飯店服務技能實訓教程

《飯店服務技能實訓教程》是2018年04月01日由清華大學出版社出版的圖書，作者是李容樹、韓軍、劉丹、范秋梅。

基本介紹

• 中文名：飯店服務技能實訓教程
• 作者：李容樹、韓軍、劉丹、范秋梅 
• 出版社：清華大學出版社 
• 出版時間：2018年04月01日
• 定價：38 元 
• ISBN：9787302496335

內容簡介

《飯店服務技能實訓教程》囊括了飯店服務所需掌握的相關技能，教程內容與行業技術要求相統一，具有很強的實踐性。《飯店服務技能實訓教程》強調對學生實踐能力的培養，依照飯店各崗位的工作任務和能力要求選擇內容，構成完整的飯店服務技能綜合實訓體系。本書包括學習目標、基礎知識、操作(服務)技能、情景案例等內容，將職業崗位所需知識、技能、態度、能力融為一體，並將教學目標、過程、評價串成一線，具有很強的針對性和實效性。

圖書目錄

第1章餐廳服務技能1

1.1托盤技能1

1.1.1托盤的種類及用途1

1.1.2托盤的使用方法2

1.1.3托托盤行走的方法3

1.1.4托盤操作的步驟及注意事項3

1.2斟酒技能5

1.2.1斟酒前的準備工作5

1.2.2餐中的斟酒服務6

1.3餐巾折花8

1.3.1餐巾的作用與種類9

1.3.2餐巾花型的基本要求及分類10

1.3.3餐巾折花的技法與要領11

1.3.4餐巾花型的選擇與運用12

1.4擺台13

1.4.1擺台的基本要求13

1.4.2中餐擺台14

1.4.3西餐擺台19

1.5上菜及分菜23

1.5.1中餐上菜及分菜23

1.5.2西餐上菜及分菜26

第2章酒吧服務技能29

2.1雞尾酒調製29

2.1.1雞尾酒調製的基本方法29

2.1.2雞尾酒調製規則31

2.1.3酒吧術語32

2.2水果拼盤技術39

2.3酒吧插花藝術41

2.3.1花材概述41

2.3.2插花基本技術45

2.3.3插花要訣48

第3章康體項目服務技能52

3.1保齡球52

3.1.1保齡球基本知識52

3.1.2保齡球接待工作程式與服務規範57

3.1.3保齡球日常清潔保養58

3.2檯球60

3.2.1檯球基本知識60

3.2.2檯球服務規範64

3.2.3日常清潔保養65

3.3網球67

3.3.1網球基本知識67

3.3.2網球接待工作程式與服務規範73

3.3.3網球場日常清潔保養73

3.4高爾夫76

3.4.1高爾夫基本知識76

3.4.2高爾夫的接待工作程式與服務規範81

3.4.3高爾夫球桿的清潔保養82

第4章保健項目服務技能84

4.1桑拿84

4.1.1桑拿基礎知識84

4.1.2桑拿服務流程85

4.1.3桑拿保潔86

4.2按摩89

4.2.1按摩基本知識89

4.2.2按摩服務規範流程92

4.2.3按摩清潔衛生標準93

4.3健身房95

4.3.1健身房基礎設備95

4.3.2健身房基本服務規範98

4.3.3健身房衛生保養管理標準100

第5章預訂業務實訓103

5.1預訂業務基礎知識103

5.1.1預訂的意義103

5.1.2預訂的方式103

5.1.3預訂的渠道105

5.1.4酒店房間的類型105

5.1.5預訂的類別106

5.1.6預訂員的工作內容107

5.2散客預訂108

5.2.1接受預訂109

5.2.2確認預訂110

5.2.3婉拒預訂111

5.2.4核對預訂112

5.3預訂的變更及取消115

5.3.1預訂的變更115

5.3.2預訂的取消115

第6章禮賓業務實訓117

6.1迎送服務基礎知識117

6.1.1店門迎送服務117

6.1.2店外迎送服務119

6.2行李服務基礎知識121

6.2.1散客行李服務121

6.2.2團隊客人行李服務124

6.2.3其他行李服務125

6.3“金鑰匙”服務基礎知識128

6.3.1“金鑰匙”標誌128

6.3.2“金鑰匙”的服務項目128

6.3.3“金鑰匙”的崗位職責129

第7章接待業務實訓131

7.1接待業務基礎知識131

7.1.1前廳接待工作的內容及常見問題的處理131

7.1.2前廳接待工作常用表格134

7.2房間狀態及客房分配137

7.2.1飯店房間狀態介紹137

7.2.2客房分配137

7.3飯店接待業務流程138

第8章問訊業務實訓145

8.1問訊服務基礎知識145

8.1.1客人問訊的內容145

8.1.2問訊處所設資料146

8.1.3應答客人問訊時的注意事項146

8.2留言服務內容147

8.2.1訪客留言147

8.2.2住客留言148

第9章總機業務實訓150

9.1總機房的業務範圍150

9.2總機員工的基本素質153

9.3總機服務注意事項153

第10章結賬業務實訓155

10.1結賬業務基礎知識155

10.1.1結賬處的主要工作內容155

10.1.2結賬服務程式155

10.2不同結算方式的服務程式157

10.2.1現金結算157

10.2.2信用卡結算157

10.2.3記賬結算159

10.2.4支票結算159

10.2.5直接轉賬結算160

第11章客房清潔服務實訓162

11.1客房清潔標準及時間162

11.2客房清潔原則及要求162

11.3各類客房清潔順序163

11.4各類清潔劑的使用164

11.5客房清潔程式164

第12章客房對客服務實訓170

12.1迎客、送客服務170

12.1.1迎客服務170

12.1.2送客服務170

12.2洗衣服務171

12.2.1洗衣服務的操作程式171

12.2.2洗衣服務的注意事項174

12.2.3洗衣服務的糾紛處理174

12.3客房小酒吧服務176

12.3.1客房小酒吧服務的注意事項176

12.3.2設定客房小酒吧存在的問題及解決對策177

12.4托嬰服務178

12.4.1責任承擔以及費用問題178

12.4.2對看護者的要求178

12.4.3托嬰期間的注意事項179

12.5送餐服務180

12.5.1訂餐形式180

12.5.2送餐服務程式180

12.5.3送餐服務的注意事項180

12.6擦鞋服務181

12.6.1擦鞋服務的具體程式181

12.6.2擦鞋服務的注意事項182

12.7租借物品服務183

12.7.1租借物品服務的具體程式183

12.7.2租借物品服務的注意事項184

參考文獻185