運輸服務質量評價是衡量運輸企業所提供的運輸服務是否能夠滿足貨主(旅客)的要求，是否能保證貨物(旅客)安全、舒適(客運)、快速、準確、及時的送達，它屬於對外服務質量評價。
基本介紹
- 中文名：運輸服務質量評價
- 解釋：是否能夠滿足貨主(旅客)的要求
- 拼音：yunshufuwuzhiliangpingjia
- 隸屬：對外服務質量評價
內容介紹,指標,
內容介紹
對運輸服務質量的系統評價一般包括運輸前期、運輸過程、運輸後三階段的評價。下面以貨運為例介紹運輸服務質量評價的方法和內容。
為了直觀、具有可操作性的評價，除了定性評價之外，更重要的是能夠定量評價，因此，評價結果可以通過設定的指標來體現。其中，指標計算結果是指標加權值與達標客戶值的百分比乘積，根據指標的重要度給出指標加權值的大小；達標客戶的百分比是指在運輸企業服務的客戶中，認為運輸服務質量達標的客戶所占比重。
1)運輸前期評價
運輸前期評價主要是對運輸企業的組織結構、運輸生產計畫、組織準備工作、可聯繫性等的評價，一般可用以下指標進行評價，見表1。
序號 | 指標名稱 | 指標定義 | 指標加權值 | 達標客戶數 | 指標計算結果 | 備註 |
1 | 組織結構的完整性 | 是否設有客戶服務部 | ||||
是否設有調度部門 | ||||||
2 | 可聯繫性 | 客戶是否能隨時聯繫 到運輸部門 | ||||
3 | 運輸計畫的靈活性 | 是否能提供因客戶需求 變化而改變的運輸計畫 |
2)運輸過程評價
運輸過程中的服務質量評價是重點內容，主要是通過評價來衡量運輸企業在提供運輸服務過程中的服務水平和服務質量。評價指標一般包括：集貨延誤率、配送延誤率、貨物破損率、在途貨物破損率、貨物差錯率、貨物丟失率、簽收率、簽收單返回率、信息準確率、城間運輸穩定性等指標，見表2。
序號 | 指標名稱 | 指標定義 | 指標加權值 | 達標客戶數 | 指標計算結果 | 備註 |
1 | 集貨延誤率(%) | 車輛未按照契約約定時間到達指定集貨地點的比率 | ||||
2 | 配送延誤率(%) | 車輛未按照契約約定時間到達指定配送地點的比率 | ||||
3 | 裝卸貨物破損率(%) | 在集貨、配送的裝卸搬運及存儲過程中總的貨物破 損率，以票數計 | ||||
4 | 在途貨物破損率(%) | 在集貨、配送運輸途中貨物的破損率，以票數計 | ||||
5 | 貨物差錯率(%) | 在集貨、發貨過程中錯發(收)貨物占總貨物的比率 | ||||
6 | 貨物丟失率(%) | 在存儲、運輸過程中貨物丟失比率 | ||||
7 | 簽收單返回率(%) | 收(發)貨物後的簽收單返回的比率 | ||||
8 | 信息準確率(%) | 各運輸部門間信息傳遞的準確率 | ||||
9 | 城間運輸穩定性(%) | 根據貨運量、延誤率、貨損率、貨差率等指標綜合 評價某條運輸線路(某類運輸任務)在一定時間段內的穩定性 |
3)運輸結束後的評價
運輸任務完成後，主要評價運輸企業的後續服務水平，主要評價指標包括：通知及時率、電話回訪率、客戶投訴率、投訴預警率、客戶滿意程度、索賠賠償率等，見表3。
序號 | 指標名稱 | 指標定義 | 指標加權值 | 達標客戶數 | 指標計算結果 | 備註 |
1 | 通知及時率(%) | |||||
2 | 電話回訪率(%) | 客服部門對貨主電話回訪數占總運輸票數的比率 | ||||
3 | 客戶投訴率(%) | 客戶投訴票數占運輸票數的比率 | ||||
4 | 投訴預警率(%) | 運輸各環節發生問題並接受投訴後，給客戶滿意答覆的比例 | ||||
5 | 客戶滿意程度(%) | 客戶及收貨人對運輸企業提供的運輸服務的滿意比率 | ||||
6 | 賠償率(%) | 因運輸企業的原因而引起的索賠額占運輸費用的比例 |
指標
評價任何一個物流企業的服務質量基本上可通過安全性、及時性、方便性、準確性、經濟性和信息化六大指標來評價。
1．安全性
安全性主要是指物流運輸過程中的人身安全和貨物安全，即從起運地點至運達目的地，貨物要保持完好無損，數量無差錯，質量無變異，人(駕駛員、行人等)和車輛要保證完好。現在越來越多的企業把安全性作為運輸服務質量評價的首要指標，同時也是企業選擇承運商的關鍵指標。其評價指標包括事故發生頻率及事故的嚴重程度兩個方面。
事故頻率R_g，指統計期內貨運質量事故次數與企業所完成的貨物周轉量之比，又稱運輸質量事故頻率，其計算公式見式。
Rg = Zg / P
式中，Zg 為統計期內發生的貨運質量事故次數(次)；P為統計期內完成的貨物周轉量(10^6t·km)。
關於事故的嚴重程度，一般計算經濟損失大小，可採用“事故損失率”，即貨運損失率Rs 為評價指標。
貨運損失率Rs ，指統計期內因企業責任事故造成的直接貨物損失金額與營運收入總額或車輛總行程之比。即：
式中，Cl 為統計期內企業責任事故的直接損失金額(元)；Ci 為統計期內營運收入總額(元)。
2．及時性
及時性主要是指按用戶要求及時派車起運，並以儘可能快的運送速度或按經濟契約規定迅速將貨物運達目的地，這是衡量企業運輸服務質量的重要指標。目前，國外著名物流公司在運輸時間方面都有承諾，而國內有些物流公司沒有運送時間保證，運輸服務質量有待提高。
3．方便性
方便性主要是指貨物能夠實現“門到門”運輸，而且客戶辦理託運手續簡便、迅速和層次少等，可用“簡便受託率”為評價指標。
簡便受託率R_t，指統計期內簡便受託(包括電話、登門、信函受理及不同運輸方式聯運業務的代辦受理等)業務件數與業務受理總件數之比。即：
式中，It 為統計期內簡便受託業務件數(件)；ΣI 為統計期內業務受理總件數(件)。
4．準確性
準確性是指企業辦理託運手續、安排車輛及貨物交接準確，要求在辦理託運手續時，對貨運起訖地點、運達期限、計費里程、裝卸方法及客戶特殊要求等均需填寫清楚，計算準確；並派出合適車輛及攜帶必須的隨車工具以保證貨運質量。同時，貨物從接受、裝車、起運、卸貨至交付，各環節間都嚴格按規定的手續準確進行。通常採用“差錯率”為評價指標。
差錯率Rm ，指統計期內受理業務的差錯件數與總件數之比。即：
式中，為統計期內受理業務的差錯件數(件)；ΣI 為統計期內受理業務的總件數(件)。
5．經濟性
經濟性主要是指以儘可能少的勞動耗費來完成貨物的運輸服務。對貨運來說，除應根據運輸服務的商品特徵與公共性質合理制定運價外，還應以經濟的運輸方案為客戶服務，如合理選擇車輛、運輸路線及裝卸工作方案等，使完成同樣運送任務所需運輸費用最少。經濟性是衡量物流運輸質量的重要標準之一，高成本的運輸將帶來物流企業競爭力的下降。物流企業可通過計算企業自營運輸成本來評價經濟性。
6．信息化
信息化是現代物流的基礎，是近年來隨著企業物流業務外包趨勢的增加，對物流企業服務質量的更高要求。企業依靠物流信息系統的支撐，不僅可以減低庫存，提高效率，還可以實現全程監控、可視化管理，因此，信息化也是一些企業選擇承運商的基本條件。目前我國中小物流企業的信息化程度很低，導致企業物流效率和社會物流效率都很低，影響了我國現代物流的發展。
