基本介紹
- 中文名：服務標準
- 簡單解釋：規定服務應滿足的需求
- 主體：顧客
- 目標：樹立工作目標
簡介,重要性,標準劃分,制定原則,質量標準,感知性,可靠性,適應性,保證性,移情性,
簡介
服務指為滿足顧客的需要，供應方和顧客之間接觸的活動以及供應方內部活動所產生的結果。按照ISO對標準化對象的劃分，服務標準是相對於產品標準和過程標準而言的一大類標準，與服務有關的標準都可以劃入這一類別。
顧客（亦稱為消費者、客戶）在選擇與接受各項服務產品時，總會預先考慮選擇一家服務質量好的單位進行購買或消費。商家為了達到滿足各類顧客的不同層次需求，亦總是在不斷開發服務產品的新品種，努力提高自身的服務質量。以上這些行為，均離不開使用服務標準來衡量、規範服務質量的好與壞。
服務雖然具有無形性，它的形式可以是完全的勞務即無形產品，如律師服務、股票交易、諮詢和培訓等；它的表現形式又往往與有形產品的製造和提供結合在一起，如餐館提供的食物和飲料，汽車租賃和車輛銷售，自來水公司的供水服務，出售計算機軟體等等。
重要性
1、樹立企業及員工的工作目標——前進的動力 服務公司需要有一個服務標準，因為有了標準，員工才知道什麼樣的服務是最好的，就會照著這個方向去努力。服務標準不僅為工作方法提供了一個指導，同時也指明了工作方向。
2、向客戶及員工傳達企業的期望。清晰、簡潔、直觀、有效的服務標準，使每位員工清楚地了解企業對於服務的要求和期望。服務標準也是給客戶看的：一方面能夠讓客戶了解企業對於客戶的態度，另一方面客戶能夠更清楚地了解企業提供的服務標準。
3、服務標準是創造價值的衡量工具。服務標準是一個有效的員工業績評價系統的基礎，也提供給企業人力資源部門和管理人員參照，根據這個來衡量員工的績效。
標準劃分
隨著經濟的發展，服務業在各國經濟結構中所占比重越來越大，發展服務業已成為促進經濟成長，最佳化產業結構，創造就業機會，提高生活質量的重要途徑。
在我國，服務標準按服務業的領域劃分，可劃分為交通運輸、倉儲和郵政標準；信息傳輸、計算機服務和軟體標準；批發和零售標準；住宿和餐飲標準；金融標準；房地產標準；租賃和商務服務標準；居民服務和相關服務標準；教育標準；衛生、社會保障和社會福利標準；文化、體育和娛樂標準；電力、燃氣和水的供應標準；其他服務標準等。
服務標準按其性質和作用劃分，可分為：服務基礎標準；服務質量標準；服務資質標準；服務設施標準；服務信息標準；服務安全、衛生標準；服務環境保護標準；保護消費者權益標準。
制定原則
1、明確性。服務標準必須明確、可量化。如規定微笑服務——“八顆牙齒”；接聽電話不能超過三聲。
2、可衡量性。指服務標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環路以內維修服務都需要當天解決。
3、可行性。建立標準不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現的工作過程，並且使之不斷地執行下去。
4、及時性。服務標準應該有明確的時間限制，才有價值。
5、吻合性。服務標準要與客戶的需求吻合。
對某項服務工作應達到的要求所制定的標準，稱為服務標準。服務標準一般廣泛套用於商業、旅遊、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸等領域。
質量標準
一般認為，評價服務質量的標準，主要有以下五個方面。
感知性
指提供服務的有形部分，如各種設施、設備、服務人員的儀表等，顧客正是藉助這些有形的、可見的部分來把握服務的實質。有形部分提供了有關服務質量的線索，同時也直接影響到顧客對服務質量的感知。
可靠性
指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。可靠性要求避免服務過程中的失誤，顧客認可的可靠性是最重要的質量指標，它同核心服務密切相關，許多以優質服務著稱的企業，正是通過強化可靠性來建立聲譽的。
適應性
主要指反應能力，即隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務，包括矯正食物和改正對顧客不便的能力，對顧客的各項要求，能否予以及時滿足，表明企業的服務導向，即是否把顧客放在利益放在第一位。
保證性
主要指服務人員的友好態度與勝任能力。服務人員較高的知識技能和良好的服務態度，能增強顧客對服務質量的可信度和安全感。在服務產品不斷推陳出新的今天，顧客同知識淵博而又友好和善的服務人員打交道，無疑會產生信任感。
移情性
指企業和服務人員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予以滿足，給予客戶充分的關心和相應的體貼，使服務過程充滿人情味，這便是移情性的體現。
