酒店服務質量

酒店服務質量是指酒店所提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面。在質量管理中，通常把這種“自然屬性”統稱為質量特性。不同的服務具有不同的質量特徵，不同的質量特徵分別滿足賓客不同的需求。同一種服務，由於質量特徵的水平不同，因而其適應性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，酒店服務的這些自然屬性能否滿足賓客的物質和精神上的需要，以及滿足的程度如何，就是衡量酒店服務質量優劣的主要標誌。所謂滿足，是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受。

基本介紹

• 中文名：酒店服務質量 
• 外文名：Hotel service quality

構成

• (一)有形產品質量

1．設施設備質量

酒店是憑藉其設備設施來為賓客提供服務的，因此酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店勞務服務的依託。酒店設施設備的質量既是服務質量的基礎和重要組成部分，又是酒店服務質量高低的決定性因素之一。酒店設施設備分為客用設施設備和供套用設施設備。

(1)客用設施設備的類型及質量標準

客用設施設備也稱前台設施設備，是指直接供賓客使用的那些設施設備，如客房設備、康樂設施等。

衡量這類設備設施質量的標準是設定科學、結構合理、配套齊全、舒適美觀、操作簡單、使用安全、完好無損、性能良好。

客用設施設備的舒適程度是影響酒店服務質量的重要方面。舒適程度的高低一方面取決於設施設備的配置，另一方面取決於對設施設備的維修保養。因此隨時保持設施設備完好率，保證各種設施設備正常運轉，充分發揮設施設備效能，是提高酒店服務質量的重要組成部分。

(2)供套用設施設備的類型及質量標準

供套用設施設備是指酒店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，也稱後台設施設備。如鍋爐設備、製冷供暖設備、廚房設備等。衡量這類設備設施質量的標準是安全運行，保證供應。

酒店只有保證設施設備的質量，才能為客人提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高酒店的聲譽和服務質量。

2．實物產品質量

實物產品質量是滿足賓客物質消費需要的直接體現，是酒店服務質量的重要內容，包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量、客用品質量。

(1)菜點酒水質量飲食產品是直接供賓客享用的，其質量高低取決於烹任製作水平、食品及原材料質量和管理水平等多種因素。一個酒店廚師的技術是非常重要的，要有獨特的風味特色，物美價廉，色、香、味、形俱佳，清潔衛生，新鮮可口。如果菜點酒水質量差，服務態度再好賓客也不會滿意。所以酒店的飲食質量在酒店管理上是至關重要的。

(2)商品的質量現代酒店都設有商品部門銷售實物商品，取得經濟收入，滿足賓客需要。產品要名優，質量上乘，美觀大方，經濟實用，品種齊全，同時要價格合理。

(3)服務用品質量指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑、餐飲部的托盤等。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優質服務的必要條件。服務用品質量要求品種齊全、數量充裕、性能優良、使用方便、安全衛生等。管理者對此應加以重視，否則酒店難以為賓客提供令其滿意的服務。

(4)客用品質量客用品是指酒店直接供賓客消費的各種生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉織品、餐酒具等。客用品質量應與酒店星級相適應，避免提供劣質客用品。

3．服務環境質量

酒店服務環境質量是指酒店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。它主要包括符合酒店等級的飯店建築風格，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔淨無塵、溫度適宜的飯店環境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。所有這些構成酒店所特有的環境氛圍，它在滿足賓客物質方面需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。通常對服務環境質量的要求是整潔、美觀、有序和安全。在此基礎上對於高星級飯店來說，還應充分體現出一種帶有鮮明個性的文化品位。

• (二)無形產品質量

無形產品質量即勞務服務質量，是酒店產品質量中最主要的內容之一。它是指酒店以設施設備和產品為依託，提供在使用價值方面適合和滿足賓客需要的服務的活動過程。

(1)禮貌禮節

要求酒店服務人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。它體現了一家酒店的精神風貌，反映了酒店員工對賓客的基本態度。

(2)職業道德

是人們在一定的職業活動範圍內所遵守的行為規範的總稱。酒店服務人員應遵循“熱情友好，賓客至上：真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鑽研業務，提高技能”的旅遊職業道德規範，敬業、勤業和樂業。

(3)服務態度

指酒店服務人員在對賓客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的。具體要求是主動、熱情、耐心、周到和具有“賓客至上”的服務意識。

(4)服務技能

是指酒店服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，其高低取決於服務人員的專業知識和操作技術。具體要求是掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技術，並能根據具體情況靈活地運用，從而達到具有藝術性、給客人以富有美感的服務效果。

(5)服務效率

指員工在其服務過程中對時間概念和工作節奏的把握。它應根據賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在賓客最需要某項服務時即時提供。因此服務效率並非僅指快速，而是強調適時服務。

(6)安全衛生

酒店安全是賓客外出旅遊時考慮的首要問題，因此酒店必須保障賓客、員工及酒店本身的安全。酒店清潔衛生直接影響賓客身心健康，是優質服務的基本要求，所以也必須加強管理。

服務質量管理除上述內容外，還包括員工的勞動紀律、服務的方式方法、服務的規範化和程式化等內容。

上述有形產品質量和無形服務質量的最終結果是賓客滿意程度。賓客滿意程度是指賓客享受酒店服務後得到的感受、印象和評價。它是酒店服務質量的最終體現，因而也是酒店服務質量管理努力的目標。

形成要素

酒店服務質量的形成來自3個要素：服務設計、服務供給和服務關係。酒店如何認識和管理好這3個因素將會影響顧客對酒店總體服務質量的評價水平。

• 1、服務設計

服務是否優秀，首先取決於滿足顧客的個性化。

• 2、服務供給

將設計好的服務，經服務人員以顧客滿意的方式提供給顧客，把理想的技術質量轉變為現實的服務質量。

• 3、服務關係

酒店服務過程中，服務人員與顧客之間的合作直接影響服務質量。服務人員越是關心顧客，儘量藉助有形因素將無形服務有形化，顧客服務質量的評價就越高。

通常顧客感知的服務質量要受企業形象、顧客預期質量和體驗質量3方面的綜合作用。顧客在消費前，常受企業廣告或其他宣傳形式的影響，或自己以前消費的經驗已形成對企業形象的初步認識，對自己準備要購買的服務質量有了比較具體的預期。這樣，顧客在消費前，已形成並帶有具體期望；顧客在消費後，會把自己在消費中體驗到的服務質量與預期的服務質量比較，得出對該企業服務質量的結論。此外，顧客對服務質量的最終評價還受顧客心目中原有企業服務形象的調節。如果該企業的形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務中的小過失，從而提高對該企業服務質量的評價；然而，若顧客對該企業原有的形象印象不佳，顧客會放大服務中的缺點，得出不滿的結論。酒店服務質量形成要素。