基本介紹
- 中文名：服務質量差距模型
- 外文名：The Gaps Model of Service Quality
簡介,差距分析,著名研究,擴展研究,套用,套用意義,
簡介
服務質量差距模型(Service Quality Model)，也稱5GAP模型
首先，模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現象。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的函式。另外，也受到企業行銷溝通活動的影響。
客戶之間的良性循環
客戶之間的良性循環實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。在服務交易發生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質量標準起到指導作用。
當然，顧客親身經歷的服務交易和生產過程是作為一個與服務生產過程有關的質量因素，生產過程實施的技術措施是一個與服務生產的產出有關的質量因素。
分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然後查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質量差距。質量差距是由質量管理前後不一致造成的。最主要的差距是期望服務和感知（實際經歷）服務差距（差距5），
差距分析
服務質量是服務質量差距的函式，測量企業內部存在的各種差距是有效地測量服務質量的手段，差距越大，顧客對企業的服務質量就越不滿意，因此，差距分析可以作為複雜的服務過程控制的起點，為改善服務質量提供依據。因此，近20年來，服務質量差距研究便成了學者們關注的焦點。自從PZB等人提出五差距模型至今，該模型在酒店服務質量研究領域不斷地被完善和擴展。這些擴展研究基本上都是圍繞著顧客、各級管理者和一線員工三個層面、採用定性或定量兩種研究方法展開的。五個差距以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：
服務質量差距模型
服務質量差距模型（1）管理者認識的差距（差距1）
這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：
A、對市場研究和需求分析的信息不準確；
B、對期望的解釋信息不準確；
C、沒有需求分析；
D、從企業與顧客聯繫的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；
E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯繫中所產生的信息。
治療措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務競爭特點的認識。不過後者一般更合適一些。因為正常情況下沒有競爭也就不會產生什麼問題，但管理者一旦缺乏對服務競爭本質和需求的理解，則會導致嚴重的後果。
服務質量差距模型
服務質量差距模型（2）質量標準差距（差距2）
這一差距指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：
A、計畫失誤或計畫過程不夠充分；
B、計畫管理混亂；
C、組織無明確目標；
D、服務質量的計畫得不到最高管理層的支持。
第一個差距的大小決定計畫的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質量標準的實施計畫也會失敗。出現這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務質量的實現。質量沒有被賦予最高優先權。治療的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。
總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標準差距，遠要比任何嚴格的目標和計畫過程重要得多。
（3）服務交易差距（差距3）
這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準，它是因為：
A、標準太複雜或太苛刻；
B、員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；
C、標準與現有的企業文化發生衝突；
D、服務生產管理混亂；
服務質量差距模型
服務質量差距模型E、內部行銷不充分或根本不開展內部行銷；
F、技術和系統沒有按照標準為工作提供便利。
可能出現的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜複雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支持。
（4）行銷溝通的差距（差距4）
這一差距指行銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：
A、行銷溝通計畫與服務生產沒統一；
B、傳統的市場行銷和服務生產之間缺乏協作；
C、行銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；
D、有故意誇大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類：
一是外部行銷溝通的計畫與執行沒有和服務生產統一起來；
二是在廣告等行銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。
在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部行銷溝通活動的計畫和執行與服務生產統一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產行為協調起來，達到兩個目標：
第一，市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際；
第二，外部行銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免誇誇其談所產生的副作用。在第二種情況下，由於行銷溝通存在濫用“最高級的毛病”，所以只能通過完善行銷溝通的計畫加以解決。治療措施可能是更加完善的計畫程式，不過管理上嚴密監督也很有幫助。
（5）感知服務質量差距（差距5）這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下後果：
服務質量差距模型
服務質量差距模型A、消極的質量評價（劣質）和質量問題；
B、口碑不佳；
C、對公司形象的消極影響；
D、喪失業務。
第五個差距也有可能產生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。
著名研究
Gabbie和Oeill與Antony以酒店業為背景對五差距模型進行了較完整地實證研究。採用定性與定量分析相結合的方法來確定5個差距的存在，其研究結果表明五差距分析對改善和提高酒店業服務質量具有重要作用。一些學者曾採用定量分析方法對五差距模型中的差距1和差距5進行了研究，得到了比較相似的結果。對差距1的研究表明：大部分情況下，管理者能夠正確的預見和感知顧客期望並傾向於高估顧客期望。秦遠好在對重慶某三星級酒店的實證研究中則得到了相反的結果，僅有形性維度表明管理者對顧客期望的感知超出顧客的期望，其他四個維度均低於顧客期望。對差距5的研究表明：即使管理層傾向於高估顧客的期望，酒店服務質量仍不能達到顧客的期望水平，服務質量還有很大的改善空間。Ingram和Daskatakis對希臘克里特島酒店業的研究則得到了相反的結果，僅可靠性維度表明顧客感知低於顧客期望，其他四個維度顧客感知均高於顧客期望。
平均處理時長柏累托圖
平均處理時長柏累托圖擴展研究
在對酒店服務質量的研究過程中，很多學者不斷提出新的差距類型，這些研究促進了差距分析的發展和全面的綜合差距模型的提出。
Nightingale利用凱利方格技術（Kellyrepertorygridtechnique）對各級服務提供者（包括各級管理層與一線員工）對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距、各級服務提供者對顧客期望的感知之間的差距進行了研究。其研究結果發現：各級服務提供者往往對顧客質量標準存在錯誤的感知，因此，導致了不正確的顧客服務標準的制定。
Lewis在研究過程中，以五差距模型為基礎提出了新的差距，其中包括管理層與顧客對服務質量的感知之間的差距、管理層對服務質量的感知與管理層對顧客期望的感知之間的差距、管理層對服務質量的感知同顧客期望之間的差距。研究結果表明：管理層往往對其提供的服務過分自信，傾向於認為他們提供的服務很成功，而忽視服務提供過程中的缺陷；對於大部分屬性，管理者對服務質量的感知不僅超過顧客對服務質量的感知水平，而且超過管理者對顧客期望的感知水平，甚至超過了顧客期望水平。Saleh和Ryan以加拿大某酒店為例，對Lewis的差距模型進行了研究，卻得到了與Lewis完全相反的結果。
Getty在其研究中對各級服務提供者（高、中層管理者和一線員工）對服務質量的感知之間的差距進行了全面的研究。他認為，由於在組織內地位的不同，各級服務提供者對服務質量的感知往往不同；高、中層管理者和一線員工對服務質量的感知水平會依細分市場的不同而不同。因此，他根據類型將酒店分為豪華酒店、商務酒店、長住型酒店三類，並根據組織層次將服務提供者分為高層管理者、中層管理者和一線員工三類，考察三類酒店內不同的組織層次對服務質量的感知之間的差距以及三類酒店之間不同的組織層次對服務質量的感知之間的差距。
NelsonTsang和Qu以中國酒店為對象對管理層與顧客對服務質量的感知之間的差距以及管理層對服務質量的感知與管理層對顧客期望的感知之間的差距進行了研究。研究結果表明：中國酒店管理者對服務質量的感知高於顧客對服務質量的感知水平，卻低於自己對顧客期望的感知水平，這與Lewis以及Saleh和Ryan的部分研究結果相一致。
Luk和Layton在五差距模型基礎上以客房送餐服務為例，研究了一線員工對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距以及管理層和一線員工對顧客期望的感知之間的差距。其結果發現：這兩個差距在該酒店很明顯，並且相對於管理者一線員工對顧客期望更加了解。他們進一步指出：如果管理者僅根據他們對顧客期望的感知設定服務標準，很可能會導致一線員工的對抗；如果一線員工堅信他們對顧客期望的感知，就有可能根據自己對顧客期望的了解對服務規範和流程進行更改，可能導致服務過程偏離管理層制定的服務質量標準，使得保持穩定的高質量的服務產生困難；而當一線員工與顧客在不同的感知與期望水平下進行接觸時，很可能會導致對服務質量的低評價進而產生不滿意。
丁國璽以五差距模型為基礎對其進行了擴展並以中國台中市某酒店為例進行了實證研究。除了差距1和差距5，該模型還包括管理者與一線員工對顧客期望的感知之間的差距、管理者與一線員工對服務質量的感知之間的差距、一線員工與顧客對服務質量的感知之間的差距、管理者和一線員工對服務質量的感知與其對顧客期望的感知之間的差距。結果發現：管理者與一線員工對顧客期望的感知是一致的，這與Luk和Layton以及Nightingale的研究結果相反；管理者與一線員工對服務質量的感知之間無顯著性差異，這與Getty的研究結果相反；對於存在顯著差異的大部分屬性，顧客對服務質量的感知高於一線員工對服務質量的感知，這與Webster和Hung的研究結果？員工傾向於高估服務質量相反；管理者以及一線員工對服務質量的感知均低於其對顧客期望的感知，這說明雖然他們對顧客期望有很好的感知，但在服務提供過程中仍然不能達到自己期望的水準，這與NelsonTsang和Qu以及Saleh和Ryan的部分研究結
果相一致。秦遠好以中國重慶某三星級酒店為例，對管理者和一線員工對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距以及管理者與一線員工對顧客期望的感知之間的差距進行了研究。結果發現：僅有形性維度一線員工對顧客期望的感知超出了顧客期望；管理者對有形性、可靠性和移情性維度的期望感知值超過了一線員工的期望感知值，而在反應性和保證性維度方面則低於一線員工。同時他還提出，在同一酒店內由於管理者能力的差異，其對各影響因素的認識與理解也不一致，因而在同一酒店內不同管理者的服務質量期望水平也存在著差距。
可感知服務質量模型
可感知服務質量模型Candido和Morris在總結前人的服務質量模型與服務質量差距研究成果的基礎上，從更巨觀的服務質量戰略高度提出了阻礙服務質量戰略成功和服務質量提高的14個差距，得出一個綜合模型。Candido以某城市的四五星級酒店為樣本對該模型進行了實證研究，驗證了該14差距模型的有效性。
對服務質量差距的擴展和完善極大地豐富了差距模型的內容，增強了對差距5產生原因的解釋能力，有利於酒店管理者從更深層次和更多角度尋找服務質量差的原因，為酒店服務質量的改善和提高提供指導。但是這些研究也存在一定的不足，多數研究者根據自己的研究目的，僅對模型中的某些差距進行了探討，缺乏從管理者、員工和顧客三個層面對服務質量的全面系統分析，得出的結論也缺乏系統和深入。
3酒店服務質量綜合差距模型
綜合前人的研究成果，筆者提出以下酒店服務質量綜合差距模型，旨在給酒店的管理者提供一個系統分析服務質量的途徑，有針對性地進行服務質量管理。
該模型全面考慮了酒店各級管理層、一線員工和顧客三個層次的期望和感知以及它們之間的邏輯關係。由於各級管理層、一線員工和顧客從不同的角度看待服務提供過程，他們對服務質量的期望、對顧客期望的感知以及服務質量的感知會存在一定的差異。因此，一系列的差距便會在服務提供者與接受者不同的期望與感知之間，或不同的感知之間產生。
該模型突出了一線員工在服務提供過程中的重要作用。一線員工是酒店服務的直接提供者，他們同顧客直接接觸，是服務質量出現問題的中心。他們對顧客期望與服務質量的感知在很大程度上決定了他們在服務提供過程中的行為和態度，決定了酒店實際交付給顧客的服務質量水平，決定了顧客對實際服務質量的評價。
通過系統地分析模型中的各個差距以及他們之間的相互關係，酒店管理者就能夠對酒店服務質量產生更全面和更深刻地認識，能夠更迅速的發現服務提供過程中出現的問題，並找出產生問題的原因。
4利用差距模型進行酒店服務質量管理的幾點建議
由於各國各地區的環境不同，顧客的需求往往存在很大的差異。因此，不同的研究者以不同國家或地區的旅遊者為樣本對某些差距進行研究時，可能會得到相反的結果，有些結果甚至同人們的經驗判斷不一致。因此，酒店管理者應該根據自己酒店的特點，採用適合的方法或手段對服務質量差距進行客觀的測量，避免主觀臆測。
酒店管理者應該了解各差距的意義以及他們的測量方法，從顧客、各級管理者和一線員工等多個層面測量他們對服務質量的期望、對顧客期望的感知以及服務質量的感知，發現服務提供過程中存在的問題並分析其原因，通過改變三者的期望或感知來改善和提高酒店服務質量。
在利用差距模型對酒店服務質量進行測量時，需要考慮量表的適用性問題。SERVQUAL量表或其他量表的套用將差距分析的研究範圍基本限定在5個或10個維度之內。由於顧客的需求會因國家或地區的不同而不同，因此，在照搬SERVQUAL和其他量表的過程中有些顧客需求沒有被反映出來，而這些需求，無法通過定量方法進行分析，而必須藉助定性分析方法，這就要求研究者要針對本國或本地區的實際情況，首先使用定性分析方法，對旅遊者的需求進行系統而全面的研究，提出適合本國本地區的量表，這是運用差距模型對酒店服務質量進行研究的前提條件。
1顧客質量標準（consumerqualitystandards）：雖然每個顧客對服務質量的期望不盡相同，但同一個市場部分的共同期望構成顧客質量標準。
2丁國璽在其論文中提出的差距模型中採用的是“對服務品質之重視度”與“對服務品質執行之滿意度”。本文將其理解為“對服務質量的期望”與“對服務質量的感知”。
3原文三差距分別為：酒店管理者與顧客、酒店管理者與一線員工、一線員工與顧客的服務質量期望之間的差距。
套用
質量模型揭示了引起消費者不滿的對服務的預期和享受到的服務之間的差距（差距5）是由服務過程中四個方面的差距決定的：認知差距，消費者預期—管理層認識之間的差距（差距1）；標準差距，管理層認識—服務質量規範之間的差距（差距2）；交付差距，服務質量規範—服務交付之間的差距（差距3）；宣傳差距，服務交付與外部溝通之間的差距（差距4）。差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4），所以要提高服務質量水平就要盡力縮小這四方面的差距以使消費者滿意。同時由於這些差距難以完全避免因此進行及時的服務補救也是提高服務水準的重要途徑。所以可以說服務質量模型的意義在於為企業指明了提高其服務質量的方向。
借鑑該服務質量模型並結合行業的特點，對顧客服務日益重要的零售業而言，提升其零售服務水平也可以從縮小認知差距、標準差距、交付差距和宣傳差距入手並以爭取並保持顧客。
深入了解顧客所需，減少認知差距
造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在於對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什麼。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查
服務質量差距模型
以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有： 消費者調查。對消費者的調查可以採取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，採取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由於每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物後馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，並能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意願，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設定顧客服務台或開設免費投訴電話，讓顧客便於反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。
加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由於直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們徵詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什麼？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？
合理設定服務規範，減少標準差距
掌握了顧客期望和感受後，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要儘可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規範的過程中需要注意的問題是：
管理層重視並參與
只有管理層對顧客服務重視並集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須願意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。 通過創新解決服務問題
許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化並提高服務質量，重複的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設定專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然後訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。
服務規範要清晰具體
服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體並能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務規範進行評估
需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最後反饋給銷售人員，並對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。
準確提供標準服務，減少交付差距
設定好服務規範後，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少衝突，並適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。
服務質量差距模型
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助於解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務並安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。 提供物質和精神支持
要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯繫以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題並始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。加
強內部溝通
顧客需要和企業需要之間有時會發生衝突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類衝突主要是制定更明確的服務指導方針和政策並解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由於目標的不同往往存在衝突，化解這些衝突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什麼樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地採取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的並控制授權許可權，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧願有更清晰的行為準則，不願花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
誇大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其後會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：各部門之間互相溝通。宣傳計畫由行銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，行銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什麼時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程式，以便問題出現後得到消費者的理解。
服務質量差距模型
及時採取補救措施，彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什麼以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程式進行注意過程的公平。 迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決於解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重複問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會採取什麼方案來解決問題。快捷的服務依賴於清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的辭彙，這樣不僅不利於溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
