信息服務質量

信息服務質量是指信息服務能夠滿足信息用戶明確和隱含需求的能力的特性之總和。

基本介紹

• 中文名：信息服務質量
• 外文名：The quality of information service
• 拼音：xinxifuwuzhijliang
• 過程：市場開發過程

信息服務質量的形成

信息服務質量的形成主要包括三個過程；市場開發過程、設計過程和服務提供過程。

①市場開發過程。市場開發過程即是通過對用戶的研究，確定服務需求，包括確定用戶對服務的需要和期望，進行信息分析，確定服務要求能力，形成服務要求並向用戶公開服務承諾，將服務承諾和服務能力納人服務組織綱要，作為服務要求和說明構成服務設計的基礎。

②設計過程。設計過程是服務的關鍵過程，它確定了服務組織提供的服務和服務提供過程的內在的固有質量。因此，這一過程主要包括：編制服務規範、服務提供規範和質量控制規範；進行服務設計每一階段的設計評審；確認服務提供過程是否滿足服務綱要的要求；根據用戶接受服務的評定，修訂和完善服務規範、服務提供規範和質量控制規範。

③服務提供過程。服務提供過程應該明確全體員工的崗位職責和服務提供規範要求，做到遵守已規定的服務規範，通過內部評定對服務過程進行監控，通過用戶調查或滿意度測評對服務執行情況進行監督，並收集這些信息不斷改進服務設計過程，調整和補充崗位職責，落實到每一個實施服務提供過程的全體人員。

信息服務質量的形成和差距分析

1．信息服務質量的形成

信息服務質量的形成是一個包括開發、設計、控制的多環節過程(見圖)。這一過程起點於在用戶與信息服務組織的接觸面上了解服務需要，終止於在用戶與信息服務組織的接觸面供應服務結果。而從終點到起點通過評價和反饋又展開新一輪的循環，因而形成一個服務質量環。

該服務質量的形成過程，信息服務質量形成的主要環節有：了解用戶服務需要(包括信息需要和服務需要)、形成服務設計、制定服務規範、管理服務提供過程、服務結果評價、服務業績改善等。

2．服務質量差距分析

服務行銷學家Parasuraman，Zeithaml和Berry認為，服務性企業管理人員可使用“服務質量差距分析模型”來分析服務質量問題產生的原因，研究如何改進服務工作，提高服務質量。該模型認為服務質量的形成是服務提供方對用戶期望及其質量感知認識的結果，並進而通過一系列舉措將其轉換為服務質量實績(因此又稱為“期望一感知”模型)。而造成服務質量的原因可能是該轉化過程中的5個差距(見圖)。

(1)用戶對服務質量的期望與管理人員對用戶期望的理解存在差距(差距1)。

(2)管理人員確定的服務質量標準與管理人員對用戶期望的理解存在差距(差距2)。

(3)管理人員確定的服務質量標準與服務人員實際提供的服務存在差距(差距3)。

(4)服務人員實際提供的服務與企業在促銷活動中宣傳的服務質量存在差距(差距4)。

(5)用戶預期的服務質量與用戶感覺中的服務質量存在差距(差距5)。

做好服務質量差距分析工作，信息服務管理人員可以發現各類問題產生的原因，採取必要的措施，縮小並最終消除這些差距。

信息服務質量的評價

實踐中，信息服務質量評價方法多種多樣，傳統方法有投入評估法、職業標準評估法、任務評估法等。目前則出現了綜合評估法、系統評估法、資料包絡分析法、標桿評估法等多種方法。評估的目的轉移到發現問題、診斷問題和解決問題，並由短期、一次性評估轉向長期、連續性評估。其中，最重要的方向在於“以用戶為中心”的服務質量評價理論的多種運用。以下是目前的幾種主流信息服務質量評價體系。

1．SERVQUAL模式

在眾多服務質量度量方法中，SERVQUAL評價模型得到了服務業界的廣泛認可。SERVQUAL模型是20世紀80年代末由美國市場行銷學家Parasuraman，Zeithaml和Berry依據全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論提出的一種服務質量評價體系，其理論核心是前面所提到的“服務質量差距分析模型”：服務質量=服務滿意度=所提供的服務 - 所期望的服務=感受到的服務 - 所期望的服務。

該模型面向用戶主觀意識，服務質量評估採用差異比較分析法進行，使得服務組織能夠利用其有限資源優先改進最關鍵的服務屬性。十餘年來，該模型已被服務管理者和學者廣泛接受和採用。

利用SERVQUAL模式進行信息服務質量評價主要包括以下兩個基本步驟。

(1)通過基於用戶抽樣的問卷調查法來收集數據。調查中，用戶被要求圍繞服務屬性的關鍵構面回答一系列問題。其關鍵構面主要有5個：有形性、可靠性、反應性、保障性、移情性。各構面分別對應若干分支問題，共形成22個問題(見表)，每個問題都分別用於調查用戶對信息服務的期望和用戶在服務過程中的感受。用戶根據自身情況對每個問題打分，分數從1～7分不等。

層面	有形性	可靠性	反應性	保障性	移情性
定義	服務中的實體	可靠地、準確地履; 行服務承諾	樂於幫助用戶，提; 供及時的服務	員工所具有的知; 識、禮節及使用戶信; 任的能力	對用戶關心，為; 用戶提供個性化; 服務
問題	設備外表具有吸引性; 具備完善的設施; 員工有清潔、整齊的外表; 服務機構的各項設備與所提供的服務相協調	能履行對用戶的承諾; 用戶有困難時，表現出協助的誠意; 服務機構是可以信賴的; 準時提供所承諾的服務; 正確保存與服務相關的記錄	準確提供用戶各項服務的時間; 所提供的服務符合用戶的期望; 服務人員總是樂於幫助用戶; 服務人員不會因為忙碌而無法提供服務	服務人員是可以信任的; 提供使用戶安心的服務; 服務人員總是很有禮貌; 服務人員能相互幫助，提供更好的服務	對不同的用戶給予不同的關照; 服務人員應當關心用戶; 了解用戶的特殊需求; 重視用戶的利益; 提供便於用戶的工作時間

(2)計算服務質量的分數。用戶的實際感受與期望往往不同，因此，對同一個問題的打分存在差異，這一差異就形成了該用戶在這個問題上服務質量的分數。用公式表示為

式中，SQ為總的感知質量；Pi 為第i個問題在用戶感受方面的分數；Ei 為第i個問題在用戶期望方面的分數。

一些研究表明，SERVQUAL適合於測量信息系統服務質量。如我國學者李純青根據傳統環境下的SERVQUAL模型、技術採用模型和自服務技術模型，通過實證研究發現，信任、易用性、反應性和可靠性是e − 服務質量的4個決定因素；e − 服務質量與這4個因素之間均為正相關關係；同時，這4個因素對e − 服務質量的影響不同：信任的作用最顯著，易用性對e − 服務質量的影響次之，然後是反應性，可靠性的影響作用最小。

然而，SERVQUAL模型作為一個普及工具也受到了理論上和實踐上的批判。其中，一些學者認為該模型套用的一個關鍵問題是期望判定的模糊性。Cronin and Taylor(1992)提出用績效(performance)來代替“感知一期望”來測量服務質量，即SERVPERF(績效感知服務質量度量)模型。在其實證研究中，SERVPERF有很好的適用性。Dyke、Kappelrnan和Prybutok也批判了信息系統質量研究中“期望”的有效性。由於客戶對服務質量的感知是評價過程的結果，它的直接測量更能產生有效可靠的結果，因此SERVPERF已廣泛套用在信息系統服務測量上。

2．ISO信息服務質量評價體系

由於信息服務屬於社會服務的範疇，因此，世界標準化組織(ISO)將包括信息服務在內的社會化服務的質量評價要素歸納為3個方面：①服務技術設施、服務能力、服務人員素質、服務條件和材料消耗；②服務提供的過程、時效和作用；③服務的方便性、適用性、可信性、準確性、完整性、服務信用和用戶溝通渠道。ISO關於信息服務的評價體系的基本思路具有普遍意義。我國胡昌平教授根據這一思路，結合我國的具體情況，採用目前普遍適用的層次分析法(AMP法)，將ISO基本內容在目標層中反映出來，形成詳細的指標體系，並使用評價層次結構圖形來表達(見圖)。

3．網路信息服務質量評價

由於網路的發展完全拓展了傳統意義上服務的外延與內涵，不少學者對SERVQUAL在網路環境下的適應性進行了廣泛的研究和探討。如Zeithaml、Parasuraman和Malhotra(2000)最早對e − SQ (electronic Service Quality)的研究領域進行了界定，並通過對目標客戶群的調查，歸納精簡出11個評估e − SQ 的維度：可靠性、回響性、可獲取性、靈活性、易導航性、效率、保證性、安全(隱私)性、價格信息、站點美學、個性化。Santos(2003)通過目標客戶群調查法提出電子商務環境下的e − 服務質量決定因素概念模型，由潛在維度和主動維度構成。其中，潛在維度包括易用性、外觀、連結、網站布局組織和內容5項評測指標；主動維度包括可靠性、效率、幫助支持、交流、安全性和激勵6項評測指標。

鑒於SERVQUAL在網路環境下套用的局限性，Parasuraman，Zeithaml和Malhotra在2002年發展出適合衡量網路服務質量的量表——e-SERVQUAL，確認了7個會影響網路服務質量的指標：效率(efficiency)、可靠性(reliability)、完成性(fulfillment)、隱私性(privacy)、回應性(responsiveness)、補償性(compensation)及接觸性(contact)。前4個指標形成了核心量表，用來衡量顧客對於網路服務質量的最初評價，後面3個則是當顧客有疑問或是遇到麻煩時特別關心的部分。如前所述，因為網際網路是個新生事物，客戶在購買之前很難形成清晰的期望，所以更多的學者贊成用感知而不是用感知與期望的差值來測量服務質量。

4．用戶滿意度指數

用戶滿意度又叫用戶滿意指數，是指用戶對企業以及企業產品或服務的滿意程度，最早由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會發起並提出。用戶滿意度

也是用戶對企業的一種感受狀態，並且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。研究表明，不滿意的用戶會把他們的不滿意告訴7～20個人，而滿意的用戶只會把他們的滿意告訴3～5個人。

相關研究認為，信息服務質量用戶滿意度模型是由6個潛變數構成的結構方程模型。6個潛變數包括：

①期望質量：用戶在接受某項服務之前對服務質量的期望水平；

②感知質量：用戶在接受某項服務時實際感受到的質量水平；

③感知價值：用戶綜合了某項服務的質量和價格因素以後對所得利益的感受；

④用戶滿意度：用戶接受某項服務的實際感受與期望值比較後的心理狀態測度；

⑤用戶抱怨：用戶因服務質量問題向他人或有關組織表示不滿；

⑥用戶忠誠度：用戶對服務質量感到滿意而形成與該品牌或該企業的特殊關係，表現為重複利用可能性高，價格敏感性低等。用戶滿意度模型可以用圖來表示。

潛變數是不可以直接測量的，需要有與之對應的觀測變數。這6個潛變數都有與之對應的觀測變數。而相關測量指標必須以用戶為中心，且是能夠控制的。下表是信息服務的用戶滿意度測評指標體系。

一級指標	二級指標	三級指標
用戶滿意度	用戶期望質量	對信息服務質量的總體期望; 對信息服務質量滿足用戶需求程度的期望; 對信息服務質量穩定性的期望
	用戶質量感知	用戶對信息服務質量的總體感知; 用戶對信息服務質量滿足需求程度的評價; 用戶對信息服務質量可靠性的評價; 用戶對信息服務質量的總體評價; 用戶對信息服務質量滿足需求程度的評價; 用戶對信息服務質量可靠性的評價
	用戶價值感知	給定服務價格時用戶對信息服務質量的感知; 給定信息服務質量時用戶對服務價格的感知; 用戶對總成本的感知; 用戶對總價值的感知
	用戶滿意度	總體滿意度; 與期望的比較; 與理想狀態的比較
	用戶抱怨	用戶抱怨; 用戶投訴情況
	用戶忠誠度	再次主動接受服務的可能性; 能承受的服務價格漲價幅度; 能抵制的服務競爭對手的服務價格降價幅度

我國學者焦玉英、雷雪則在社會調查的基礎上提出並驗證了專門針對信息資源類網站的用戶滿意度評價模型(見下表)。

變數	評測指標
便捷性	導航功能；搜尋引擎質量；分類目錄質量；網頁打開速度；資料下載速度
信息內容質量	信息內容的時效性；信息內容的可靠性；信息表述的準確性；影像信息的清晰性
個性化	頁面根據用戶需求特徵定製服務的水平；網站根據用戶的特定需求提供服務的方法與手; 段；網站具備的自學功能
站點美學	版面布局的合理性；色彩搭配的協調性；圖文比例的恰當性
幫助支持	用戶獲得幫助的簡易性；用戶意見反饋的及時性；用戶之間交流的便利性
用戶整體滿意度	對網路信息服務的總體滿意度；與理想網路信息服務的差距大小

根據其研究，在網路信息服務中，便捷性、信息內容質量、站點美學、個性化和幫助支持是影響用戶整體滿意度的決定因素。這5個因素與用戶整體滿意度之間均存在正相關關係，但對其影響的顯著性不同：便捷性、信息內容質量、個性化的影響最顯著，其次是站點美學，幫助支持的影響作用最小。

在信息資源類網站提供的網路信息服務中，信息內容質量的優劣自然是影響用戶滿意度的重要因素。與此同時，用戶對便捷性、個性化等的需求逐步增加，對網站設計的美觀性及其所能提供的幫助支持功能也有一定的要求。便捷性是網路信息服務與傳統信息服務相比所具有的明顯優勢，也是用戶選擇使用網際網路服務的前提條件。個性化即針對用戶的特定需求，主動向用戶提供經過集成的相對完整的信息或知識，是網路信息服務質量提升的最終目標。