《高顧客接觸型服務質量改進與團隊員工激勵》主要針對高顧客接觸型服務業服務質量改進及員工激勵問題展開，提出了高顧客接觸型服務業服務質量的六差距模型，分析了內部服務質量與服務質量的關係，並在此基礎上研究了內部服務質量差距的五維度模型。分析了員工在服務質量改進中的重要作用，並提出基於員工激勵的服務質量改進的方法。研究了同質員工和非同質員工的團隊激勵機制設計問題，包括：員工的靜態激勵機制設計和員工的動態激勵機制設計，並得到了最優的激勵策略。研究結果可以為高顧客接觸型服務企業的質量管理和員工激勵提供借鑑。
基本介紹
- 書名：高顧客接觸型服務質量改進與團隊員工激勵
- 出版社：同濟大學出版社
- 頁數：144頁
- 開本：16
- 品牌：同濟大學出版社
- 作者：段永瑞
- 出版日期：2013年8月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787560852300
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《高顧客接觸型服務質量改進與團隊員工激勵》內容豐富翔實，可供從事服務質量和員工激勵的研究人員及相關專業學生閱讀。
作者簡介
段永瑞，女，管理學博士，同濟大學經濟與管理學院副教授。主要從事服務運作管理、物流與供應鏈管理、最佳化理論和方法等方面的教學和科研工作。目前已經在Interrlational Journal Of Production Eco—nornics，Computer and Industrial Engineering，管理科學學報等國內外重要雜誌發表論文40多篇，其中SCI檢索10餘篇、EI檢索15篇。由上海市晨光計畫資助出版DEA理論的專著一本。主持完成了多項國家和省部級項目的研究。201O年入選上海市優秀青年教師培養計畫，2012年入選上海市浦江人才計畫。
圖書目錄
前言
第一章 導論
1.1 國內外服務業的發展
1.2 服務人員在服務業中的重要性
1.3 本書的基本結構
第二章 服務的理論基礎
2.1 服務的定義與特徵
2.2 服務接觸
2.3 服務的分類
第三章 服務質量和內部服務質量
3.1 服務質量
3.2 服務質量感知模型
3.3 高顧客接觸型服務業服務質量差距模型
3.4 內部服務質量
3.5 內部服務質量差距模型
第四章 服務質量改進與團隊員工激勵
4.1 員工在改進服務質量中的作用
4.2 激勵及其功能
4.3 服務企業中員工激勵方法
4.4 薪酬設計
4.5 服務企業團隊激勵存在的主要問題
第五章 同質員工團隊激勵機制設計
5.1 同質員工的靜態激勵模型
5.2 同質員工的動態激勵模型
5.3 同質員工靜態和動態模型的比較
5.4 考慮公平偏好的員工激勵機制設計
5.5 算例分析
第六章 非同質員工的激勵機制設計
6.1 考慮員工互助行為的非同質員工靜態激勵模型
6.2 考慮員工互助行為的非同質員工動態激勵模型
6.3 算例分析
第七章 總結與展望
7.1 本書的創新點與結論
7.2 研究展望
參考文獻
第一章 導論
1.1 國內外服務業的發展
1.2 服務人員在服務業中的重要性
1.3 本書的基本結構
第二章 服務的理論基礎
2.1 服務的定義與特徵
2.2 服務接觸
2.3 服務的分類
第三章 服務質量和內部服務質量
3.1 服務質量
3.2 服務質量感知模型
3.3 高顧客接觸型服務業服務質量差距模型
3.4 內部服務質量
3.5 內部服務質量差距模型
第四章 服務質量改進與團隊員工激勵
4.1 員工在改進服務質量中的作用
4.2 激勵及其功能
4.3 服務企業中員工激勵方法
4.4 薪酬設計
4.5 服務企業團隊激勵存在的主要問題
第五章 同質員工團隊激勵機制設計
5.1 同質員工的靜態激勵模型
5.2 同質員工的動態激勵模型
5.3 同質員工靜態和動態模型的比較
5.4 考慮公平偏好的員工激勵機制設計
5.5 算例分析
第六章 非同質員工的激勵機制設計
6.1 考慮員工互助行為的非同質員工靜態激勵模型
6.2 考慮員工互助行為的非同質員工動態激勵模型
6.3 算例分析
第七章 總結與展望
7.1 本書的創新點與結論
7.2 研究展望
參考文獻
