基本介紹
- 中文名：優質服務
- 別名：優服
- 分類標準：顧正儀最早於2005年明確劃分
- 優服：從消費者、客服的利益訴求出發
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概念簡述
優質服務，簡稱優服。
名詞定義：
優服：
是從消費者、客服、辦事民眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規範服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。
參考標準：
一般來說，好的服務體驗以及合乎法規與準則要求的辦理結果，是判斷服務質量優質與否的主要參考項。優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事民眾的溝通態度上，即，能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。
分類標準：
該分類法由顧正儀最早於2005年明確劃分並予以歸納定義。
優質服務競爭和產品設計、產品質量的競爭一樣，是市場經濟環境下商業競爭，尤其是服務行業競爭的主要領域和手段。隨著我國第三產業的發展壯大和政府職能從管理型向服務型轉化，優質服務不僅限於企業、社會團體、民間組織等非權力機構組織，也成為了包括黨政機關事業單位在內的各行各業的各項考核考評的重要指標和參考依據，因而具有越來越重要的價值和意義。
相關定義
服務提供者的定義
第三產業，即服務性行業是“優質服務”最主要的踐行者。“經濟基礎決定上層建築”，隨著市場經濟發展和市場經濟環境下商業競爭的演進，繼企業、社會團體、民間組織等非權力機構組織之後，包括黨政機關事業單位在內的各行各業都已經開始先後樹立服務意識和引入“優質服務”理念。因此可以這樣定義：所有不直接從事與服務直接相關的生產加工，並以人力資源和信息、技術、專業理論、物資條件、職權職能、通路渠道等，滿足被服務對象相應需求的個人、團體、機構等法人和自然人，均可以作為服務提供者。
其它定義
1、優質服務主要是指政策公開以及文明禮貌待客等將文明的語言嫻熟的技能謙恭的態度運用到稅收工作的各個方面。
來源文章摘要：對搞好納稅服務的淺見王亮高士軍孫海“以納稅申報和最佳化服務為基礎，以計算機網路為依託，集中徵收，重點稽查”。這是國家稅務總局提出的新的征管模式。其中，優質服務處於基礎地位，必須把它放在一個新的高度加以理解和認識。（一）搞好納稅服務是地稅部門的本職工作……
2、優質服務是指在服務內容和時間上滿足客戶要求講究服務效果真正解決客戶的問題。
來源文章摘要：關於審計師事務所企業化管理的思考尚合升，張萬友社會主義市場經濟體制在我國的建立，為市場中介服務組織提供了廣闊的發展前景。作為具有公證和服務職能的審計師事務所，要充分得到發展，是否應實行企業化管理，已成為一個非常值得研究的課題。一、審計師事務所企業化管……
3、在國際上，優質服務主要是指提高服務質量。在我國，優質服務不僅指提高服務質量，而且也指依法行政，改進管理，方便民眾。
來源文章摘要：為了適應我國經濟社會的發展和育齡民眾不斷增長的需求，計畫生育工作迫切需要改革和發展，實現工作思路和工作方法的“兩個轉變”。為此，國家計生委從1995年開始選擇了一些計畫生育工作基礎比較好的縣(區、市)開展了計畫生育優質服務試點，進行了積極的、富有成效的探索。四……
4、優質服務是指服務質量要高而不是無償的服務。沒有原因的服務是不允許的，應按等價交換原則保護廣大用戶的根本利益為大多數面向對象謀利益的。
來源文章摘要：縣級供電企業怎樣走向市場縣級供電企業在走向市場中，要處理好以下幾個關係：一、要正確處理產品觀念與商品觀念的關係電作為一種產品，有發電、輸電、供電各個環節，形成了一個完整抱生產過程；電作為一種商品，有產、供、銷各個環節組成的一個完整構經營過程；當然也是……
5、所謂優質服務，就是指能夠帶給顧客生理上和精神上以美好享受的那種服務。由此可見，商業服務與社會制度、精神文明、道德水準、文化素質、經營環境等多種因素密切相關
來源文章摘要：<正> 商業是聯結生產與消費的橋樑。商業社會職能的實現，在很大程度上取決於商業服務的質量水平。市場經濟新體制的確立，加快了商業服務新機制的形成。注重塑造自身形象，努力提供優質服務，是商業企業進入市場後趨於成熟的重要標誌，也是流通產業現代化的必然要求。 一、市場經濟條件下商業服務的基本特徵 商業服務是商品流通過程中專門用來滿足生產和生活消費的經營性服務。商業服務不僅是營業服務人員
6、所謂優質服務，還包括（1）模範地執行政策法規。（2）運用現代的、科學的工作方法。（3）熱情、周到的服務（4）得到多數民眾的擁護和支持。
具體標準
優質服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務。不同層級的服務，對服務的要求不同。該分類法由顧正儀最早於2005年明確劃分並予以歸納定義，其中
1、滿意度服務
一般是要求能夠滿足服務對象提出的要求，以服務對象的合理要求基本滿足，不產生或增加新的負面情緒為基本要求；
2、舒適度服務
是在滿足服務對象要求的基礎上，從多方面使服務更臻完善，以最小化服務對象的負面情緒，並獲得服務對象一定好評為基本要求；
3、愜意度服務
則是從服務對象的角度和利益出發，既滿足客戶的服務需求，也能夠周到細緻地考慮到客戶所未考慮到的當下需求和將來時需求，並預見性地提供相應的服務。以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。
服務對象
服務提供方所提供服務的面向對象，包括消費者、用戶、患者、辦事民眾、申請人等，只要其能夠接受、預備接受、正在接受、已經接受來自提供方的服務，即可為服務對象。直接服務對象可以為自然人和法人，也可以為自然人或法人所擁有、管轄的實物或虛擬物資、著作權、技術、成果、著作等。
