《好服務大生意：優質服務手冊（原書第2版）》是2009年1月1日機械工業出版社出版的圖書，作者是德夫拉伊。
基本介紹
- 書名：好服務大生意:優質服務手冊(原書第2版)
- 作者：德夫拉伊
- ISBN：9787111246046
- 頁數：206頁
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2009年1月1日
- 裝幀：平裝:
- 開本：16
- 正文語種：簡體中文
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內容簡介
《好服務大生意:優質服務手冊(原書第2版)》以服務管理為系統框架，論述了企業的目標顧客，顧客的終身價值，企業內部服務等。優質的服務也許不需花費任何成本。就算處於經濟低迷時期，一個微笑、目光接觸和愉快的聲音也不花一分錢，卻能大幅提升利潤，減少錯誤，節省重新操作的成本，創造更好的獲利能力。
服務致勝其實沒有秘訣，好服務可以帶來大生意！
我們正在步人一個服務經濟的時代。相信每個人都能深刻地體會到，我們的工作、生活與服務越來越息息相關，服務正成為推動社會財富與經濟成長的重要動力。服務的重要性引發了社會對於服務管理最新知識與理論的強烈需求。同已開發國家相比，我國企業目前的服務管理水平還有很大差距，對服務管理理論與方法等方面的研究也相對滯後，因此，國外先進的服務管理經驗與理論對我們就有著重要的學習和借鑑意義。
編輯推薦
《好服務大生意:優質服務手冊(原書第2版)》是服務管理方面的經典著作，已經被翻譯成多種語言在全球出版發行，其觀點經實踐證明，影響深遠而且行之有效。
服務，往往是最先被提及，卻最後實踐的經營真理。服務，是一切事業的根本，而不僅僅是商店和飯店的專利。“軟”服務是企業獲利的真正“硬道理”！
媒體推薦
《好服務大生意》讀起來令人興趣盎然。每個人讀完之後都對服務有了一個全新的認識，更重要的是，他們知道了如何去提高服務水平。
——IBM
我們今年的銷量創歷史新高，《好服務大生意》功不可沒。
——梅賽德斯-賓士
《好服務大生意》非常鼓舞人心卻不乏趣味！使我們實現了讓集團更加重視服務的目標。
——3M
《好服務大生意》對我們制定客戶服務目標給予了極大鼓舞，書中的理念時時給我們以警示。
——安永會計師事務師
作者簡介
凱瑟琳·德夫拉伊（CatherineDeVrye），凱瑟琳·德夫拉伊，最受歡迎的暢銷書作者和職業演講家，澳洲年度風雲經理人。曾在IBM的市場行銷部、教育服務部和溝通服務部工作。在日本擔任亞太區人力資源經理的兩年時間裡，她深刻意識到了優質服務的重要性並身體力行。
她深信服務應面向顧客。面向社會、面向國家、面向全世界。她的客戶包括3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、安永會計師事務所、賓士汽車、三井保險，澳洲雷懷特房地產公司、澳洲皇家空軍和世界鐵人三項運動大賽等。由於她的出色工作，在2000年悉尼奧運會開幕式上被選為火炬手。
目錄
第1章 自我尊重
第2章 超越期望
第3章 錯誤補救
第4章 遠景規劃
第5章 提高改善
第6章 關懷顧客
第7章 有效授權
序言
在論及最新的管理理論和成功商業組織的具體案例前，讓我先來講一個故事，這個故事可能和這些組織的案例有相似之處……
從前有個小女孩，她和大多數小女孩一樣，到了十幾歲的時候開始非常喜歡時髦的服裝。但那樣需要很多錢，所以她得工作。除了當保姆、送報紙，她第一份“真正的工作”是為一家高爾夫俱樂部洗碗。老闆就是她的父親。她十分討厭這份工作，非常厭煩父親讓她做這做那，尤其對她那似乎沒完沒了的訓誡更是不耐煩，比如：“要做就做最好”，“欲速則不達”等。
