《前廳服務實訓》2020年7月華中科技大學出版社出版的圖書。作者是徐永志。這本書主要講述了前廳服務人員的應知知識和儀容儀表開始入門，以前廳部門的分工為主線。
基本介紹
- 中文名：前廳服務實訓
- 作者：徐永志
- 出版社：華中科技大學出版社
- 出版時間：2020年7月
- ISBN：9787568061797
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書以培養職業能力為核心，以工作實踐為主線，以工作過程為導向，用任務進行驅動，建立以行動體系為框架的課程結構，重新細化前廳工作內容，做到陳述性知識與程式性知識並重，將陳述性知識穿插於程式性知識當中，理論與實踐一體。本教材結合行業標準與酒店前廳工作實際，根據旅遊行業工學結合的人才培養目標和專業教師實際的教學需求，內容從前廳服務人員的應知知識和儀容儀表開始入門，以前廳部門的分工為主線，包括客房預訂、總台服務、禮賓服務、商務中心與總機服務，再拔高到前廳服務人員的對客服務問題應對與處理，由淺入深、由一般知識到專業技能，逐步在實訓的基礎上鍛鍊學生的能力。
圖書目錄
項目一認知前廳 1
任務一前廳部的地位與布局 / 2
任務二前廳部的崗位組織結構及崗位職責 / 7
任務三前廳部員工素養 / 12
任務四前廳部實訓知識儲備 / 13
項目二散客服務實訓 23
任務一散客到店預訂服務 / 24
任務二散客禮賓迎接服務 / 31
任務三散客總台接待服務 / 38
任務四散客離店服務 / 45
項目三團隊服務實訓 53
任務一團隊抵達前的服務 / 54
任務二團隊禮賓迎接服務 / 60
任務三團隊總台接待服務 / 68
任務四團隊離店服務 / 73
項目四VIP客人服務實訓
任務一VIP客人抵達前的服務 / 82
任務二VIP客人禮賓迎接服務 / 87
任務三VIP客人總台接待服務 / 90
任務四VIP客人離店服務 / 94
項目五住店期間的服務
任務一外幣兌換服務 / 102
任務二掛賬服務 / 107
任務三貴重物品保管服務 / 111
任務四問訊服務 / 117
任務五留言服務 / 122
任務六總機服務 / 126
任務七商務中心服務 / 132
項目六客戶關係維護
任務一住客的常見問題 / 143
任務二客人投訴的處理 / 156
任務三前廳服務質量概述 / 162
參考文獻
前廳服務實訓目錄
作者簡介
徐永志，成都電子信息學校旅遊服務與管理專業高級教師，多年從事前廳與客房教學工作，多次帶領學生參加高星級酒店運營與管理專業技能大賽獲一等獎，積累了豐富的教育教學經驗，在前廳和客房的教學與重難點把握上頗有經驗。主研市級課題《班級治理策略實踐研究》並獲優秀，主編《客房服務實訓》教材。
