重慶市大足縣供電有限責任公司優質服務管理辦法

總則

1.1為了進一步提高用電行銷優質服務水平，搞好優質服務工作，提高客戶滿意度、忠誠度，貫徹落實“優質、方便、規範、真誠’’的供電方針，塑造供電企業的良好公眾形象，增強供電企業的市場競爭力，特制定本辦法。

1.2本辦法根據國家電力公司、重慶市電力公司有關優質服務的要求而制定。

1.3本辦法適用範圍：大足供電公司管轄範圍內對所有客戶的服務工作。

2.1嚴格執行有關政策、法規，嚴格按照國家及行業有關規定收取費用。

2.2認真貫徹落實國家電網公司提出的供電服務“十項承諾”，員工服務“十不準”，不“吃、拿、卡、要”客戶。

2.3　認真執行重慶市電力公司頒發的《職工文明行為規範》

2.3供電門市保持窗明屋淨、整潔衛生。電價明細、用電須知、用電業務流程等有關內容張貼醒目、整齊。

2.4供電門市工作人員必須穿著統一工作服，佩證上崗，提倡使用國語，必須使用文明用語，耐心解答客戶的問題，禮貌待人，服務主動熱情。

2.5實行首問負責制,被客戶首先訪問的工作人員，必須引導客戶辦好各種手續。

2.6堅持“先外後內”的原則，當有客戶來辦理業務時，應立即放下手中工作，馬上接待客戶。

2.7耐心、細緻地聽取客戶意見，並給予熱情的指導和幫助。如不能當即答覆需其他班組、車間配合時，應立即電話與其聯繫，然後轉達客戶。

2.8採取各種方式公開服務電話。客戶服務中心的電話在鈴響5聲內摘機接聽。

2.9客戶在供電門市辦理用電業務手續的時間每件不超過20分鐘，繳費每件不超過10分鐘。

2.10供電門市工作人員在受理客戶新裝、增容用電申請後，低壓客戶（居民照明客戶在5個工作日內通電）申請不超過3個工作日答覆客戶供電方案，10KV客戶申請不超過7個工作日答覆客戶供電方案，高壓單電源客戶不超過15個工作日、高壓雙電源客戶不超過30個工作日答覆客戶供電方案，特殊情況除外。

2.11對已竣工驗收合格，具備通電條件並完清手續的客戶，低壓客戶不超過3天、高壓客戶不超過5天裝表接電，特殊情況除外。

3.1大客戶服務指的是在為大客戶提供標準化服務的基礎上，以大客戶聯繫人為橋樑，公司各相關職能部門、客戶服務中心、供電公司各相關部門提供服務支持的全方位、多角度的增值服務。

3.2大客戶服務聯繫人要與各自對口聯繫的客戶建立起聯繫渠道，公司相關部門應分工合作，確保服務質量。

3.3大客戶服務聯繫人客戶的確定

3.3.1按照點面結合、突出重點的原則確定大客戶。原則上，縣委、縣府、用電量大且電費信用等級度高的客戶，縣及以上政府部門要求保電的重點工程、有特殊保電要求且繳納了電費抵押金或電費抵押品的客戶，應確定為大客戶。

3.3.2大客戶每兩年確定一次（若期間有新增特殊客戶，可臨時向公司申報確定大客戶）。

3.3.3大客戶名單，由市場行銷部擬定。

3.3.4經公司批准後的大客戶，公司可根據實際情況進行調整。

3.4大客戶服務聯繫人的確定

3.4.1大客戶聯繫人由客戶服務中心主任（含副主任）、市場行銷部主任、分管行銷的副總擔任。