酒店

酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，台灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。

一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建築物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為遊客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、遊戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。

基本介紹

• 中文名：酒店
• 外文名：Hotel
• 又稱：賓館、旅館、旅店
• 性質：商業機構
• 解釋：給賓客提供歇宿和飲食的場所

發展狀況

相關數據

中國引領亞洲地區旅遊及酒店行業的快速發展，且商務休閒收入增長勢頭強勁。與一線城市相比，中國二、三線城市的酒店客房價格增長較為明顯。由於二、三線城市新酒店陸續開業，政府投資興建新的交通設施，這將進一步促進中國酒店客房價格穩步增長。中外酒店品牌繼續擴張其營業版圖，未來酒店的供需平衡將會是一項備受關注議題。全球各類連鎖酒店所占的比重分別為：豪華型5%，高檔30%，中檔37%，經濟型20%，適用型8%。不過，經濟型和適用型的酒店僅占28%，發展潛力較大。截至2012年，全國住宿餐飲企業近330萬家，年營業收入超過2萬億，占當年GDP的5%左右。2011年全國餐飲收入20543億元，同比增長16.9%，從業人員2200多萬人。在住宿業，全國住宿企業超過28萬家，其中，全國住宿業限額以上企業達1.6萬家，同比增長8.4%;營業收入2184億元，同比增長23.3%;營業利潤1603億元，同比增長22%。行業的增長幅度有所放緩，說明過去若干年的高利潤時代已經過去，進入微利時代。

發展趨勢

隨著酒店行業競爭的不斷加劇，大型酒店企業間併購整合與資本運作日趨頻繁，國內優秀的酒店企業愈來愈重視對行業市場的研究，特別是對企業發展環境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內優秀的酒店品牌迅速崛起，逐漸成為酒店行業中的翹楚。

歷史發展

發展階段

生產力的發展促進了酒店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，後來隨著商品活動使人類擴大活動的範圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發展階段不難發現。

客棧時期

產生於十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。

豪華酒店時期

產生於十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人類社會進入工業時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建於城市，鐵路沿線。

同時由於蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發達，從而導致酒店的開設位置有所變化。

商業酒店時期

在20世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在於城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現。

現代酒店時期

始於20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營

用高科技（在客房裝上網際網路、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分。

中國與外國

中國旅遊酒店的產生和發展：

最早殷商時代的驛站（官）逆旅（民）——（周）館舍——（秦漢）旅館——（魏晉）四夷館（外賓）——（唐元）蕃坊、四方館、會同館——（鴉片戰爭後）現代飯店。

國外酒店的產生和發展：

商業發展促進酒店業的發展。

客棧<古希臘、羅馬>——飯店<十九世紀>

現狀前景

概述

按國家統計局口徑，至2007年底，中國本土星級酒店已經達到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星級飯店直接從業人員超過160萬人。全國共有飯店及旅遊住宿單位超過30萬個，從業人員超過500萬人。

2007年底，全國星級飯店數量是1978年全國飯店總數的100倍；2006年全國星級飯店實現利潤33億元人民幣，與上年同比增長了兩倍多；全國已經擁有綠色旅遊飯店2000多家；有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。

2007年的假期調整政策讓酒店業繃緊了每一根敏感神經。帶薪休假的出台更是激活了旅遊酒店板塊。帶薪休假的出台，無疑是給予酒店和旅遊業的一塊特大蛋糕。這讓酒店旅遊行業進入“價量齊升”的黃金投資期。同時國內消費升級推動國內游的遊客人次與人均花費同步增長，現代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務，使交通對旅遊的瓶頸約束效應越來越小，這使觀光游得以繼續發展，而休閒度假游也將逐步興起。旅遊市場針對此紛紛推出相關產品，很多度假型酒店更是看準了商機，針對這個市場的變換進行著相關的調節。而對於深處大都市的商務型酒店而言這一訊息同樣令其拍手叫好，由於“五一”黃金周的取消，商務型酒店免去了多年來由於假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。

2008年金融危機的爆發從金融界一路波及到實業界，酒店業作為與金融實體關係最為密集的產業，影響在所難免。全球經濟危機的影響已蔓延至亞太地區，酒店經營者在08年下半年已開始感到經營壓力。持續了數月的金融危機，通脹、油價上升導致的交通成本上漲，讓不論是消費旅遊還是商旅出行的人們都壓緊開支。消費旅遊和商旅客人的減少使得在這條產業鏈條上的酒店業切實感受到了冬天般的寒冷。但是，中國商務部將在三方面大力發展酒店餐飲行業，首先，大力發展大眾化餐飲。其次，重點關注和解決酒店行業的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。第三，積極推進節能環保工作，推動行業節能減排縱深發展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業，在擴大內需、拉動消費方面，將大力發展酒店與餐飲業。

酒店業應順應國家擴大內需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調整客源結構，瞄準內需市場，以度過危機。應縮減開支、降低成本，練好內功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發散客旅遊市場。從長遠來看，酒店業的發展前景依然是光明的。

現狀發展趨勢

1.供給相對過剩，競爭激烈，今後發展速度降低。 1996年到2000年旅遊酒店業共增加35.4萬間客房，平均年增長率為12.39%，而同期的客源增長率為4.0%。由於供大於求，導致酒店企業之間過度競爭。從1996年到1998年全國酒店的平均出租率和利潤率逐年下降，1998年開始出現全行業虧損。1998.

1999.2000年三年虧損額分別為45.56億、53.64億和26.43億元。這種態勢。遏制了新的投資，迫使酒店產業的規模擴張速度降低，同時提出控制酒店總量、提高酒店質量等戰略性問題。

2.酒店業新的發展投資點將逐步西移並最佳化地域結構。

由於中國中西部地區具有較為豐富的旅遊資源，同時，國家又先後出台了一系列開發中西部的措施，一部分酒店投資將有可能從東部、南部地區轉向中西部地區。隨著中西部經濟的進一步發展以及旅遊資源的進一步開發，中西部的酒店業將會進一步發展，成為中國酒店業新的、最有希望的增長區域。從總體來看，沿海發達地區各個城市旅遊酒店的總量和檔次都達到了很高的水平，中部地區發展迅速，有望在近3年內就可達到一個較高的水平，瓶頸主要是西部地區。

3.高檔酒店的經營管理水平將繼續與國際接軌，努力發展具有國際水準的經濟性酒店將成為新的趨勢。 就競爭領域來看，在高檔酒店領域，外資酒店將繼續保持優勢，內資酒店大多集中在中低檔領域。而在中低檔領域，外資酒店還未採取行動。具有國際水準的經濟性酒店將成為未來競爭和建設的重點。經濟型酒店是外國酒店集團的關注點。據旅遊局作的中國旅遊業發展預測，到2020年，入境過夜旅遊者為9500—13900萬人次，年平均增長率為5.7%—7.75%。國際旅遊組織進行前景預測，認為到2020年，全球將有16億國際遊客，中國將有1.3億遊客入境，成為世界上第一大入境國。就這個趨勢，外國酒店集團看準了中國的經濟性酒店是個有潛力的增長點。隨著有薪假期的實施、交通條件的改善、民眾收入水平的提高，國內旅遊迅速發展，國內客人已經成為酒店不可忽視的客源。未來需求趨勢是裝修樸素、乾淨衛生、設施便利、價位適中的經濟型酒店將成為國內遊客所看重的酒店業類型。在質量、服務上，高檔酒店基本滿足需求，而中低檔酒店數量雖然很多，但和國際標準相差很遠。這種態勢，和國際、國內的經濟性客源的增長趨勢不相吻合。中國擁有24萬多個大中小酒店、賓館、招待所等住宿設施，其中1萬左右是星級酒店，占4%。有23萬多家、96%以上的住宿設施未進入星級評定範圍。這裡，多數是中、小酒店。所以，改造現存的中、小酒店，使其符合國際標準，這是將來酒店行業建設上的重點。

4.國有酒店脫離原投資部門，轉制問題增多，防範風險的工作越來越重要。

入世後，國際酒店更容易地進入中國酒店市場，中國酒店行業競爭加劇。由於體制原因和改革動力不足，國有酒店處於劣勢地位，而且越來越被動。國有酒店面臨著競爭、改組、兼併、破產的壓力。國有酒店在壓力面前不得不改革，在改革中就有可能被改組、出售或破產。隨著改革的深入，黨、政，軍、警及商業銀行與自己投資持有的酒店脫鉤，不再經營酒店投資業務。由於所有者的轉換和由此引起的體制、位置的變化。會引起酒店人心浮動，經營失衡、管理失調，以至於業績失敗。酒店的兼併、破產，會導致大量職工下崗等社會震盪。對此，防範國有酒店轉制過程中出現的社會風險將越來越重要。

5.酒店行業的發展水平與人力資源開發程度的相關性越來越強。

中國酒店行業剛開始形成時，因酒店比較少，在需求增長的情況下，競爭重心是數量。所以，中國酒店業初期的發展水平與酒店設施的數量規模有關。在酒店的數量規模增大、設施檔次提高、競爭激烈的情況下，行業的數量競爭轉向質量競爭，行業的發展水平就和人力資源的開發水平密切相關了。因為質量競爭主要是服務競爭，服務競爭的核心是人員素質的競爭。酒店業人員的敬業精神、技術水平、職業心理素質、高級管理人才和技術人才的組合效應，以及形成一支訓練有素的人才隊伍等，都影響酒店業的競爭力。中國內資酒店競爭力不強，關鍵因素不是技術問題，而是人員素質問題。

6.酒店的集團化進程在逐漸加強，國際集團更是大舉進入中國市場。

近幾年來，中國酒店業開始注意集團化問題。截止到2002年底，中國共有110餘家酒店管理公司，管理酒店700餘家，星級酒店集團化程度達7.2%。在中國酒店業集團20強中，國際著名酒店集團入選12家，中國酒店集團入選8家。令人可喜的是，中國入選的8家酒店管理公司經營規模均已達到國際飯店集團300強的標準，反映出中國飯店集團化進程有了實質性的發展。但中國酒店業集團化的狀態和國際酒店集團相比，仍有很大差距。據2000年的資料，名列中國第一位，名列全球第57位的上海錦江酒店集團僅擁有酒店50家，僅為聖達特集團的0.77%。客房13598間，僅為聖達特集團的2.5%。排行第十位的美國凱悅集團(Hyatt Hotels/HyattIntemational，USA)擁有酒店201家，擁有客房86711間。總的來說，中國的酒店集團未形成大的聯合艦隊：未形成規模化、一體化的集約經營；酒店集團成本高，機構臃腫，層次多，效率低；知名度不高，集團優勢不明顯。從發展態勢來看，中國的酒店集團在短時期內很難與國外大型酒店集團形成有力的競爭，因而，中國酒店集團的發展將制約著中國酒店在國際市場的地位 。

軟傷

1.一大部分三星及三星以下級的酒店儘管外界環境不錯，仍然長期處於虧損之中。

2.另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好，入住率很高，但酒店似乎發展到了一個坎兒上，員工熱情、銷售業績、服務質量都無法再上一個台階。

3.大多數四、五星級酒店在本行業縱向比，還算顯得略高一等，但在國際上橫著比，中國高檔酒店在戰略態勢、管理精度、服務深化和全球運作方面和國際同等級酒店不可同日而語，中國的大多數四、五星級酒店的軟環境只相當於國外三星甚至更低檔次的酒店。

4.中國酒店業效率低下，運作及形式千篇一律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國際競爭中附加值極其微薄。

5.中國本土酒店人才在素質與培養模式上與國際酒店人才存在較大差距，一個不可迴避的現實是中國現有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓經歷。中國至今還沒有真正意義上的專業酒店管理學院，也沒有一個規範完整的酒店人力資源市場。

未來趨勢

1.酒店在預訂技術、服務技術、產品設計技術等方面的全面滯後，使得行業內部的競爭只能長時間集中在資本規模、關聯業務、利潤讓渡等層面上。

2.酒店業整體處於供大於求狀態，外資新增投資的可能性不大，但境外酒店管理公司進入國內市場的速度將加快，進入這一領域的方式主要為所有權收購、帶資管理、契約管理、特許經營等，競爭激烈程度將加深。國有大型酒店集團存在較大的尋求外資併購的機會。

3.從長遠來看，隨著經濟發展以及工資水平全球化進程，人才競爭勢必成為酒店業的生存競爭的焦點之焦點。

4.無論是“三資”或國有酒店都應該走同層次橫向聯合的道路。

5.國有民營酒店總體上屬於中小型酒店，在其發展過程中由於政策環境和市場機制的原因，發展一直不暢，在未來的發展中，受到的衝擊也最大。但民營酒店在未來是個趨勢。

6.酒店行銷的競爭將會出現在酒店提供產品的多樣性與有效性。根據市場需求的變化發展多樣化的產品是酒店在競爭中的致勝法寶。

7.在旅遊資本市場方面，一些符合條件的旅遊企業將可以直接發行股票上市融資。通過資本市場走規模、多元化發展之路。

8.酒店應在廣泛的市場調查的基礎上，對整體市場進行科學有效的細分並從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場，集中人力、物力、進行集中的市場行銷。在集中行銷的基礎上，酒店應突出自己產品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優勢。

9.酒店文化越來越受到客人追捧，創建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優勢品牌的一部分。

10.由於競爭不斷加大，勞動力市場活躍，加快了酒店業員工流動速度。

11.環保意識風起雲湧的今天，綠色客房已經從創新走向了成熟。

12.隨著本世紀IT技術等高新技術的更新，客房的創新也盡顯高科技的蹤跡。行業信息化、網路化成為新的趨勢。

類型

經營性質

根據酒店的經營性質分：

1. 商務型酒店
   它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
2. 度假型酒店
   它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
3. 主題性酒店
   是以某一特定的主題，來體現酒店的建築風格和裝飾藝術，以及特定的文化氛圍，一般歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為主題，如薇愛精品時尚主題酒店。
4. 長住型酒店
   為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多採取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。
   會議型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料列印、錄像攝像、旅遊等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。
5. 觀光型酒店
   主要為觀光旅遊者服務，多建造在旅遊點，經營特點不僅要滿足旅遊者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅遊者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅遊生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。
6. 經濟型酒店
   經濟型酒店多為旅遊出差者預備，其價格低廉，服務方便快捷。特點可是說是快來快去，總體節奏較快，實現住宿者和商家互利的模式。
7. 連鎖酒店
   連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。
8. 公寓式酒店
   酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務公寓，最早始於1994年歐洲，，意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，是當時旅遊區內租給遊客，供其臨時休息的物業，由專門管理公司進行統一上門管理，既有酒店的性質又相當於個人的“臨時住宅”。這些物業就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛浴間、衣帽間等等，還可以在廚房裡自己烹飪美味的家餚。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務員清掃；需要送餐到房間、出差定機票，只需打電話到服務台便可以解決了，很適合又懶又忙的IT小兩口。由於酒店式服務公寓主要集中在市中心的高檔住宅區內,集住宅、酒店、會所多功能於一體，因此今後要是出租，價格一般都不低。
9. 按酒店建築規模分類

星級標準

一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬於經濟等級，符合經濟能力較差的旅遊者的需要。

二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理髮等綜合服務設施，服務質量較好，屬於一般旅行等級，滿足旅遊者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個房間，每個房間有兩到三張床，面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內有冷熱風設備、地毯、電話，家具較簡單，收費低廉，經濟實惠。

三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、遊藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，並有電冰櫃、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準較高。能滿足中產以上旅遊者的需要。這種屬於中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。

四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅遊者和公費旅行者的需要。

五星(或四星豪華)飯店。這是旅遊飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的 宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。

數量規模

客房數量和規模劃分

1. 超大型酒店：2000間客房以上

2. 大型酒店：1000間客房以上

3. 中大型酒店：500-1000間客房

4. 中型酒店：200-500間客房

5. 中小型酒店，小型酒店：50-200間客房

地理位置

根據酒店地理位置劃分

1.公路性 2.火車站.3.機場 4.城市中心 5.風景區

設施分類

酒店房間的基本設備包括床、衣櫃、茶几、一般亦設有電話、電視、鬧鐘；並有雪櫃，內有各種飲料、酒類及小食，全部需收費，在結帳時繳付。房間亦備有電水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房內通常都設有獨立浴室，內有坐廁、浴缸及淋浴設備。較高級及先進的酒店，亦設有網際網路接駁服務，可能需額外收費。

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面：

前台接待

具有與本酒店規模與標準相適應的前台接待條件。包括前台接待大廳、總服務台（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品暫存處、大堂副理接待處等。

客房接待

具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。

客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝檯（或寫字檯）、衣櫃、床（軟床墊）、座椅、沙發、床頭控制櫃等配套家具；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗台（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗髮水、潤發露或護髮素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

餐飲接待

具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

娛樂服務

具有與酒店規模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子遊藝室及其各種電子遊藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。

經營保障

（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。

（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。

（3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

質量標準

酒店產品

酒店的產品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費者的利益和各種服務在內，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品，這種無形的“商品”與有形的物質商品結合起來，構成酒店的產品。例如：樓房以及它的建造結構和舒適的起居設備；時間；空間、風景與環境

具體的產品，如餐飲、酒吧、客房等；各種服務，如接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費是直接的。它不同於其它消費。其它消費形式是花錢購物然後才消費，而酒店消費則是創造一種優美舒適方便的環境，顧客置身於這樣的環境中消費，酒店顧客提供各種直接和間接的服務。酒店產品的質量完全是通過人尤其是通過住進酒店的顧客感受來檢驗。所以，酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好評，酒店產品質量的好壞起著決定性的作用。

酒店產品質量標準

酒店產品的另一個主要部分——無形服務的質量標準主要是看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。酒店產品的另一部分——有形設備設施要達到一定的標準。

特點和任務

1.出售有形商品和無形商品特點：

1）商品的數量是固定不變的

2）不能儲存

3）受人的因素影響很大。飯店最大的特點是服務，服務是飯店的支柱。

4）酒店產品是高消費的產品。

5）酒店產品是一個高氣氛的產品。

6）酒店產品是高職業化的產品。

2.任務：創造社會效益和經濟效益。

區域劃分

前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

酒店用水培花

b.氣氛豪華,風格獨特，裝飾典雅,色調協調，光線充足；

c.有與酒店規模、星級相適應的總服務台

d.總服務台有中英文標誌,分區段設定接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗,

e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；

g.提供信用卡服務；

h.18h提供外幣兌換服務；

i.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

j.可18h直接接受國內和國際客房預訂，並能代訂國內其他飯店客房

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私；

l.設門衛應接員，18h迎送客人；

m.設專職行李員,有專用行李車，24h提供行李服務。有小件行李存放處,

n.設值班經理，24h接待客人,

o.設大堂經理,18h在前廳服務；

p.在非經營區設客人休息場所；

q.提供店內尋人服務；

r.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務；

t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小於20平方米；

c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字檯、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、檯燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好；

d.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝檯(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和,採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水。

e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個,其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於凌晨1時；

g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；

h.有內窗簾及外層遮光窗簾；

i.有單人間；

j.有套房；

k.有至少5個開間的豪華套房；

l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；

n盧客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品；

o.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；

p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡；

q.客房內設微型酒吧(包括小冰櫃),提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；

r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

s.提供叫醒服務；

t.提供留言服務；

u.提供衣裝乾洗、濕洗、費燙及修補服務,可在24h內交還客人。18h提供加急服務；

v.有送餐選單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種,飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種,有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務。

餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於22時；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐房；

d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於18h並有明確的營業時間；

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；

g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。

廚房

a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交*；

b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；

c.冷菜間、麵點問獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；

d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.採取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。

公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅，並有服務電梯；

c.有公用電話,並配備市內電話簿；

d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心,代售郵票，代發信件,辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李託運、沖洗膠捲等。提供打字等服務；

g.有醫務室；

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；

i.提供市內觀光服務；

j.有應急供電專用線和應急照明燈。

健康娛樂設施

a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

c.遊戲機室；

d.棋牌室；

e.影劇場；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

l.衝浪浴；

m.日光浴室；

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；

p.網球場；

q.保齡球室(至少4道)；

r.攀岩練習室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器；

v.電子模擬高爾夫球場；

w.高爾夫球練習場；

x.高爾夫球場(至少9洞),

y.賽車場；

aa.跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

ad.實戰模擬遊藝場；

ge.桌球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

ah.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上衝浪；

ak.釣魚；

ai.美容美髮室，

am.精品店；

an.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

安全設施

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發電系統。

管理理論

很多酒店從業者越來越覺得，酒店在機遇與潮流中所面臨的挑戰，把握機遇，逆潮流而動，創造出自己的一套行銷作業系統，才能讓酒店保持先進位置，將流動性和利潤、增長作為酒店的核心。星級酒店隨著旅遊業的大潮如雨後春筍般湧現，面對著如此激烈的市場競爭，酒店管理者怎樣保持從容姿態，通過強化市場洞察力，把握時代脈搏，來制定酒店的行銷策略，成為了一個重要的課題。任何的一種行銷策略，不管是分銷還是直銷都不能做到涵蓋整個市場。因此要管理者要確立好酒店的經營核心：1.做好客源來而不失，員工動而不走，資金散而不失；2.利潤的獲得從開源節流和控制成本開始；3.客房的出租率，平均房價，營業額增長等，終歸是要利潤增長。

作為酒店的管理者，在決策上做的重大決定影響著酒店的生死存亡，就像一支軍隊的戰鬥力取決於最高統帥的決策一樣。酒店的主要產品是客房，銷售客房就是管理者最重要的事情，今天賣不掉客房，明天可能就要挨餓。所以管理者做決策要果斷，執行決策要堅決，更要著眼現實，才能夠將機遇牢牢握住。一旦執行某決策，就要堅決執行到底。同時要謹慎不做一成不變的決策。酒店管理也像一門語言一樣，每天要說，要運用，要吸收新詞，才會不生疏和過時的。

管理體制

部分劃分

設定原則

精簡、統一、效能

具體設定

一室九部 總經理

副總經理

總經理 客務部 房務部 餐務部 商品部 工程部 保全部 人事部 財務部 康樂部

辦公室

層級體制

1. 總經理（決策層）、副總經理 垂直性領導

2. 部門經理（管理層） 指揮——執行——督導——反饋

3.主管領班（督導層）

4.領 班（基層管理）

5.服務員（操作層）

科學管理

組織、計畫、決策、激勵、領導、協調、控制

服務禮儀

接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

(2)發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。

2.注意事項

對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

迎送事務

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裡，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

預訂

網上辦理入住：在您到達酒店之後，說明是通過網上預訂好的房間，報一下預訂時填寫的入住人姓名，酒店前台即會為客人辦理入住手續。

酒店入住與離店時間：按國際慣例，一般酒店的入住一天時間最早為早上6：00，離店時間為第二天下午15：00，如續住或推遲離店，均須酌情加收一定的費用。一般情況下，酒店會將預訂好的房間保留至入住當日的22：00，過時將不予保留。

酒店房款支付：在網上訂好的酒店，房費一般都是到了酒店前台直接支付的。也有少數酒店要求提前付款才能預留房間，一經付款的訂房，將不接受任何形式的變更或取消，需謹慎操作。

相關條款

1.房費包含酒店服務費，不包括酒店其他費用、稅收及客人額外要求的費用。

2.通常酒店的一天入住時間最早為早上6：00，離店時間為第二天下午15：00。如續住或推遲離店，均需酌情加收一定費用。

預訂流程

第一步: 選擇好適合您的酒店後，您可以通過電話、網上下訂單或傳真，報客人姓名、房型及入住日期進行預訂。

第二步: 在收到您的預訂信息後，我們會在一小時內予以確認。

第三步：在收到我方確認後，客人只需在酒店前台報客人姓名即可。

第四步：入住時候需要攜帶成人身份證件登記入住，並需要交付一定的押金。

注意事項:

1.酒店房間一般情況下保留到預訂當天的晚上22點整，節假日可能保留到晚上19點整。

2.如客人因其它原因晚到，請在預訂成功後直接致電保留房間，會展等特殊時期需要提供信用卡擔保或者提前支付房費。

3.房間價格因季節變化可能不準確,請以電話諮詢或最終確認為準。

世界之最

全世界最豪華的酒店當數阿聯杜拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級酒店。還有即將在海棠灣建成的由今典集團斥資16.8億海棠灣打造七星級酒店。

阿拉伯塔酒店

最高的旋轉式酒店———瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個酒店每1小時旋轉一周，顧客在用餐時，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。

瑞士Allalin酒店

首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。這家酒店於1993年開業，顧客在這裡就餐時可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界。

最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在這家酒店裡，顧客可品嘗到世界上工藝最獨特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨特風味可以說在世界上任何一家酒店都不會品嘗到。

RedSeaStars酒店

最大的酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這裡所有服務員都穿著輪滑鞋為顧客服務。

最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建於1784年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色，這裡的所有擺設都是正宗的法國古董。

最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨的小餐廳，餐廳內僅設兩個座位,一次只招待兩位顧客。

最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數十家著名的設計公司設計建造，完全是仿古建築,裡面的設施是優雅高貴的宮廷式擺設。酒店中擺有中國古代的瓷器，俄羅斯古老的壁爐、枝形燭台和燈架。

LeGrandveyour酒店

相關事件

據國內洗滌行業首家新三板上市公司瑞麗洗滌（830907，OC）在2017年半年報中稱，目前，我國的公共紡織品洗滌業正處於發展的階段，企業以中小型企業為主，競爭非常激烈。隨著洗滌行業市場的不斷發展，加上洗滌行業準入門檻較低，眾多企業將進入這個市場並拓展業務，企業均採取低價競爭策略，因此給行業帶來無序競爭壓力。

廣東省洗染行業協會秘書長施劍榮表示，由於目前布草洗滌價格較低，在環保成本和人力成本飆升的情況下，越是正規的洗滌工廠面臨的成本壓力越大，這就滋生了一些小工廠為了獲取利潤而採用不正規的方法工藝來進行清洗，如本該至少三次的漂洗，一次或者兩次完成，或者採用自行開發的不合格的清洗配方進行清洗，甚至以不洗、淨烘、淨燙充洗。

“隨著環保監管趨嚴，部分小工廠沒有達到環保標準，只能被淘汰，或者在夜間開工，尤其是在北京等地，所以整個行業內布草洗滌服務的供應都比較緊張。”施劍榮認為，這是酒店不換洗床單的原因之一。