新編現代酒店服務流程標準化培訓實務大全

全書分為酒店營業部門（包括前廳部、餐飲部、客房部）、酒店職能部門（包括總經理辦公室、行政部、人力資源部、財務部、市場行銷部、保全部、工程部、採購部、公關部）和酒店其他綜合部門（包括康樂部、商場部、管家部、車務部）3大板塊16個常見部門。各部門又包括各崗位服務標準流程、各崗位職責標準和各崗位常用記錄表格3個方面的內容。

基本介紹

• 書名：新編現代酒店服務流程標準化培訓實務大全
• 作者：李曉蕊
• ISBN：9787511908582
• 定價：68
• 出版社：時代經濟出版社
• 出版時間：2012-12-22
• 裝幀：平裝
• 開本：1/16

內容簡介

《新編現代酒店服務流程標準化培訓實務大全》分為酒店營業部門（包括前廳部、餐飲部、客房部）、酒店職能部門（包括總經理辦公室、行政部、人力資源部、財務部、市場行銷部、保全部、工程部、採購部、公關部）和酒店其他綜合部門（包括康樂部、商場部、管家部、車務部）3大板塊16個常見部門。各部門又包括各崗位服務標準流程、各崗位職責標準和各崗位常用記錄表格3個方面的內容。

圖書目錄

第1章現代酒店的組織形式與管理職能

1.1現代酒店的組織形式
1.1.1現代酒店組織的基本含義及主要內容
1.1.2現代酒店組織結構形式及其內涵
1.1.3影響組織結構的因素
1.1.4現代酒店組織設定原則
1.1.5現代酒店組織結構的變化趨勢
1.1.6現代酒店常用分部組織形式
1.1.7影響員工行為和工作態度的酒店組織因素
1.1.8現代酒店組織效能評價指標
1.2現代酒店的管理職能
1.2.1現代酒店的管理職能
1.2.2現代酒店管理的計畫職能
1.2.3現代酒店管理的組織職能
1.2.4現代酒店管理的控制職能
1.2.5現代酒店管理的指揮職能
1.2.6現代酒店管理的協調職能

第2章現代酒店員工培訓概述

2.1現代酒店員工上崗培訓的基本知識
2.1.1現代酒店員工上崗培訓的定義
2.1.2現代酒店員工上崗培訓的特點
2.1.3現代酒店員工上崗培訓的內容
2.1.4現代酒店員工上崗培訓的一般程式
2.1.5現代酒店員工上崗培訓的方法
2.1.6現代酒店員工上崗培訓方式的選擇原則
2.1.7現代酒店員工上崗培訓工作應遵循的原則
2.1.8現代酒店員工上崗培訓的意義
2.1.9現代酒店員工上崗培訓的考核
2.1.10現代酒店員工上崗培訓的評估
2.1.11培訓人員的素質要求與技能培養
2.2現代酒店員工上崗培訓的實施
2.2.1現代酒店新員工入職培訓
2.2.2現代酒店員工基本知識培訓
2.2.3現代酒店員工業務素質培訓
2.2.4現代酒店員工從業意識培訓
2.2.5現代酒店員工職業道德培訓
2.2.6現代酒店員工工作技能培訓
2.2.7現代酒店員工服務禮儀培訓

第3章
現代酒店總經理辦公室崗位要求與主管領班及管理層培訓

3.1現代酒店總經理辦公室崗位職責及要求
3.1.1現代酒店總經理崗位要求
3.1.2現代酒店總經理助理崗位要求
3.1.3現代酒店總經理秘書崗位要求
3.1.4現代酒店副總經理崗位要求
3.1.5現代酒店總經理辦公室主任崗位要求
3.1.6現代酒店總經理辦公室文員崗位要求
3.2現代酒店主管領班及管理層培訓
3.2.1現代酒店管理層培訓的核心
3.2.2現代酒店管理層人員培訓的側重點
3.2.3現代酒店管理層人員的能力要求
3.2.4現代酒店主管領班(基層管理層)的地位
3.2.5現代酒店主管領班(基層管理層)的能力要求
3.2.6現代酒店主管領班(基層管理層)的培訓
3.2.7現代酒店經理層的培訓

第4章現代酒店前廳部崗位要求與上崗培訓標準

4.1現代酒店前廳部崗位職責及要求
4.1.1現代酒店前廳部的崗位認知
4.1.2現代酒店前廳部的崗位配置
4.1.3現代酒店前廳部員工職業能力要求
4.1.4現代酒店前廳部經理崗位職責及要求
4.1.5現代酒店前廳部副經理崗位要求
4.1.6現代酒店前廳部值班經理崗位要求
4.1.7現代酒店前廳部服務經理崗位要求
4.1.8現代酒店前廳部大堂副理崗位要求
4.1.9現代酒店前廳部主管崗位要求
4.1.10現代酒店前廳部領班崗位職責及要求
4.1.11現代酒店前廳部迎賓員崗位要求
4.1.12現代酒店前廳部接待處工作人員崗位職責及要求
4.1.13現代酒店前廳部訂房處主管領班崗位要求
4.1.14現代酒店前廳部問詢處主管領班崗位職責及要求
4.1.15現代酒店前廳部問訊處工作人員崗位要求
4.1.16現代酒店前廳部禮賓處工作人員崗位職責及要求
4.1.17現代酒店前廳部電話房工作人員崗位要求
4.1.18現代酒店前廳部商務中心工作人員崗位要求
4.1.19現代酒店前廳部車隊主管領班崗位職責及要求
4.1.20現代酒店前廳部總台收銀員崗位要求
4.2現代酒店前廳部上崗培訓標準
4.2.1現代酒店前廳部訂房服務上崗培訓標準
4.2.2現代酒店前廳部接待服務上崗培訓標準
4.2.3現代酒店前廳部禮賓服務上崗培訓標準
4.2.4現代酒店前廳部總機及商務中心服務上崗培訓標準

第5章現代酒店客房部崗位要求與上崗培訓標準

5.1現代酒店客房部崗位職責及要求
5.1.1現代酒店客房部崗位認知
5.1.2現代酒店客房部客務總監的崗位職責與要求
5.1.3現代酒店客房部經理的崗位職責與要求
5.1.4現代酒店客房部副經理的崗位職責與要求
5.1.5現代酒店客房部主管的崗位職責與要求
5.1.6現代酒店客房部樓層領班的崗位職責與要求
5.1.7現代酒店客房部樓層服務員崗位職責與要求
5.1.8現代酒店客房部白班樓層服務員崗位職責與要求
5.1.9現代酒店客房部中班樓層服務員崗位職責與要求
5.1.10現代酒店客房部服務中心主管崗位職責與要求
5.1.11現代酒店客房部服務中心信息員崗位職責
5.1.12現代酒店客房部勤雜工崗位職責
5.1.13現代酒店客房部衛生服務員崗位職責
5.2現代酒店客房部上崗培訓標準
5.2.1客房接待服務培訓標準
5.2.2客人入住登記服務培訓標準
5.2.3客房酒水飲料服務培訓標準
5.2.4客房檢查培訓服務標準
5.2.5客房部主管領班排房服務培訓標準
5.2.6客房部業務及管制與服務培訓標準
5.2.7中式、西式鋪床培訓標準
5.2.8開夜床服務培訓標準
5.2.9客房部安全培訓服務標準
5.2.10客衣送洗服務培訓標準
5.2.11客房衛生清掃服務培訓標準
5.2.12客房設施維護修養流程
5.2.13客房物品、設備管理流程
5.2.14“DND”房服務培訓標準
5.2.15房態更改服務培訓標準
5.2.16ⅥP(貴賓)接待服務培訓標準
5.2.17客房突發事件處理培訓標準
5.2.18客房部查房工作培訓標準

第6章現代酒店餐飲部崗位要求與上崗培訓標準

6.1現代酒店餐飲部崗位職責及要求
6.1.1現代酒店餐飲部崗位認知
6.1.2飲食總監的崗位職責與要求
6.1.3餐飲部經理崗位職責與要求
6.1.4餐飲部副經理崗位職責與要求
6.1.5餐廳主管崗位職責與要求
6.1.6餐廳領班崗位職責與要求
6.1.7宴會部經理崗位職責與要求
6.1.8宴會部主管崗位職責與要求
6.1.9宴會部領班崗位職責與要求
6.1.10酒水部經理崗位職責與要求
6.1.11中餐廳主管領班崗位職責與要求
6.1.12西餐廳主管領班崗位職責與要求
6.1.13服務員崗位職責與要求
6.1.14中西餐主廚崗位職責與要求
6.1.15廚房各崗位職責與要求
6.2現代酒店餐飲部上崗培訓標準
6.2.1餐飲部服務員基本服務技能培訓
6.2.2餐飲部服務員備餐服務培訓標準
6.2.3餐飲部服務員早茶服務培訓標準
6.2.4餐飲部服務員正餐服務的培訓標準
6.2.5餐飲部中餐的服務培訓標準
6.2.6餐飲部服務員西餐服務培訓標準
6.2.7餐飲部服務員團體餐服務培訓標準
6.2.8餐飲部服務員自助餐服務培訓標準
6.2.9餐飲部服務員客房送餐服務標準
6.2.10餐飲部服務員宴會服務培訓標準
6.2.11餐飲部服務員酒會服務培訓標準
6.2.12餐飲部服務員雞尾酒會服務培訓標準
6.2.13餐飲部服務員冷餐會服務培訓標準
6.2.14餐飲部服務員酒水服務培訓標準
6.2.15餐飲部服務員咖啡服務培訓標準
6.2.16餐飲部服務員餐後收銀培訓標準
6.2.17餐飲部服務員餐後清潔培訓標準
6.2.18餐飲部服務員衛生操作培訓標準
6.2.19餐飲部服務員日常檢查培訓標準
6.2.20餐飲部廚房工作人員衛生習慣培訓標準
6.2.21餐飲部廚房工作人員防火安全培訓標準
6.2.22餐飲部服務員特殊情況處理培訓標準

第7章現代酒店安全保衛部崗位要求及上崗培訓標準

7.1現代酒店安全保衛部的崗位職責及要求
7.1.1現代酒店安全保衛部的崗位認知
7.1.2現代酒店安全保衛部的工作特點
7.1.3現代酒店安全保衛部的職責範圍
7.1.4現代酒店安全保衛部經理的崗位職責及要求
7.1.5現代酒店安全保衛部副經理的崗位職責及要求
7.1.6現代酒店安全保衛部主管的崗位職責及要求
7.1.7現代酒店安全保衛部領班的崗位職責及要求
7.1.8現代酒店安全保衛部內保主管的崗位職責及要求
7.1.9現代酒店安全保衛部內保領班的崗位職責及要求
7.1.10現代酒店安全保衛部警衛班長的崗位職責及要求
7.1.11現代酒店安全保衛部保全人員的崗位職責及要求
7.1.12現代酒店安全保衛部消防中心工作人員的崗位職責及要求
7.2現代酒店安全保衛部的上崗培訓標準
7.2.1安全保衛部重點區域的安全防範培訓標準
7.2.2重大活動安全保衛工作
7.2.3重要賓客保衛工作培訓標準
7.2.4客房區域安全保衛工作培訓標準
7.2.5大門口安全保衛工作培訓標準
7.2.6大廳安全保衛工作培訓標準
7.2.7娛樂場所安全保衛工作培訓標準
7.2.8停車場安全保衛工作培訓標準
7.2.9公共場所安全保衛工作培訓標準
7.2.10保全部災害事故預防培訓標準
7.2.11保全部財務失竊問題處理培訓標準
7.2.12保全部員工客人違法事件處理培訓標準
7.2.13保全部員工警用器材使用培訓標準

第8章現代酒店康樂部崗位要求與上崗培訓標準

8.1現代酒店康樂部的崗位職責及要求
8.1.1現代酒店康樂部的崗位認知
8.1.2現代酒店康樂部的管理特點
8.1.3現代酒店康樂部的崗位配置
8.1.4現代酒店康樂部經理的崗位職責及要求
8.1.5現代酒店康樂部副經理的崗位職責及要求
8.1.6現代酒店康樂部主管領班的崗位職責及要求
8.1.7現代酒店康樂部遊戲廳工作人員崗位職責及要求
8.1.8現代酒店康樂部歌舞廳工作人員崗位職責及要求
8.1.9現代酒店康樂部桌球室工作人員崗位職責及要求
8.1.10現代酒店康樂部美容室工作人員崗位職責及要求
8.1.11現代酒店康樂部健身房工作人員崗位職責及要求
8.1.12現代酒店康樂部棋牌室工作人員崗位職責及要求
8.1.13現代酒店康樂部門衛崗位職責及要求
8.2現代酒店康樂部上崗培訓標準
8.2.1康樂部一般服務規程培訓標準
8.2.2遊戲廳服務培訓標準
8.2.3歌舞廳服務培訓標準
8.2.4音樂茶座服務培訓標準
8.2.5卡拉0K服務培訓標準
8.2.6KTV服務培訓標準
8.2.7多功能廳服務培訓標準
8.2.8桌球室服務培訓標準
8.2.9美容美髮服務培訓標準
8.2.10健身房服務培訓標準
8.2.11棋牌室服務培訓標準
8.2.12網球服務培訓標準
8.2.13保齡球服務培訓標準
8.2.14游泳池服務培訓標準
8.2.15桑拿浴室服務培訓標準
8.2.16康樂部工作人員突發事件一客人意外受傷的處理培訓標準

第9章現代酒店商場部崗位要求及上崗培訓標準

9.1現代酒店商場部崗位職責及要求
9.1.1現代酒店商場部的崗位認知
9.1.2現代酒店商場部的作用
9.1.3現代酒店商場部的工作內容
9.1.4現代酒店商場部的工作特點
9.1.5現代酒店商場部經理崗位職責與要求
9.1.6現代酒店商場部副經理崗位職責與要求
9.1.7現代酒店商場部領班崗位職責與要求
9.1.8現代酒店商場部商品主管崗位職責與要求
9.1.9現代酒店商場部營業主管崗位職責與要求
9.1.10現代酒店商場部採購主管崗位職責與要求
9.1.11現代酒店商場部倉庫主管的崗位職責與要求
9.1.12現代酒店商場部財務主管崗位職責與要求
9.1.13現代酒店商場部營業員崗位職責與要求
9.1.14現代酒店商場部會計崗位職責與要求
9.1.15現代酒店商場部收銀員崗位職責與要求
9.1.16現代酒店商場部採購員崗位職責與要求
9.1.17現代酒店商場部倉管員崗位職責與要求
9.2現代酒店商場部上崗培訓標準
9.2.1現代酒店商場部商品銷售培訓標準
9.2.2現代酒店商場部商品保管培訓標準
9.2.3現代酒店商場部商品售後服務培訓標準
9.2.4現代酒店商場部商品退換培訓標準
9.2.5現代酒店商場部入庫儲存培訓標準
9.2.6現代酒店商場部衛生管理培訓標準
9.2.7現代酒店商場部櫃檯服務員應急應變服務培訓標準

第10章現代酒店工程部崗位要求與培訓標準

10.1現代酒店工程部崗位職責及要求
10.1.1現代酒店工程部的崗位認知
10.1.2現代酒店工程部的工作任務
10.1.3現代酒店工程部的崗位配置
10.1.4現代酒店工程部的崗位職能
10.1.5現代酒店工程部經理崗位職責與要求
10.1.6現代酒店工程部副經理崗位職責與要求
10.1.7現代酒店工程部運行經理崗位職責與要求
10.1.8現代酒店工程部主管崗位職責與要求
10.1.9現代酒店工程部主管工程師崗位職責與要求
10.1.10現代酒店工程部領班崗位職責與要求
10.1.11現代酒店工程部維修經理崗位職責與要求
10.1.12現代酒店工程部電氣組崗位職責與要求
10.1.13現代酒店工程部機械組崗位職責與要求
10.1.14現代酒店工程部土木裝修組崗位職責與要求
10.1.15現代酒店工程部燃料供應員崗位職責與要求
10.1.16現代酒店工程部水質處理化驗員崗位職責與要求
10.1.17現代酒店工程部電氣、儀表計量維修工崗位職責與要求
10.1.18現代酒店工程部其他崗位工程技術人員崗位職責與要求
10.1.19現代酒店工程部公衛綠化人員崗位職責與要求
10.2現代酒店工程部上崗培訓標準
10.2.1現代酒店工程部設備選購培訓標準
10.2.2現代酒店工程部設備驗收培訓標準
10.2.3現代酒店工程部設備安裝調試培訓標準
10.2.4現代酒店工程部設備操作培訓標準
10.2.5現代酒店工程部設備日常維護培訓標準
10.2.6現代酒店工程部設備點檢培訓標準
10.2.7現代酒店工程部設備維修培訓標準
10.2.8現代酒店工程部設備改造、更新培訓標準
10.2.9現代酒店工程部設備事故處理培訓標準
10.2.10現代酒店工程部高空作業培訓標準
10.2.11現代酒店工程部客房維修操作培訓標準

第11章現代酒店公關部崗位要求與上崗培訓標準

11.1現代酒店(飯店)公關部的崗位職責及要求
11.1.1現代酒店公關關係的認知
11.1.2現代酒店公關部的崗位認知
11.1.3公關部經理的崗位職責與要求
11.1.4公關部主管的崗位職責與要求
11.1.5公關部代表的崗位職責與要求
11.1.6公關部專員的崗位職責與要求
11.1.7公關部信息主管的崗位職責與要求
11.1.8公關部美術組工作人員的崗位職責與要求
11.2現代酒店公關部員工的上崗培訓標準
11.2.1現代酒店公關部員工日常工作培訓標準
11.2.2現代酒店目標確立培訓標準
11.2.3現代酒店公關計畫制定培訓標準
11.2.4現代酒店公關計畫組織實施培訓標準
11.2.5現代酒店公關計畫組織實施時機選擇培訓標準
11.2.6現代酒店公關部電話處理培訓標準
11.2.7現代酒店公關部慶典活動組織實施培訓標準
11.2.8現代酒店公關部市場調查培訓標準
11.2.9現代酒店公關部市場預測培訓標準

第12章現代酒店財務部崗位要求與上崗培訓標準

12.1現代酒店財務部的崗位職責及要求
12.1.1現代酒店財務部的崗位認知
12.1.2現代酒店財務部的工作任務
12.1.3現代酒店財務總監的崗位職責與要求
12.1.4現代酒店財務部經理的崗位職責與要求
12.1.5現代酒店財務部會計人員的崗位職責與要求
12.1.6現代酒店財務部成本主管的崗位職責與要求
12.1.7現代酒店財務部賬冊主管的崗位職責與要求
12.1.8現代酒店財務部出納人員的崗位職責與要求
12.1.9現代酒店財務部電腦主管的崗位職責與要求
12.1.10現代酒店財務部資金主管的崗位職責與要求
12.1.11現代酒店財務部銀行送款員的崗位職責與要求
12.1.12現代酒店財務部稅務專員的崗位職責與要求
12.1.13現代酒店財務部工資核算員的崗位職責與要求
12.1.14現代酒店財務部收銀員的崗位職責與要求
12.2現代酒店財務部上崗培訓標準
12.2.1現代酒店財務預測工作培訓標準
12.2.2現代酒店財務決策工作培訓標準
12.2.3現代酒店財務分析工作培訓標準
12.2.4現代酒店財務部固定資產管理培訓標準
12.2.5現代酒店財務部利潤管理培訓標準
12.2.6現代酒店財務部現金管理培訓標準
12.2.7現代酒店財務部流動資金管理培訓標準
12.2.8現代酒店財務部報銷管理培訓標準
12.2.9現代酒店財務部會計核算培訓標準

參考書目