《酒店基礎知識》是2013年清華大學出版社出版的圖書，作者是孫麗欽、杜彥超、程彬、焦念濤。這是一本從理論和實踐相結合，系統地介紹了有關酒店管理的基礎知識。
基本介紹
- 書名：酒店基礎知識
- 作者：孫麗欽、杜彥超、程彬、焦念濤
- 出版社：秦皇島出版社
- 出版時間：2013年01月01日
- 定價：38 元
- ISBN：9787302300724
- 印次：1-7
- 印刷日期：2018.02.07
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書從理論和實踐相結合的角度，系統地介紹了有關酒店管理的基礎知識，並通過一定數量的案例分析，使讀者在學習酒店管理理論知識的同時，獲得對酒店實際情況的一般了解。本書共分十章：第一章介紹酒店概論；第二章介紹酒店集團；第三章至第五章分別介紹酒店組織管理、酒店產品和酒店服務質量；第六章介紹酒店前廳部；第七章介紹酒店客房部；第八章介紹酒店餐飲部；第九章和第十章分別介紹酒店人力資源管理和酒店銷售部。本書結構層次清晰，內容豐富、案例多樣，具有適用面廣、操作性強的特點。本書可以作為高、中等職業學校，普通高等院校，成人高校以及民辦高校相關專業的通用教材；也可作為酒店管理崗位培訓教材和酒店服務人員等級考試參考用書等。
目錄
第一章酒店概述1
引導案例酒店標準化之父——斯塔
特勒2
第一節酒店的含義3
一、酒店的概念3
二、酒店及有關住宿設施類型
及稱謂4
三、酒店組織部門構成5
第二節酒店演進史8
一、世界酒店的演進史8
二、中國酒店業的發展史10
第三節酒店的主要類型21
一、根據酒店市場及客人特點分類21
二、根據酒店計價方式分類24
三、根據酒店規模分類24
四、酒店的等級24
五、我國旅遊酒店的星級評定26
第四節經濟型酒店概述27
一、經濟型酒店的發展歷史27
二、經濟型酒店的定義、分類
及特點29
三、中國經濟型酒店的發展現狀30
四、經濟型酒店與星級酒店31
五、中國經濟型酒店行業的發展
趨勢33
第二章酒店集團41
引導案例香格里拉酒店集團Shangri-la42
第一節酒店集團的產生和發展46
一、酒店集團的含義47
二、國際酒店集團的產生與發展47
三、酒店集團化經營的主要形式51
第二節酒店集團化經營的特色與優勢60
一、酒店集團的經營管理特色61
二、酒店集團經營的主要優勢63
第三章酒店組織管理79
引導案例北京某知名酒店組織管理
診斷案例80
第一節酒店組織管理概述81
一、酒店組織概念及酒店組織
結構81
二、酒店組織制度87
第二節酒店溝通90
一、酒店溝通的目的和原則91
二、溝通協調的種類和方法92
三、酒店中溝通的障礙與控制94
第四章酒店產品97
引導案例以市場定位取勝的香港港麗
酒店98
第一節酒店產品理論99
一、酒店產品的概念99
二、酒店產品的構成100
三、酒店產品的特徵101
四、酒店產品的定位102
第二節酒店產品的開發104
一、酒店產品的生命周期107
二、酒店新產品的開發108
第五章酒店服務質量111
引導案例服務質量，酒店生存與發展
的關鍵112
第一節酒店服務質量概述113
一、酒店服務質量的含義113
二、酒店服務質量的特點114
三、酒店服務質量的內容116
四、我國酒店業質量管理中存在的
兩大問題123
第二節酒店服務優勢的建立途徑124
一、樹立正確的服務觀念124
二、了解賓客的需求131
三、強化培訓來提高員工素質134
四、大力推行標準化服務136
五、堅持多樣化與個性化服務140
第三節酒店服務質量評價體系148
一、酒店服務質量評價的內容
與範圍148
二、酒店服務質量評價的準則149
三、酒店服務質量的評價主體150
第六章酒店前廳部161
引導案例“Itwilldo”與“Itwon’tdo”
的錯位162
第一節前廳部的地位與功能163
一、前廳部的地位163
二、前廳服務的主要特點166
三、前廳部機構設定166
四、前廳部的功能169
第二節前廳部預訂服務176
一、預訂的渠道176
二、預訂的方式177
三、預訂的種類180
四、客房預訂的程式181
第三節前廳部接待服務190
一、接待準備190
二、辦理入住登記手續的目的
與要求192
三、入住登記程式195
四、入住登記中的注意事項200
五、問訊服務203
六、查詢服務203
七、留言服務205
八、郵件的處理206
第四節前廳部大堂服務208
一、賓客迎送服務208
二、行李服務209
三、委託代辦服務215
第七章酒店客房部223
引導案例日本郵政大臣喝廁水224
第一節客房部的功能及組織結構225
一、客房部的地位和作用225
二、客房部的主要任務226
三、客房管理的基本要求228
四、客房部的組織結構230
第二節客房產品與客房設施233
一、客房類型233
二、客房設計與裝修240
三、客房設備255
第八章酒店餐飲部271
引導案例是誰帶錯了廳房272
第一節餐飲部概述273
一、餐飲部的地位273
二、餐飲部的任務274
三、餐飲部的組織結構及各部分的
職責275
四、我國餐飲業的發展歷程
及現狀280
第二節酒店餐廳種類及餐飲特徵281
一、宴會廳281
二、零點餐廳282
三、自助式餐廳283
四、特色餐廳283
五、西餐廳284
六、咖啡廳285
七、酒吧286
八、雞尾酒廊286
第三節中餐廳的經營特點和中國各大
菜系介紹292
一、中餐廳的經營特點292
二、中餐服務流程292
三、中國各大菜系介紹296
第四節西餐廳的經營特點和西餐服務
方式303
一、西餐廳經營的特點303
二、酒店西餐服務304
第九章酒店人力資源管理317
引導案例星級酒店人才為何頻頻跳槽318
第一節酒店人力資源開發與管理
概述319
一、酒店人力資源管理概念319
二、酒店人力資源管理的內容322
三、酒店人力資源規劃的程式326
四、酒店人力資源規劃調整326
第二節酒店人力資源的開發327
一、酒店員工招聘327
二、酒店員工的培訓329
三、酒店員工激勵331
第十章酒店銷售部341
引導案例削價競爭還是服務競爭?342
第一節酒店銷售部概述343
一、酒店銷售部的地位與作用343
二、銷售部的工作特點343
三、銷售部的工作任務344
四、銷售部組織結構344
第二節現代酒店產品行銷分析346
一、現代酒店經營管理戰略的
轉變347
二、現代酒店產品行銷特點分析347
三、現代酒店產品的行銷策略349
參考文獻353
