服務質量指數

服務質量指數是由上海質量管理科學研究院自主研發的重要成果之一，它將對服務質量的測評和分析延伸到服務質量從形成到實現的全過程，綜合考察服務能力、服務過程和服務績效，並可對不同服務行業及不同服務企業進行服務質量的水平對比，為企業評估服務質量水平、提升質量競爭力提供了有效工具。世界聞名治理大師彼得·德魯克說：”新經濟就是服務經濟，服務就是競爭優勢”。

基本介紹

• 中文名：服務質量指數
• 外文名：Service quality index
• 常 見 行 業：餐飲、酒店、旅遊、KTV等

概念

服務質量指數是由上海質量管理科學研究院自主研發的重要成果之一，它將對服務質量的測評和分析延伸到服務質量從形成到實現的全過程，綜合考察服務能力、服務過程和服務績效，並可對不同服務行業及不同服務企業進行服務質量的水平對比，為企業評估服務質量水平、提升質量競爭力提供了有效工具。

質量競爭力

世界著名管理大師彼得·德魯克說：”新經濟就是服務經濟，服務就是競爭優勢”。它指明了服務經濟在新經濟中的地位和服務對贏得競爭優勢的巨大作用，深刻揭示了服務質量與競爭力之間的內在關係。應當指出的是，這裡所指的服務不僅是指服務業，也包括製造業中的與產品有關的技術服務、維修服務以及管理部門所提供的服務。

編制方法

美國著名行銷學家隋塞莫爾和比特納認為：管理人員必須確定①本企業應根據哪些服務屬性，編制服務質量指數；②本企業應採用哪些指標，計量顧客的總體評估；③本企業是否應採用加權法編制服務質量指數；④本企業各個部門、各個營業網點是否應採用完全相同的服務質量指數編制方法。

服務體系質量指數模型

質量指標例證

（1）根據銀行管理人員、服務人員和儲戶專題座談會獲得的信息，選擇了18個服務屬性。

（2）根據相關分析和回歸分析結果，確定直接或間接影響儲戶滿意程度的服務屬性，據以編制服務質量指數。

（3）確定各個服務屬性的相對權數。不同的服務屬性的重要性不同。因此，銀行應採用加權法編制服務質量指數。服務質量指數編制人員可採用多元回歸分析、聯合分析（Conjoint Analysis）等複雜的統計分析方法，確定服務屬性權數。也可以調查對象評定的服務屬性重要性為權數。以儲戶評定的各個服務屬性的重要性為權數，採用以下公式，計算服務質量指數。

（4）確定調查方法。採用等距抽樣法，對儲戶進行問卷調查。發出100份問卷，收81份有效問卷。在實際工作中，銀行管理人員可採用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣等方法，提高樣本的代表性，並根據允許的抽樣誤差，確定樣本的容量。編制服務質量指數，銀行人員就可監測這個儲蓄所的服務質量變化情況。如果下次編制的服務質量指數是70%，說明這個儲蓄所的服務質量在下降，如果下次編制的服務質量指數是85%，說明這個儲蓄所的服務質量有所提高。服務質量指數可反映儲蓄所服務質量管理工作的實績。銀行管理人員可以根據服務質量指數，對儲蓄所的服務質量進行長期跟蹤監督，並根據服務質量指數變化情況，採取相應的改進措施，不斷地提高儲蓄所的服務質量。

上海國內旅遊服務質量遊客滿意度指數

如果管理人員同時對競爭對手的儲戶進行調查，就可編制競爭對手儲蓄所的服務質量指數，並與本銀行儲蓄所的服務質量指數進行比較，了解本銀行儲蓄所的質量競爭實力，以便採取有效的措施，進一步提高服務質量，增強本銀行儲蓄所的質量競爭實力。

銀行編制服務質量指數，可了解服務質量發展趨勢，判斷銀行的服務質量競爭實力，及時發現服務質量變化情況，有助於管理人員發現服務工作中存在的問題，採取有效的改進措施，提高儲戶感覺中的服務質量。編制服務質量指數，應該是銀行服務質量管理工作中的一項重要措施。

主要內容

該模型以顧客需求為輸入，以顧客對所接受服務的感知作為輸出。管理者對顧客需求進行識別和認知後，進行相關服務資源的配置；然後通過服務過程，提供顧客所需求的服務質量，顧客在接受服務後形成感知，並與其期望值相比較，對服務質量進行評價。模型的框架結構見圖1（參考資料2）。

服務質量模型要把握的環節

整個模型包括服務要素(能力)、服務過程、服務實現三個循環過程。在測評服務質量指數過程中，需要把握的關鍵環節是：

1.服務質量績效指標的設定。服務質量績效測量的是服務質量的結果，它取決於服務內容、提供服務質量的水平能力和顧客對服務質量的需求與期望。對此，可以根據經典的服務質量測評模型——sERVQuAL標尺，從可靠性、回響性、保證性、情感性和可觸及性等五方面，並結合具體測評行業特性，設計相應的服務質量績效指標體系。

2.服務質量過程指標體系的設定。服務質量過程指數作為對服務過程的測量結果，可通過運用服務設計藍圖，對服務流程進行過程分析，尋找關鍵服務接觸點，確定服務過程評價的主客體，並通過擴展、細化服務質量差距模型(GAPs模型)。建立服務質量過程指數的測評指標。

3.服務質量能力指標體系的設定。運用現代質量管理理論總結出組織的服務質量要素，作為服務能力評價的對象；歸納組織內與質量相關的職能部門，作為被評價的職能部門；依據菲利浦·克勞士比(Crosby)的質量管理成熟度對職能部門做質量意識狀態的水平判斷；對服務質量要素、服務質量職能部門、服務質量意識水平進行多維綜合內部評價，通過比較目前狀況與最優狀態尋找差距，得到服務質量能力水平。

其他解釋

目前對服務質量的評價通常從顧客的主觀感受程度，採用SEVEQUAL、顧客滿意度等方法。但是，對服務質量的提供過程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務質量水平的前提，通過對這些要素進行綜合測評，才能準確、客觀地體現服務質量的水平。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務質量能力、服務質量過程、服務質量績效的服務質量體系模型，並用服務質量評價的新型工具——服務質量指數來定量化地描述服務質量水平。最後，通過實證研究論證了服務質量指數的有效性。

重要性

服務質量指數是衡量服務性企業經營實績的一個重要指數。編制服務質量指數，管理人員就可對本企業各個時期的服務質量進行比較，分析服務質量管理措施的效果。服務質量指數提高，表明顧客感覺中的整體服務質量提高。服務性企業提高顧客感覺中的整體服務質量，可提高顧客的滿意程度和顧客的忠誠感，減少顧客投訴，降低經營費用，提高經濟收益，增強自己的市場聲譽。因此，服務質量指數是衡量企業社會效益經濟效益的一個重要指標。

編制服務質量指數，有助於管理人員制定企業的競爭戰略。管理人員既可對本企業各個時期的服務質量指數進行比較分析，也可對本企業和競爭對手的服務質量指數進行比較分析，判斷本企業的質量競爭實力。例如，服務質量指數下降，表明企業質量競爭實力下降。本企業的服務質量指數低於競爭對手企業的服務質量指數，表明本企業的質量競爭實力較弱。這就要求管理人員進一步深入分析本企業服務質量管理工作中的問題，發現本企業服務工作中的薄弱環節，採取有效的措施，改進服務質量工作，以便提高顧客感覺中的服務質量，增強本企業的競爭實力。

美國聯邦速遞公司（Federal Express）從八十年代起記錄客戶的投訴，並根據這一信息，改進內部管理。記錄客戶投訴，有助於管理人員採取補救性措施，解決客戶不滿的問題，但管理人員卻無法根據這類信息，預見並防止服務差錯。為了實現“100%客戶滿意”的目標，該公司從1988年起開始採用統計分析方法，編制12個項目組成的服務質量指數，全面地衡量服務質量和顧客滿意程度。該公司還指定12位高層管理人員分別負責這12個服務屬性的質量管理工作，並根據服務質量指數，確定每一位員工的獎金。此外，該公司每周向所有員工分發一次服務質量指數報告，要求員工分析服務差錯產生的原因，改進服務質量管理工作，使該公司贏得美國波多里奇（Malcolm Baldrige）國家質量獎。

長期以來，許多服務性企業管理人員非常重視內部效率（勞動生產率、投資收益率等），卻往往忽視外部效率（顧客感覺中的服務質量和滿意程度）。筆者認為服務質量指數是衡量服務性企業經營實績的一個新的指標。編制服務質量指數，可促使服務性企業管理人員重視外部效率考核工作，管理人員高度重視顧客的消費經歷，不斷提高本企業的服務質量，才能在激烈的市場競爭中，不斷地提高本企業的競爭實力和經濟效益。因此，提高服務質量指數，應該是服務性企業的一個重要經營目標