優質文明服務

優質文明服務指的是優質服務的重要之處文明。優質服務的簡稱優服。就是消費者對夜場管理者和服務者所提供服務的期望值和滿意度的“相對統一”。

基本介紹

• 中文名：優質文明服務
• 重要性：文明
• 案例：友好溝通創造優質
• 定義：服務質量要高而不是無償的服務

優質服務的重要性

“優質服務的重要之處是文明。服務”這個名詞由來已久，相信人們對它並不陌生。但軟體售後服務的作用和意義，相信很多的企業在這方面認知程度大不一樣。隨著國內軟體行業“百家爭鳴”局面的出現，服務的重要性日益凸現出來，“軟體就是服務"這句話充分說明服務的重要性。在這種情況下，單純的產品優勢已經不能吸引消費者的眼球，而能夠在軟體服務領域大刀闊斧的企業無疑將得到用戶最廣泛的青睞和認可。 在每天繁忙的工作中，我喜歡看到旅客希冀而來、滿意而去的表情，在滿意和驚喜的同時我也深深的感到一種成就感。旅客就是上帝，這幾個字深深的印在我的心裡。面臨近幾年同行業之間十分激烈的競爭，我們已意識到優質服務的重要性，只有提升服務質量才能爭取更多的旅客，細微的服務，我們的一言一行，都直接關係到了我們東航的形象，這已經不單單是一個人的事情了。

作為東航的員工，每天服務成百上千的旅客。我們的服務不僅僅是給旅客倒杯茶，送份餐那么簡單，服務也是一門學問，它需要我們在不斷的學習中積累經驗，需要我們實實在在的付出，真正做到：“傾心服務，以客為尊”，我們熱情的服務態度和敬業的精神，目標只有一個：那就是讓旅客滿意，為東航的信譽而戰。我們通過我們的知識，我們的工作，並以過硬的業務技能為旅客提供人性化的服務，我們要發自內心地為他們服務，就像是對待自己的親人一樣，不厭其煩，以平易近人的姿態講話辦事，讓旅客感受到家的溫暖。在平時工作中，我們要注重細節，“夏天一條毛巾、冬天一杯開水、雨雪天一聲叮嚀”，這些都是很簡單的事情，但他們卻能從中感覺到家的溫暖。把對我們平時工作中不滿意的旅客變成滿意旅客，把滿意旅客變為常旅客，只有這樣，我們的服務才是優質的服務。

優質服務案例

【友好溝通創造優質】

某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什麼，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。於是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答覆後，她便幫助客人拆吊牌，但由於吊牌太牢固，於是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間裡等候，客人欣然接受。

當對客送來剪刀後，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發現客人的房間比較髒亂，為了怕反覆打擾客人，她立刻適時徵求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛生細節的要求，並一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。

清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may I have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。

分析：通過這樣成功的溝通，使客房清掃員很有成就感。清掃員的英語水平雖然有限，但經過不斷地培訓和訓練，相信用實際行動，就能夠盡力滿足客人的要求。

1.面對外賓，語言很可能成為溝通的障礙，但只要不膽怯，有溝通的意願，通過簡單的字詞句和豐富肢體語言，輔以簡單的實物，以了解客人的意圖，實現客人的需求。

2.微笑是達到預期交流的“潤滑劑”，愉快的表情是善良、友好的表示，親切、溫馨的微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，創造出與客人交流與溝通的良好氛圍。

3.打掃房間時機的把握，堅持不重複打擾客人的原則，不但能讓客人有親切感，更能維持好相互間友好的關係。

4.在不打擾客人的前提下，適時詢問客人的意見，不但能讓客人有被重視的感覺，也能更好完善對客服務質量。

【細節成就優質服務】

2305房間的沈先生是酒店的一位長住客人，清掃員梁宗秀在每日打掃的過程中不斷摸索沈先生個人的喜好。

她發現由於沈先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發現沈先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向領班要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸菸的習慣，為了彈菸灰比較方便，已茶几挪到了床邊，她隨即洗完煙缸後就把兩個煙缸都放在茶几上；沈先生常常會坐在寫字檯邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標準進行了微調，讓客人不用再動手調整垃圾桶的位置。

其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背後”的觀察為客人提供獨一無二的服務，可以說，她的服務是貼心的管家式服務。客人對她一直以來的細心服務深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚信。

分析：對長住客的個性化服務，旨在給客人朋友式的關心和身處第二居所的溫暖，要讓客人有被關注和被尊重的感受，以滿足客人生活的實際需要以及被服務過程中的情感需求。

1.清掃員在服務於長住客時，做到注意觀察細節，把握客人的生活規律和習慣。

2.清掃員嘗試更多地了解客人生活，並把握了服務有禮的尺度，在尊重客人的隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務。

3.清掃員在整個服務過程中，能夠做到心態平和，長期堅持著個性化服務，真正做到“背後”服務。

【耐心服務客人】

上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之後的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗戶，過幾分鐘關閉窗戶，過幾分鐘麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。到最後結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不願意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。

1. 服務員堅持酒店規定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。

2. 服務員在得知客人由於誤解而故意找出種種服務要求時，能夠耐心的提供服務，進而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。

3. 服務員在日常工作和客人不斷服務要求的平衡上很好把握，統籌安排，做到都不耽誤。

論文明優質服務

優質服務,簡稱優服.就是消費者對夜場管理者和服務者所提供服務的期望值和滿意度的“相對統一”。之所以特意給出這一概念，是因為從事服務業的人都知道“服務”就是自己要推銷的“商品”，以為自己有了自覺性就會做得好，就是“優質的”，卻往往忽略了消費者的期望值這一點、忽略了那是兩種因素的相對統一。優質服務既是規範化服務也是個性化服務。各場一般會採用情感服務、特色服務或超常服務來形成自己的服務特色。

優質服務－突出以技術服務為重點，強調避孕節育方法、服務內容、服務人員和設備的質量，但是,容易忽視"以人為本"的理念。

定義1：

優質服務主要是指政策公開以及文明禮貌待客等將文明的語言嫻熟的技能謙恭的態度運用到稅收工作的各個方面.信息商品使用價值的實現是一個消費者消化、吸收並作用於決策或付諸實踐的過程

來源文章摘要：對搞好納稅服務的淺見王亮高士軍孫海“以納稅申報和最佳化服務為基礎，以計算機網路為依託，集中徵收，重點稽查”。這是國家稅務總局提出的新的征管模式。其中，優質服務處於基礎地位，必須把它放在一個新的高度加以理解和認識。（一）搞好納稅服務是地稅部門的本職工作...

定義2：

3．優質服務是指在服務內容和時間上滿足客戶要求講究服務效果真正解決客戶的問題.（五）人事管理.4、下列應稅消費品準予從應納消費稅稅額中扣除原料已納消費稅稅款：（l）以委託加工收回的已稅菸絲為原料生產的捲菸

來源文章摘要：關於審計師事務所企業化管理的思考尚合升，張萬友社會主義市場經濟體制在我國的建立，為市場中介服務組織提供了廣闊的發展前景。作為具有公證和服務職能的審計師事務所，要充分得到發展，是否應實行企業化管理，已成為一個非常值得研究的課題。一、審計師事務所企業化管...

定義3：

在國際上,優質服務主要是指提高服務質量.在我國,優質服務不僅指提高服務質量,而且也指依法行政,改進管理,方便民眾.開展優質服務就是要深化計畫生育工作改革,全面提高計畫生育工作水平

來源文章摘要：為了適應我國經濟社會的發展和育齡民眾不斷增長的需求,計畫生育工作迫切需要改革和發展,實現工作思路和工作方法的“兩個轉變”。為此,國家計生委從1995年開始選擇了一些計畫生育工作基礎比較好的縣(區、市)開展了計畫生育優質服務試點,進行了積極的、富有成效的探索。四...

定義4：

優質服務是指服務質量要高而不是無償的服務.沒有原因的拉閘限電是不允許的，正常用電不交電費也是不能允許的，供電企業是按商品的等價交換原則保護廣大用戶的根本利益為大多數人民謀利益的。

來源文章摘要：縣級供電企業怎樣走向市場縣級供電企業在走向市場中，要處理好以下幾個關係：一、要正確處理產品觀念與商品觀念的關係電作為一種產品，有發電、輸電、供電各個環節，形成了一個完整抱生產過程；電作為一種商品，有產、供、銷各個環節組成的一個完整構經營過程；當然也是...

定義5：

所謂優質服務,就是指能夠帶給顧客生理上和精神上以美好享受的那種服務.由此可見,商業服務與社會制度、精神文明、道德水準、文化素質、經營環境等多種因素密切相關

來源文章摘要：<正> 商業是聯結生產與消費的橋樑。商業社會職能的實現,在很大程度上取決於商業服務的質量水平。市場經濟新體制的確立,加快了商業服務新機制的形成。注重塑造自身形象,努力提供優質服務,是商業企業進入市場後趨於成熟的重要標誌,也是流通產業現代化的必然要求。 一、市場經濟條件下商業服務的基本特徵 商業服務是商品流通過程中專門用來滿足生產和生活消費的經營性服務。商業服務不僅是營業服務人員

定義6：

所謂優質服務．是指：（1）模範地執行計畫生育政策法規.（2）運用現代的、科學的工作方法.（3）熱情、周到的服務（4）得到多數民眾的擁護和支持

文明服務

增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施作為突破口，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。

增加舉措，延伸優質文明服務。員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂於助人、無私奉獻以及“櫃檯有限，服務無限”的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優勢，發動全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶，特別是在糧補發放期間，做好宣傳，確保民眾得到相應的便利。推出延時營業、上門服務、業務創新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。

創新優質文明服務手段。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標準、服務規範、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優質服務工作常抓不懈，強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立文明、優質、高效、快捷的良好形象。

文明服務，可以讓公司的名望更高，對客戶會造成比較大的吸引力，致使生意紅火。