《民宿服務管理》是2019年上海交通大學出版社出版的圖書，作者是張琰、侯新冬。
基本介紹
- 中文名：民宿服務管理
- 作者：張琰、侯新冬
- 出版社：上海交通大學出版社
- ISBN：9787313225740
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《民宿服務管理》共有11章內容，分三大部分進行闡述。第一部分是概念篇，包括第1-3章，闡述民宿服務管理的基本概念、民宿消費市場概況以及民宿服務質量標準；第二部分是流程篇，包括第4-8章，分別從管家、前台、客房、餐飲、特色活動介紹民宿的服務管理流程，各環節的工作要求：第三部分是技能篇，包括第9-11章，分別從客戶關係、溝通管理、危機管理等方面闡述民宿服務技能。
《民宿服務管理》主要供高等院校旅遊相關專業師生教學使用，對民宿行業從業人員也有較高的參考價值。
圖書目錄
第一部分 概念篇
第一章 緒論
第一節 民宿的內涵
第二節 民宿的發展歷程
第三節 民宿服務內容概覽
一、前台服務
二、客房服務
三、餐飲服務
四、特色活動服務
第四節 民宿服務的特色
一、有“情懷”的服務
二、有“溫度”的服務
三、有“文化”的服務
四、有“社交”的服務
五、有“規範”的服務
第二章 民宿消費者研究
第一節 消費者行為學
一、消費者與消費者行為
二、消費者行為學研究概述
三、消費者行為基礎理論
第二節 民宿市場特徵
一、民宿市場規模
二、民宿經營狀況
第三節 民宿消費者客群分析
一、民宿消費者構成與特徵
二、民宿消費模式與行為偏好
第三章 民宿服務質量體系
第一節 民宿服務質量管理
一、民宿服務質量定義
二、民宿服務質量內容
三、民宿服務質量評估方法
第二節 民宿服務質量標準體系
一、民宿服務質量預控
二、民宿服務過程控制
三、民宿服務統計過程控制
第三節 民宿服務質量管理體系借鑑
一、我國台灣地區“好客民宿”遴選體系
二、紐西蘭Qualmark服務質量標準體系
三、日本民宿服務質量標準體系
四、英國民宿服務質量標準體系
第二部分 流程篇
第四章 民宿管家
第一節 民宿管家：客戶全程接觸第一人
一、管家及其服務的起源
二、民宿管家的內涵與角色
三、我國民宿管家的發展現狀
第二節 民宿管家服務：內容與流程
一、抵店前的服務
二、在店期間服務
三、離店後的服務
第三節 怎樣做優秀的民宿管家：技能與情感
一、崗位職責要求
二、知識與技能要求
三、情懷與素質要求
案例分析：民宿管家的技能與素質
……
第三部分 技能篇
作者簡介
張琰，畢業於復旦大學管理學院產業經濟學專業，獲經濟學博士學位，美國俄克拉荷馬州立大學訪問學者。現任華東師範大學工商管理學院旅遊會展系副教授，兼任兩岸民宿文化推廣中心大陸方副主任，上海旅遊標準化委員會委員，主要從事旅遊產業規劃、旅遊消費者行為學、鄉村旅遊與民宿等領域的教學、科研與案例研究工作。
主持國家社科基金項目1項，省部級諮詢與研究課題5項（包括酒店服務質量、鄉村旅遊與民宿、區域旅遊、研學旅行等主題），並主持或參與近20項地方級旅遊及服務業發展規劃和旅遊景區策劃。在SSCI和GSSCI期刊發表多篇論文。
侯新冬，畢業於華東師範大學旅遊管理專業，獲管理學碩士學位，美國俄克拉荷馬州立大學訪問學者。現任上海商學院灑店管理學院旅遊系教師，主要從事旅遊服務、旅遊目的地等領域的教學和科研工作。
主持或參與十餘項省部級諮詢與研究課題、地方商業或服務業發展規劃、旅遊景區和旅遊企業服務標準的研究工作。在國內外期刊發表論文多篇。
