汽車貨運服務質量體系

內容簡介

《汽車貨運服務質量體系》是該叢書之一，採用理論聯繫實際的方法，系統介紹了貨物運輸服務質量體系的策劃原則依據、結構、檔案、內容與要求，並附入汽車貨運企業質量管理體系標準實施指南和服務質量手冊，以供廣大汽車貨物運輸企業管理者借鑑與參考。在《汽車貨運服務質量體系》編著過程中有幸得到錢高娣、陳堅、張勤、孟英、趙根法、羅毅、周森等人的幫助，參與整理和編寫，並得到杭州市、上海市等汽車貨運公司的支持，在此表示衷心的感謝。同時，懇盼廣大讀者批評指正。本書作者在這些年中，先後參與了這些企業質量體系認證諮詢與審核，為《交通標準化》雜誌編寫了ISO 9000族貫標系列文章，同時還參與了“浙江快客”質量體系培訓，積累了豐富的實踐經驗。為了進一步推動道路運輸企業宣貫ISO 9000族標準，建立與實施運輸服務質量體系，保障運輸安全，提高服務質量，策劃了《道路運輸服務質量管理體系》叢書。

第一章建立和實施運輸服務質量管理體系
第一節社會主義市場經濟環境中的生存要求
第二節顧客的期望和需求
第三節道路運輸法規的強制要求
第四節21世紀道路運輸業發展的客觀要求
第二章加入WTO後對汽車貨運企業的嚴峻挑戰
第一節WTO及其服務貿易總協定（GATS）
第二節加入WTO後對我國汽車貨運企業的挑戰和對策
第三章汽車貨運服務質量管理體系的策劃
第一節汽車貨運服務質量管理體系策劃的、原則和依據
第二節汽車貨運服務質量方針、目標和職責的策劃
第三節汽車貨運服務質量管理體系過程要素的策劃
第四章汽車貨物運輸服務質量管理體系檔案
第一節貨物運輸服務質量手冊
第二節貨物運輸服務質量管理體系程式檔案
第三節管理規範
第四節服務規範與作業規範
第五節質量記錄
第六節貨運服務質量計畫
示例一糾正措施控制程式
示例二汽車及其配件防護規範
示例三起重作業規範
示例四××汽車貨物運輸公司汽車運輸貨運單
示例五××××汽車運輸公司車輛維護進場檢驗與
示例六××變速箱運輸質量計畫
第五章汽車貨運服務質量管理體系的建立
第一節建立汽車貨運服務質量管理體系的過程模式
第二節建立汽車貨運服務質量管理體系的兩種方式
第三節建立汽車貨運服務質量管理體系的八個步驟
第六章汽車貨運服務質量管理體系的運行
第一節顧客滿意度測評
第二節內部審核
第三節管理評審
第四節貨運服務質量體系認證
第五節貨運服務質量管理體系的經濟性評價
第六節質量管理獎的創評
附錄1汽車貨運質量管理體系標準實施指南
附錄2汽車貨運服務質量手冊

汽車貨運服務質量體系

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