《臨夏州物業管理服務提升年活動實施方案》已經臨夏回族自治州政府同意，臨夏回族自治州人民政府辦公室於2021年2月3日印發，請結合實際，認真組織實施。
基本介紹
- 中文名：臨夏州物業管理服務提升年活動實施方案
- 頒布時間：2021年2月3日
- 發布單位：臨夏回族自治州人民政府辦公室
全文
為進一步整頓和規範物業行業領域市場秩序，全面提升物業管理服務整體水平。按照州委州政府安排，將2021年定為臨夏州物業管理服務提升年，現結合我州實際，制定如下實施方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆五中全會精神，深入落實習近平總書記對甘肅重要講話和指示精神，牢固樹立新發展理念，提升城市建設和管理水平，全力營造“安全、便捷、利民、友善”的新時代臨夏環境，堅持以解決物業管理行業突出問題為導向，按照“屬地管理與條塊聯動、政府引導與分類管理、業主自治與專業服務、依法監管和規範管理相結合”的原則，加快補齊短板弱項，規範物業服務，加強監督管理，改善居民生活環境，努力構建物業小區長效管理機制，創造宜居、方便、舒心、美好的小區居住環境。
二、工作目標
利用一年的時間，集中解決民眾反映突出的違法建設、環境衛生、安全隱患、物業服務、維修資金、業主委員會等問題。物業服務社會滿意度明顯提高、物業服務常態長效監管深入推進、物業服務行業整體水平全面提升、業主委員會履職能力普遍增強，人民民眾獲得感、幸福感和滿足感明顯提升。
三、重點工作
（一）規範小區停車管理。物業區域規劃建設的停車位，應優先滿足業主停車需求。開發企業未出售的車位鼓勵為以合理價位租售，對已售但未使用的閒置空車位，引導相關業主以合理價位出租，提高車位使用率。利用一些靠近住宅小區的商業綜合體的停車場，通過白天晚上錯峰使用，充分利用好有限的停車資源。通過租售並舉、合理利用、盤活存量車位。加強小區車位管理，整治消防通道、人行道內機動車及非機動車亂停亂放、不按規定停放等現象，取締違規停車泊位，制定停車管理規約，規範停車服務收費行為，合理制定物業管理區域內的行車路線，打通小區與街區道路微循環，切實做好物業小區內車輛停放秩序維護。引入社會資金，在老舊小區及周邊地段規劃建設立體停車場、機械式停車庫等智慧型停車設施項目，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車需求，有效緩解停車壓力。（責任單位：州住建局、州自然資源局、州市場監管局、州發改委，各縣市政府）
（二）全面開展環境衛生治理。集中開展樓道、綠化帶、地下室等衛生死角清理整頓，集中開展小區出入口、大堂門廳、電梯轎廂、公告（宣傳）欄、標識標牌美化清潔。動員業主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品，努力營造整潔有序的環境面貌；打造“舒適回家路”“活力上班路”。積極推動生活垃圾分類，提升生活垃圾分類覆蓋率。開展“文明餐桌、公筷公勺”“厲行節約、反對浪費”“垃圾分類、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動，培育業主居民友善優雅、文明健康的生活習慣。對小區保潔做到“四統一”，即統一作業標準、統一作業時間、統一作業工具、統一作業範圍，努力實現住宅小區和城市道路普掃的有機結合，清除保潔死角，提升保潔質量。（責任單位：州住建局，各縣市政府）
（三）保障公共設施設備安全。認真排查小區管理中的各類安全隱患，落實定期巡查檢修機制，加大對電梯失修失檢、水電氣熱管網漏損、道路破損、電動車充電、消防等公用設施設備與共用通道、消防通道、地下空間等重點部位的日常巡查和維修養護管理，及時消除安全隱患。嚴格落實電梯年檢制度和安全質檢責任，建立電梯維保單位誠信系統，定期向社會公示；實行電梯運行實時線上監測，降低電梯故障率，有效遏制電梯事故的發生；電梯的日常維護管理要建立台賬，要做到電梯使用安全有據可查，按規定將維修保養單在電梯內顯著位置公示。每年開展一次電梯安全演練。督促物業服務企業做好二次供水設施的日常巡查、維護和定期清洗工作。（責任單位：州市場監管局、州住建局，各縣市政府）
（四）全面開展違法違建清理執法行動。著力解決物業小區違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問題。對新增違建及時依法予以拆除，存量違建逐步拆除，並對違法當事人和相關負責人進行處罰。對違章搭建設施，要嚴格按照規劃圖紙恢復原貌，對拒不整改的，相關執法部門依法依規進行處理；對擅自改變房屋用途的，從事經營性（小飯桌、學習輔導班、美容美體中心等）活動的場所，依法依規進行取締。縣市政府每年集中組織一次執法進小區活動，對拒不配合行政執法的，依法申請人民法院予以強制執行。物業服務企業要加強配合，對違法違章行為及時進行勸阻和報告，積極協助執法活動開展。（責任單位：州自然資源局、州住建局，各縣市政府）
（五）規範物業服務收費管理。按照《臨夏州住宅小區物業服務質量星級評定管理暫行辦法》規定，實行“質價相符”的物業服務等級標準。實行政府指導價的物業服務收費，按照政府及發展改革、住建部門有關規定確定具體收費標準。核實物業服務收費標準，進一步落實物業費收交和支出及公共能耗分攤公示制度，定期組織和開展物業費收交及公示檢查，增強物業費收交的透明度，構建“質價相符”的物業服務收費體系。堅決打擊物業服務中存在房屋裝修壟斷裝修材料的購買及運輸、控制小區裝修材料價格、裝修契約不規範等違法違規行為。供水供電供氣等各專業經營單位要制定和實施限期改造計畫，過渡實現向最終用戶收取費用，減少中間環節，從源頭治理擅自停水停電強制收費現象。對接受委託代收水、電、氣等費用，向業主收取手續費等額外費用行為要堅決查處。（責任單位：州發改委、州市場監管局，各縣市政府）
（六）推進物業服務標準化建設。推行物業設施設備用房標準化管理，把小區公廁作為必備附屬設施，已建成的小區，改造物業廁所或修建移動公廁，並對外開放；梳理、排查和整改物業服務的薄弱環節，加強服務受理和回訪、投訴處理、品質監督、滿意度調查等業務流程的最佳化完善。重點聚焦客戶服務中心及接待問詢台、人員車輛進出口及門崗、單元（樓棟）大堂及電梯廳、園區道路綠地、業主活動場館等區域，抓好推廣國語，規範文明用語“環境硬體”改善和“服務軟體”提升。推進服務視窗和服務崗位規範化建設，提升物業服務人員的職業形象和服務規範；落實《臨夏州住宅小區物業服務質量星級評定管理暫行辦法》，全面開展物業服務項目星級化評定，要在醒目位置懸掛星級評定等級銘牌；加快制定不同類型物業的服務標準和規範，構建多層次、多等級、多業態的服務標準體系，引導物業服務企業開展標準化建設，加強監督檢查，促進物業服務業規範發展。（責任單位：州住建局，各縣市政府）
（七）提升老舊小區物業服務水平。結合老舊小區改造，整治小區及周邊綠化、照明等環境，推動適老化改造和無障礙設施建設。合理布局和建設綠地，增加蔭下公共活動場所、小型運動場地和健身設施。實施生活垃圾分類，完善分類投放、分類收集、分類運輸設施，爭取創建一批綠色社區。具備物業企業服務條件的老舊小區，可參照物業服務標準，選聘專業物業服務企業，開展專業化的有償物業服務。無物業小區逐一分析研判，根據小區規模大小、位置分布、居民接受程度等不同情況，探索“連片整合、以大帶小、先試後買、分步推進”等模式，共同制訂引進方案，引進州內外先進物業服務企業，逐步實現老舊小區物業管理100%全覆蓋。老舊住宅小區物業服務費用由小區全體業主共同承擔，可用小區地面停車位及公共部位的經營收益彌補物業費用不足。（責任單位：州住建局、州發改委、州自然資源局，各縣市政府）
（八）規範維修資金歸集使用。採取委託、集合、電子投票、公示、異議等有效表決方式，提高表決效率。根據《臨夏州住房專項維修資金管理辦法（試行）》規定，完善應急維修機制，明確應急維修範圍和標準，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡化專項維修資金使用審批程式，加快建立住房專項維修資金補交和續交制度，引導業主按照相關規定和業主大會決定進行補交和續交。試點業主大會管理物業維修資金，逐步將維修資金劃轉業主大會自治管理和使用，社區全程進行監管。未按規定使用、虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，未按規定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專戶的行為，移交由公安機關開展專項調查，依法追究相關法律責任。（責任單位：州財政局、州住建局、州公安局，各縣市政府）
（九）創新物業承接查驗。新建住宅小區選聘的物業公司在物業交付使用前，與建設單位按照《物業承接查驗辦法》完成對物業共用部位、共用設施設備的承接查驗工作，對查驗出的問題，溝通開發商及相關單位及時解決，並按規定，持相關檔案向各所在地物業主管部門辦理備案手續，減少或避免開發遺留問題。試行街道（鄉鎮）、社區、物業服務企業、業主共同參與物業設施設備移交，堅決杜絕“帶病”交付。物業服務企業參照物業行業主管部門制定的契約示範文本，與物業單位簽訂物業服務契約，並按契約約定和投標承諾，切實履行職責。（責任單位：州自然資源局、州住建局、州市場監管局，各縣市政府）
（十）健全誠信建設和行業自律制度。開展物業服務企業信用等級評定並定期向社會公布，將評定結果與物業項目評優、招投標等結合使用，加大企業失信懲戒力度利用物業服務行業協會職能，加強對項目負責人、企業關鍵崗位的培訓與管理，制訂行業行規，杜絕行業惡性競爭，構建和維護良好的物業服務市場秩序。建立物業服務企業和項目經理誠信檔案“黑名單”制度。（責任單位：州住建局、市場監管局，各縣市政府）
（十一）提升業主自治和自我管理能力。街道（鄉鎮）、社區（村）及時指導召開業主大會、選舉業主委員會，對尚不具備條件成立業主委員會的，由社區暫時代行業主委員會相關管理職能並向業主公示；指導和探索符合條件的物業企業和住宅小區成立黨支部，全面推進業主監事會、業主代表大會和“兩長一代表”（黨小組長、樓棟長和業主代表）、“紅色物業”等制度建設；建立監事委員會制度，允許物業實際使用人進入監事會。引導業主遵守管理規約、業主大會議事規則和有關規章制度，正確行使權利、履行義務全面提升業主自我管理意識。鼓勵、支持業主委員會建立業主個人誠信檔案，納入社區統一管理。健全業主委員會制度。實現業主委員會100%全覆蓋。（責任單位：州住建局，各縣市政府）
（十二）規範公共收益管理。在服務區域內顯著位置公示收費項目、收費標準、公共收益收支、公共水電費分攤、收費金額和使用情況等，定期組織和開展物業費收交及公示檢查，增強物業費收交的透明度。明確物業管理區域範圍，規範公共收益使用範圍，明確公共收益財務管理和責任主體，加強財務監管和審計，建立小區公共收益協商機制，由業主委員會與物業服務企業在街道、社區的監督指導下，明確收益分配比例。業主委員會要在街道（鄉鎮）、社區（村）的指導監督下單獨開戶建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區經費收支情況。（責任單位：州市場監管局、州發改委、州住建局，各縣市政府）
（十三）推進居家社區養老服務。通過盤活小區既有公共房屋和設施，保障新建居住小區養老服務設施達標，加強居家社區養老服務設施布點和綜合利用，補齊居家社區養老服務設施短板。推進居家社區適老化改造，推行“物業服務＋養老服務”居家社區養老模式，豐富居家社區養老服務內容。鼓勵物業服務企業對接智慧城市和智慧社區數據系統，建設智慧養老信息平台，將社區老年人生活情況、健康狀態、養老需求、就醫診療等數據信息納入統一的數據平台管理，支持打造“網際網路+養老”模式，整合線上線下資源，精準對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫等需求與供給，為老年人提供“點菜式”便捷養老服務。（責任單位：州民政局、州住建局、州市場監管局，各縣市政府）
（十四）打造智慧物業技防平台。通過建立社區三維模型，對接物業小區安防視頻（主幹道、門廳、主要出入口監控，電梯、停車場等）無死角全覆蓋，為管理者提供小區運營影像數據，實現遠程線上安防管控。依託智慧城市建設，推廣智慧物業小區套用系統，實現門禁系統100%全覆蓋。建設智慧型物業管理服務平台和電子投票平台，綜合開發利用各類信息資源，開展智慧型家居、智慧型停車管理、水電氣費自動抄表等智慧型化物業服務綜合管理套用，做到用戶只需關注自己所在小區的微信公眾號，即可享受智慧型門禁、智慧型停車場、線上投訴報修、線上通知等高效、便捷的物業服務；鼓勵物業企業、通訊運營企業和社會資本對已建小區進行智慧物業改造，實現小區管理和服務的智慧型化和信息化，打造“智慧物業”。（責任單位：州公安局、州住建局，各縣市政府）
四、工作步驟
（一）動員部署階段（2021年2月4日—2月28日）。
各縣市要根據工作職能制定具體實施方案，全面啟動安排部署活動任務，各相關部門要對應工作職責，重點推進。利用電視台、網路等新媒體，“說事牆”、“回音壁”宣傳欄等，加強輿論宣傳引導。設立舉報電話、電子信箱等方便快捷的信訪投訴渠道，接受廣大民眾的社會監督，部署執法檢查工作。
（二）集中攻堅階段(3月1日—10月31日)。堅持問題導向，針對重點難點問題，多措並舉，壓茬推進，強力攻堅。一是2月底前完成業委會組建和業委會職能講座，聘請專業老師向業委會成員、街道辦事處、居委會負責成立業委會工作人員進行授課，明確業委會成立的實操程式以及街道辦的職能與義務。二是舉行物業管理員培訓班，進一步提高物業經理人的綜合業務素質和法制觀念。三是物業企業按照活動要求內容自查自糾，部門全面摸底，認真梳理排查物業行業中的各類矛盾、糾紛和問題，以小區為單位建立工作檯賬，列出問題清單，制定整改措施，逐條、逐項化解問題，銷號，填寫《臨夏州物業管理服務提升年活動整改台賬》。四是六月底前，要組織人大代表、政協委員、業主和物業服務企業代表觀摩學習，開展化學互比互促活動，補齊短板。 五是開展“回頭看”。對管理規範、服務標準、業主口碑好的企業給予表彰，對不積極開展活動、管理混亂、服務質量差、業主意見大的企業進行通報批評。若發現拒不整改的物業服務企業，將其不良行為納入物業行業誠信檔案，記入物業服務企業“黑名單”，並堅決剔除出物業服務市場 。
（三）鞏固提升階段（2021年11月1日—12月31日）。
及時將工作進展情況和典型案例進行梳理,發揮正反典型的導向作用，及時總結推廣好做法好經驗，及時總結經驗，深入分析物業管理存在的共性問題，突出問題，深入查找深層次原因，研究提出長效措施，形成長效化、制度化，規範化的管理制度成果，推動物業管理高質量發展。查處典型案件進行分析和總結，形成經驗材料，通過媒體向社會公開，集中通報一批違法違規典型案例，打擊違法違規行為，對工作組織落實得力，完成任務出色的項目和項目經理人給予計入信用檔案並加分或向上級審批部門提出物業服務企業信用升級等獎勵，營造良好社會風氣。
五、保障措施
（一）強化組織領導。成立臨夏州物業管理服務提升年活動領導小組（以下簡稱“領導小組”），負責全州物業管理組織領導、綜合協調、制度建設，系統研究解決重點難點問題。州住建局為牽頭單位，強化組織領導，定期組織召開聯席會議，實行“州負總責、縣市抓落實”的工作機制。各成員單位要高度重視，分管領導具體抓，合理調配人員充實物業管理監管力量，切實履行部門監管職責。各縣市政府要落實屬地管理責任，明確一名領導，抓好部署推動和督促落實。要建立相應的工作機制，制定實施方案，做好排查整改進度安排、任務落實、資源調配等，認真開展管理服務提升活動，確保責任落實到位。
（二）靠實部門責任。進一步明確工作目標和職能部門職責，建立責任清單，加強分工協作，強化責任落實，協同解決物業管理難題，形成物業管理工作的最大合力。住建部門負責指導物業管理服務提升年活動開展，協調部門信息共享，建立健全物業管理服務長效機制，負責房屋建築工程保修期內對開發建設單位履行質量保修責任的監督；發改部門指導物業服務收費基準價及浮動幅度；市場監管部門負責物業服務收費的監督管理,受理物業服務收費諮詢及投訴,協調解決因物業管理收費引發的矛盾和糾紛，對超標準和超範圍收費,不按規定明碼標價、強制服務並收費等亂收費行為依法進行查處，小區電梯運行安全監管和投訴處理,督促使用單位做好電梯安全管理和維護保養工作,對未取得相關執照擅自在物業管理區域內從事經營活動的,依法進行查處；財政部門負責住房專項維修資金的監督工作；自然資源部門負責按照設計規範和工程標準對居住小區詳細規划進行審查、對地下車位性質和地上車位權屬進行認定，按規定標準設定物業管理和社區用房等配套公建,並在審查的規劃圖紙中明確標註位置面積 ,做好配套公建的規劃竣工驗收工作；民政部門負責“物業服務＋養老服務”居家社區養老模式運行；公安部門負責指導小區安防視頻監控，未按規定虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，規範居民小區周邊道路停車秩序，對停車矛盾突出的住宅小區要結合小區周邊道路實際情況，確定車輛臨時停車泊位並做好劃線工作。
（三）加大督導調度。把提升物業管理服務工作作為強化物業管理、提升物業服務水平的重要抓手，進行定期督導檢查，隨機抽查、暗訪。對民眾反映強烈、問題突出的典型案例掛牌督辦，及時公布查處結果，做到哪裡未整改就跟蹤到哪裡，哪裡沒有達標就督查哪裡。形成周推進、月通報、月溝通協商、季度評比觀摩、常態化培訓等機制，通過巡查—交辦—整改—反饋—通報等形成工作閉環。對檢查中發現存在問題較多且整改不力的小區物業服務企業實行“紅黑榜”等措施，堅決予以通報、曝光，並記入企業信用檔案，確保活動紮實推進，落到實處。
（四）構建長效機制。加強政策宣傳，開展“物業管理服務提升年”系列主題宣傳活動，在新聞媒體設定專欄，開展深度報導，大力營造關心支持物業服務業發展的濃厚氛圍。開展互學互比互促活動，積極培育品牌企業和優秀示範項目。總結好的經驗做法，建立健全常態長效管理機制。
各縣市要全力抓好工作落實，並於2021年2月28日前將實施方案報送領導小組辦公室。自2021年3月起，每月25日前將重點工作進展情況報送領導小組辦公室.
