能力為本、實踐為重”的教育教學理念，為區域、行業經濟和社會發展培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的具有創新精神和實踐能力的高素質技能型專門人才。
現代餐旅業正向高端化方向發展，中國正處在全球化和現代化的進程中，具有國際視野、懂得國際慣例、掌握國際標準的服務人才的培養，對於我國的餐旅行業順應全球化趨勢，提升服務質量，打造中國服務品牌，使中國服務業走向世界有著積極意義。
序言
酒店管理是全球十大熱門行業之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著2008年北京奧運會、2010年上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅遊、酒店管理專業人才的需求也日益增大。預計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。
同時，隨著中國職業教育（套用型本科、高職高專）的蓬勃發展，職業院校畢業生就業率逐年提高，畢業生越來越受到各行各業的歡迎。酒店管理專業是與實踐緊密結合的專業，為此，在編寫本套叢書的時候，我們主要考慮了以下幾點。
一、強化實踐性
目前，市場上出版的一些套用型本科、高職高專教材主要是供教師授課使用的。但是現實情況是，實踐性教學一般占到高職高專教學總學時數的三分之一到二分之一，是普通高等教育和高等職業教育中的重要環節，因此，在本套叢書的編寫中，我們增加了很多與實踐相結合的欄目與內容。
二、教材內容與職業資格證書緊密銜接
“雙證制”是高等職業教育的特色所在，因此，在本套教材的編寫中，我們力圖使本套教材的問世切實符合教學以及教育發展的特點，以職業目標和勞動過程為教材編寫導向，通過崗位調研，在進行職業分析、確定職業能力的基礎上改造傳統的學科化教材，突出了職業教材的能力特色。
三、編寫體例創新
高等教育包括職業教育的教材改革，要徹底革命，還需脫胎換骨。脫胎，就是走出普教教材的學科模式；換骨，就是建立具有職教特色、能力特色的職教教材的編寫體例。在本套教材的編寫中，我們力求做到與傳統的套用型本科、高職高專教材有所不同。例如，每章前面都配有學習目標、關鍵概念，章內還配有要點提示、資料補充、課件使用、活動背景等小單元，每章後按教學需要配有不同程度的習題和案例。
同時，隨著中國職業教育（套用型本科、高職高專）的蓬勃發展，職業院校畢業生就業率逐年提高，畢業生越來越受到各行各業的歡迎。酒店管理專業是與實踐緊密結合的專業，為此，在編寫本套叢書的時候，我們主要考慮了以下幾點。
一、強化實踐性
目前，市場上出版的一些套用型本科、高職高專教材主要是供教師授課使用的。但是現實情況是，實踐性教學一般占到高職高專教學總學時數的三分之一到二分之一，是普通高等教育和高等職業教育中的重要環節，因此，在本套叢書的編寫中，我們增加了很多與實踐相結合的欄目與內容。
二、教材內容與職業資格證書緊密銜接
“雙證制”是高等職業教育的特色所在，因此，在本套教材的編寫中，我們力圖使本套教材的問世切實符合教學以及教育發展的特點，以職業目標和勞動過程為教材編寫導向，通過崗位調研，在進行職業分析、確定職業能力的基礎上改造傳統的學科化教材，突出了職業教材的能力特色。
三、編寫體例創新
高等教育包括職業教育的教材改革，要徹底革命，還需脫胎換骨。脫胎，就是走出普教教材的學科模式；換骨，就是建立具有職教特色、能力特色的職教教材的編寫體例。在本套教材的編寫中，我們力求做到與傳統的套用型本科、高職高專教材有所不同。例如，每章前面都配有學習目標、關鍵概念，章內還配有要點提示、資料補充、課件使用、活動背景等小單元，每章後按教學需要配有不同程度的習題和案例。
