中國鐵路客戶服務中心（12306.cn）是鐵路服務客戶的重要視窗，集成全路客貨運輸信息，為社會和鐵路客戶提供客貨運輸業務和公共信息查詢服務。客戶通過登錄網站，可以查詢旅客列車時刻表、票價、列車正晚點、車票余票、售票代售點、貨物運價、車輛技術參數以及有關客貨運規章。鐵路貨運客戶可以通過該網站辦理業務。
2021年9月1日，鐵路12306網站適老化無障礙功能正式上線運行，12306手機APP適老化無障礙功能正在進行測試準備，9月上旬上線運行。
2022年1月，鐵路部門不斷改進服務舉措，方便旅客購票和退改簽。延長12306網站（含手機客戶端）售票服務時間由每日5：00至23：30調整為5：00至次日凌晨1：00（每周二除外）；提供24小時網際網路退票服務，退票截止時間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前。
2022年7月27日，鐵路暢行碼上線。
2024年1月3日零時起，鐵路12306手機客戶端推出購票需求預填和火車票起售提醒訂閱兩項新功能。6月，12306推出了一種全新座席，名為“優選一等座”。
基本介紹
- 網站名稱：中國鐵路客戶服務中心
- 外文名：Railway Customer Service Center Of China
- 電話：12306/+86 21 12306（英文版）
- 類別：網際網路購票、查詢業務
- 所屬公司：中國國家鐵路集團有限公司
- 官網網址：www.12306.cn
- 預售期：30天
- 服務時間：每天06：00-23：00
- 世界紀錄：全球最大票務交易系統
- 車票類型：火車票、高鐵票
發展歷程,客運服務,票務預定,票價查詢,余票查詢,代售點查詢,旅程規劃,正晚點查詢,電子臨時身份證明,鐵路暢行碼,其他,計次票,線上選鋪服務,優選一等座,知識普及,貨運服務,引言,業務辦理流程,營業辦理站點,品名及代碼表,行包服務,辦理結構,辦理流程,業務相關,會員服務,介紹,背景,約車服務,候補購票,計次·定期票,購票系統,系統最佳化,系統漏洞,支付寶小程式,鐵水聯運,空鐵聯運,運營時段,放票時段,操作時間,網站公告,爭議事件,相關回應,
發展歷程
12306網站於2010年1月30日（2010年春運首日）開通並進行了試運行。用戶在該網站可查詢列車時刻、票價、余票、代售點、正晚點等信息。售票系統在台北時間每天23:00至次日6:00進入維護，期間不提供服務。
2011年06月12日，京津城際鐵路率先試水網路售票。
2011年9月30日，所有動車組線路實施網上訂票。
2011年12月23日，鐵道部最終兌現年底前網路售票覆蓋所有車次的承諾。
2013年11月20日，12306新增支付寶付款通道。
2013年12月6日，改版後的12306網站上線。新版網站增加了自動查詢、自動提交訂單、有票提醒等功能，但是並未增加之前流傳的自主選座等功能。
2013年12月8日，12306手機客戶端正式開放下載。
2014年7月10日，昆明鐵路局試行網購車票快遞服務。旅客使用二代居民身份證在網站購票且不晚於列車開車前36小時的，可自願選擇辦理車票快遞服務。服務區域內暫定每件收費17元，在網購車票時與票款一併支付，每件不超過5張車票，且限一個地址。車票送達時，收件人憑乘車人的二代居民身份證原件（可自動識讀）接收車票。
2014年12月1日起，鐵路網際網路售票、電話訂票的預售期由20天延長至60天。
2015年5月6日起，12306網站及“鐵路12306”手機購票客戶端的購票、退票和改簽時間由不晚於列車開車前2小時調整為30分鐘（即只要不晚於所需乘坐列車開車前30分鐘，旅客均可通過12306網站和手機客戶端辦理購票、退票和改簽業務）。同時，為了不影響其他旅客購票，列車開車前2小時內所購車票請於10分鐘內完成支付。
從2015年5月12日起，乘客通過12306網站和手機客戶端購票，需在席位鎖定後30分鐘內支付票款。而在之前這一時間期限為45分鐘。
為維護公平的購票秩序，最大限度用好寶貴的鐵路客票資源，自2015年6月10日起，鐵路部門對車票改簽措施作出進一步的調整完善，對開車前48小時～15天內，改簽或變更到站至距開車15天以上其他列車車票，又在距開車15天前退票的，核收5%退票費。
為滿足旅客變更行程的需求，自2015年6月10日起，鐵路部門推出“變更到站”服務措施：旅客購票後，如需調整行程，變更新的目的地，在車票預售期內、開車前48小時以上，到車站售票視窗或12306網站變更新的到站即可，無需將原車票退票後再另購新車票。
變更到站的服務不收取任何手續費。旅客需在原車票開車前48小時以上，任意選擇有餘票的列車。已取得紙質車票的，可以在車站指定售票視窗辦理；未換取紙質車票的，可以在12306網站辦理。“變更到站”只可辦理一次。對已經改簽車票、團體票及通票暫不提供此項服務。如果新車票票價高於原車票，只需補足車票差價，不需要支付原車票退票費。如果新車票票價低於原車票，只需支付差額部分的退票費。
新版火車票從2015年6月20日起已經在國內部分城市試發售，而從8月1日開始，在全國範圍內全面替代舊版車票。
主要是增加了一些服務信息，售票車站和檢票口信息也發生了變化。新版火車票上，原來位於票面右上角的售票車站信息被調整至車票最下方21位售票碼右邊，原來位於票面二維碼左邊的候車檢票位置信息則調整到了票面右上角。
新版火車票
新版的火車票上,首行依舊為始發站、到達站和車次，站名後分別增加“站”字；第二行為發車日期、時間和車廂座位號；第三行、第四行是票價及座位類別、“限乘當日當次車”等提醒；第五行原本是乘車人姓名，現改為乘車人身份證號和姓名並排標註；票面右下角依然保留一枚二維碼。
對於4月10日開始上線的中國鐵路95306貨運服務網站,新版火車票上也特意為其“打廣告”，標註“買票請到12306，發貨請到95306”。
2015年6月20日到7月31日是新舊火車票過渡使用時期，這一時期兩種版本的火車票均會出現；而從2015年8月1日開始，各個售票點出售的火車票全部調整為新版本。
自2015年11月26日鐵路春運售票工作啟動以來，截止12月15日，鐵路部門共發售火車票1.7億張，其中，通過12306網站發售車票突破1億張，已占到售票總量60%。自2011年推出網路購票以來，12306網站累計發售火車票35億張，方便了廣大旅客出行。12306網站運行平穩，售票秩序良好，旅客購票體驗不斷改善。
自2016年1月30日起，12306網站首頁增加“余票動態信息”欄目，滾動顯示當日起至4日內重點方向列車余票信息，方便旅客直接查詢，余票數據每半小時更新一次。旅客點擊所需方向列車某天余票數量，即可直接進入“車票預訂”頁面，查詢該方向和日期的各次列車余票詳情，也可查詢預售期內其他時段的余票信息併購票。
自2016年8月10日起，12306網站和“鐵路12306”手機APP每天開始售票時間由原來的7:00提前到6:00。
自2016年12月30日起，因部分新線開通運營，鐵路部門調整列車運行圖，12月30日之後車票預售期調整為30天。此後，鐵路部門未再次恢復預售期，30日的預售期。
自2017年4月6日起，中國鐵路客戶服務中心12306網站新增中國郵政儲蓄銀行直接支付服務功能。持有中國郵政儲蓄銀行卡的旅客在12306網站及手機客戶端購買火車票時，可在支付頁面選擇“中國郵政儲蓄銀行”按鈕進入銀行網銀頁面支付。
自2017年7月17日起，乘坐G、D字頭列車的乘客可以通過12306網站或客戶端提前預訂動車上的飯菜以及站外的食物。同時，如果是通過電話、車站視窗、代售點、自動售票機等其他方式購票，也可登錄12306網站或移動客戶端，從首頁選擇“訂餐服務”，輸入車次和聯繫人信息後，同樣能進行點餐，可以通過微信和支付寶實現快捷支付。另外，已經訂好的旅客，如果要進行網上退票、改簽、變更到站，系統會自動提醒旅客進行退餐，在實體視窗進行了以上操作的旅客，也可在網上自行辦理退餐。2018年1月18日起，鐵路部門對網際網路訂餐服務進行升級，訂餐預訂時限由開車前2小時壓縮至開車前1小時，同時推出動車組列車地方特產預訂服務。
2017年10月11日，中國鐵路客戶服務中心12306網站公示了一則《接續換乘和選座功能使用說明》。《說明》稱，系統支持C、D、G字頭的動車組列車選座，此功能僅為乘客提供相鄰座位關係選擇，如果剩餘車票不能滿足需求，系統為乘客自動分配席位。如不選擇座席關係，直接點擊“確定”，系統自動為乘客分配席位。12036網站上述線上選座功能於10月12日正式上線運行。
自2017年10月12日起，鐵路部門推出“接續換乘”方案推薦，當遇到出發地和目的地之間的列車無票或沒有直接到達的列車時，旅客可選擇“接續換乘”功能,售票系統向旅客展示途中換乘一次的部分列車余票情況，如果旅客選擇購買，可以一次完成兩段行程車票的支付。
自2017年11月23日起，中國鐵路客戶服務中心12306網站微信支付服務功能上線運行。
2018年11月3日，改版升級的中國鐵路12306網站正式上線運營。改版後的12306網站，功能布局更加合理、界面更加友好清晰、購票流程更加便捷，增加了用戶掃碼登錄功能，減少了旅客無效點擊，方便旅客快速購票。新改版的12306網站以服務旅客為中心，豐富和完善了服務引導信息內容，著力滿足購票、餐飲、站車服務、旅遊服務等旅客出行全方位服務需求。
2019年5月，12306網站推出候補購票新服務，讓旅客在12306上購票時，如遇所需車次、席別無票，可線上排隊候補，當對應的車次、席別有退票時，系統自動兌現車票。自5月22日12306網站全面上線候補購票服務以來，截至6月21日已累計兌現近200萬張車票。來自中國國家鐵路集團有限公司的統計顯示，系統年售票量已超過31億張，日售票能力達到1500萬張，高峰時每秒售票量達700張，網頁瀏覽量超過1500億次/天。網際網路售票占鐵路售票總量的82.8%，12306已經成為世界上規模最大的實時票務交易系統。
2020年1月2日，中國國家鐵路集團有限公司工作會議在北京召開。會議指出，2020年，建立12306網站會員制，創新12306建設管理機制，拓展服務功能。
2020年1月28日0時起，為落實國務院2020年春節假期延長安排，中國國家鐵路集團有限公司決定，此前在車站、12306網站等各渠道，已購買的全國鐵路火車票，旅客自願改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。因各地學校開學時間不同，辦理學生票退票時均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。
2020年2月1日起，為加強2020年新型冠狀病毒疫情防控工作，便於在需要時及時聯繫乘車旅客，購票人須提供每一名乘車旅客本人使用的手機號碼，方可在12306網站（含手機客戶端）上購票。未成年人、老年人等重點旅客以及無手機的旅客，可提供監護人或能及時聯繫的親友手機號碼；港澳台旅客、外籍旅客可提供電子信箱。
2020年4月28日起，為方便殘疾人旅客乘坐火車出行，由國鐵集團、退役軍人事務部、中央軍委後勤保障部、中國殘聯共同推動，殘疾人旅客可在鐵路12306網站購買鐵路殘疾人旅客專用票額車票
2020年，英文版上線。支持VISA、MasterCard、JCB、Diners四大國際卡組織，相關車票展示和交易均按人民幣價格處理，通過中行完成國際卡支付。此外，只支持有效外國護照註冊，而國內高鐵和普速列車的電子客票系統僅支持中國身份證和中國護照，外國乘客暫無法直接刷外國護照進站，需提前列印購票信息單，走人工通道核驗。英文版註冊賬號和添加乘車人時，僅需填寫信箱，不要求提供手機號。
2020年12月24日起，中國鐵路12306APP正式開賣“計次·定期票”，開售當日僅支持京滬高鐵和成渝高鐵。
2020年12月30日，12306網站售票服務時間，從每日的6:00至23:30，提前到每日5:00至23:30；同步12306網站和線下視窗改簽規則，線上也可改簽乘車當日24點前其他列車車票。12306系統自動識別60歲以上老年旅客並優先安排下鋪。
2021年6月9日，國鐵集團官方公眾號表示，12306已成為全球交易量領先的票務系統，累計註冊用戶近6億，年售票40億張，單日最高售票量突破1700萬張，網際網路售票量占比高達90%。
2021年7月31日起，鐵路12306網站（含手機客戶端）售票改簽服務時間延長，由每日5:00至23:30調整為每日5:00至次日凌晨1:00；同時，為了保障12306系統穩定運行，定於每周二23:30至周三5:00進行系統運維巡檢，屆時暫停網際網路售票改簽服務。9月1日，鐵路12306網站進行的適老化及無障礙改造相關功能正式上線運行。
2021年11月9日，方便快捷的“鐵水聯運”服務在鐵路12306APP上線。一次購票，就能在火車、輪船、巴士間無縫換乘。12月10日起，鐵路電子客票報銷憑證和退票費報銷憑證領取期限由原來的30天調整為180天（含當日）。旅客在乘車之日起半年內都可以憑購票時所使用的有效身份證件原件在車站售票視窗、自動售/取票機領取報銷憑證。
2021年，鐵路12306網站領取報銷憑證時間延長至180天。12月，鐵路12306表示，所謂的“加速包”都是由第三方平台設計和提供的，並非鐵路12306網站官方功能，不能保證給用戶提供車票，無論是哪款購票軟體，最終都要在鐵路12306購票系統排隊“上車”。
2022年1月15日起，12306手機App實現電子臨時乘車身份證明的開具功能。
2022年4月，12306鐵路購票App推出了汽車票票務服務。
2022年5月，12306上線“汽車票票務服務”，首批上線20個省份。包括：北京、天津、河北、河南、海南、廣西、廣東、寧夏、遼寧、山東、雲南、浙江、四川、貴州、西藏、安徽、湖北、湖南、上海、福建。
2022年6月，12306APP退票方式又上新，快捷退票只需四步，無需登錄直接退票。
2022年8月4日，12306汽車票票務服務新增甘肅、黑龍江、吉林、江西、青海、內蒙古、陝西、新疆、山西、江蘇等10個省份。8月10日，從鐵路部門獲悉，12306網站及App可以購買機票、汽車票和跨界聯運票。8月23日，根據國家鐵路集團有限公司的統一部署，長三角鐵路將於9月1日起推廣實施電子化補票。鐵路列車和到站補票，乘車和出站憑證是列印的紙質車票。實施電子化補票後，乘車和出站憑證為辦理補票時所持的有效身份證件。10月，媒體報導，鐵路12306APP升級，上新多個便民功能。10月，12306APP升級後把城市名稱和車站名稱區分得很清楚不僅可以直觀地看到一個城市具體有哪些車站買火車票時定位也更加精準了。
截至2022年10月，12306平台註冊用戶已達到6.8億，成為世界上規模最大的鐵路網際網路售票系統，單日售票能力達2000萬張以上，常態化網際網路售票比例達85%左右，單日最高達90%。
2023年4月11日9時，中老兩國鐵路部門線上線下同時發售國際旅客列車車票。
2023年6月5日起，鐵路12306手機客戶端提供學生優惠資質線上核驗服務，在中國高等教育學生信息網按時完成每學年學籍電子註冊的普通高校學生可進行線上核驗。同時，鐵路仍保留線下核驗渠道，符合學生優惠票條件的學生可繼續選擇原方式核驗購票。6月10日，國鐵集團將在12306網站（含手機客戶端，下同）試行線上選鋪服務。7月12日起，乘客下載註冊鐵路12306APP，按照提示開通“鐵路e卡通﹣北京捷運”乘車碼，即可刷碼乘坐北京軌道交通運營全部線路和市郊鐵路S2線。在享受軌道交通月度累計優惠的同時，還可享受單單立減、最高五摺疊加乘車優惠。自8月22日起，鐵路部門進一步最佳化完善12306旅客信息服務功能，提供覆蓋購票、乘車、退票改簽、停運通知、晚點提示等出行信息服務，更好地滿足旅客信息服務需求，提升出行體驗。2023年10月，京滬、京廣、成渝高鐵等部分復興號動車組列車上增設了靜音車廂。12月7日起，鐵路12306APP購票頁面進行了更新，在此次更新後，新版購票頁面將會顯示折扣信息，從而讓購票者更加了解實時票價變化。目前有不少鐵路執行浮動票價，在公布票價的基礎上，實際票價有所浮動。
自2024年1月3日零時起，鐵路12306手機客戶端推出購票需求預填和火車票起售提醒訂閱兩項新功能，旅客通過鐵路12306官方平台購票將更加方便快捷。
自2024年1月10日零時起，鐵路12306手機客戶端推出春運期間學生、務工人員專區預約購票功能，符合條件的旅客朋友可通過12306手機客戶端專區預約購買春運期間往返火車票。
自2024年1月15日起，鐵路部門最佳化車票改簽規則，擴大車票改簽範圍，旅客在開車前和開車後當日均可改簽預售期內車票，將進一步便利旅客購票出行。
2024年春節將至，搶票再次成為廣大網友關注的熱門話題。“中國鐵路”官方微博也發布“鐵路12306APP”購票提示。我國現有10餘項“搶票”相關專利申請，包括“搶票方法、設備及存儲介質”“搶票認證系統”“帶火車票搶票圖形用戶界面的顯示螢幕面板”等，其中部分專利申請已獲授權。 中國鐵道科學研究院集團有限公司電子計算技術研究所、12306關聯公司中鐵程科技有限責任公司等於2021年11月申請“一種防止自動搶票方法及系統、設備和存儲介質”專利，該專利申請已處於公布狀態，其可通過行為驗證方法來提升自動化搶票難度。
2024年3月，鐵路12306上線了“同車換乘”功能，目前北京西站已有部分車次支持這一操作，從大興機場站到石家莊站等方向就不需要再更換列車了。不過，這與此前部分第三方購票平台推出的“同車分段購票”仍有區別，主要針對的是在樞紐站更換車次號的同一趟列車。4月，鐵路12306科創中心與華為在北京舉行交付儀式，共同宣布鐵路12306 APP完成鴻蒙原生套用核心版本研發。鐵路12306 APP已在鴻蒙原生套用核心版本完成車票預訂、退票、改簽等主要功能適配。5月，12306App“愛心版”更名“敬老版”。7月，鐵路12306發布空鐵聯運產品服務，並已在鐵路12306 App空鐵聯運上線。旅客可以通過12306 App購買六家航空公司的多條航線機票，空鐵聯運服務已覆蓋國內80個樞紐城市157個換乘車站，2482條通達線路。
客運服務
票務預定
此功能可以可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢車票餘量，以及線上預定火車票業務。
網路購票流程
註：網站辦理車次以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”開頭的以及1000至7598的旅客列車售票業務。
（暫不辦理國際旅客列車以及往返香港的旅客列車售票業務，另外自2018年9月10日開始，正式銷售往返香港的廣深港高鐵車票，但是根據新制定的《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規則》的規定，跨境旅客有關購票、改簽、退票等相關規則與內地現行規則有差異，旅客在出行前可通過內地和香港鐵路（港鐵）網站、客服電話和車站公告查詢。同時，坐高鐵出入境需按照有關規定帶齊證件。）
自2016年12月30日之後的車票預售期由原來的60天調整為30天。
票價查詢
此功能可以查詢各站所有停經車次票價信息，可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢。
12306
余票查詢
此功能可以查詢各站所有停經車次余票信息，可按發到站或車次查詢，也可選擇停經種類、車次種類精確查詢。
中國鐵路客戶服務中心(12306網站)首頁增加"余票動態信息"欄目
代售點查詢
旅程規劃
此功能可提供多次換乘的方案，輸入出發城市、到達城市、換乘城市（最多輸入5個換乘城市）及換乘日期查詢。
正晚點查詢
此功能可以查詢各站所有停經車次的正晚點信息。
電子臨時身份證明
2022年1月15日起，正式在12306手機APP實現電子臨時乘車身份證明的開具功能。旅客遺失或未攜帶身份證時可在12306手機APP上線上提交電子臨時乘車身份證明申請，通過後即可在車站完成購票、退、改簽、進站、檢票等業務服務。
鐵路暢行碼
其他
1.電子臨時乘車身份證明申領
2.重點旅客預約
3.遺失物品找回
4.列車運行情況查詢
計次票
2022年8月，12306火車月票上新，自8月20日起，中國鐵路西安局集團有限公司在銀西高鐵（銀川—西安北）所有動車組列車上，首次推行“計次票”服務。旅客可通過鐵路12306網站，鐵路12306App實名購買。
線上選鋪服務
2023年6月10日，國鐵集團將在12306網站（含手機客戶端，下同）試行線上選鋪服務，選擇通達全國各區域的230趟高鐵、普速旅客列車作為試點，對普速列車軟臥、硬臥和動車組軟臥、一等臥、二等臥等鋪別提供線上自主選鋪服務，同時，繼續實行對60歲以上老人等重點旅客優先分配下鋪的服務。
優選一等座
2024年6月，12306推出了一種全新座席，名為“優選一等座”。12306客服回應稱“優選一等座”是為最佳化服務，針對特定列車開設的（只有復興號和智慧型號），正常情況下票價和服務都介於商務座和一等座兩者之間。優選一等座就是在商務座服務基礎上進行最佳化、簡化，乘客可以享受到商務座專用通道、候車檢票服務，以及車上的飲品、食物、毛巾、毯子等，但沒有預約進站引導、中途餐食等商務座專屬服務。
知識普及
在鐵路12306App網站上購買車票時，會看到帶有“靜”“兌”“鋪”標識的列車。這些標識有什麼含義？
“靜”是指擁有靜音車廂的車次
“兌”是指允許積分兌換車票的車次
“鋪”是指可以提供線上選鋪服務的車次
貨運服務
引言
運輸服務部公司經營範圍普通貨運。（依法須經批准的項目，經相關部門批准後方可開展經營活動）許可經營項目
業務辦理流程
包括貨物傳送辦理流程，發貨傳送作業和內容，貨物到達辦理流程等內容。
營業辦理站點
包括鐵路貨運營業辦理站，貨櫃辦理站，危險貨物辦理站等內容。
品名及代碼表
行包服務
辦理結構
門到門辦理結構，行李辦理站的相關信息。
辦理流程
託運辦理流程，取貨辦理流程的相關信息。
業務相關
禁運品查詢，辦理須知的相關信息。
會員服務
介紹
中國鐵路客戶服務中心(以下簡稱“12306”)客服人員向記者證實，參與“鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查”並獲獎的旅客已獲積分成為會員。
《鐵路客戶服務中心會員須知》(以下簡稱“須知”)，12306客服證實該檔案存在。但12306客服稱，沒有接到會員計畫向所有旅客全面推開的通知。
“須知”稱，鐵路會員從低到高分別為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員，不同會員購票乘車獲3、5、6、8等不同倍數積分。
2020年1月2日，中國國家鐵路集團有限公司工作會議指出，2020年建立12306網站會員制。
乘車積分的計算公式為：乘車積分=票面票價×會員等級積分倍數×票價折算係數。
據悉，不打折的票折算係數為1，折扣率大於等於90%時，折算係數為0.8。折扣率大於等於70%小於90%時，折算係數為0.5。折扣率小於70%時，折算係數為0。依此可算出，100元火車票，最多可換800分。
據悉，累計達到3萬—10萬積分為銀卡會員，10萬—30萬積分為金卡會員，30萬積分以上為白金卡會員。
會員賬戶消費積分累計達10000分，即具備首次兌換資格，兌換時1積分相當於0.01元。候補車票不可用。
12306客服表示，一些熱門車次車票無法兌換。對此，北京交通大學教授趙堅認為，從積分不能兌換熱門車次來看，積分兌換主要針對高鐵和動車這部分客座利用率低的車次。乘坐高鐵和動車的商務人士成為常旅客計畫的受益人群。
乘坐火車出行，有了鐵路暢行會員，不僅可以線上選鋪、免費兌換車票，還可以在火車上免費兌換餐飲。
背景
2012年年初，鐵道部副部長胡亞東在“2012全路運輸工作會議”上曾表示，鐵道部計畫試點開展常旅客服務計畫，通過積分累計和兌換，提供免費車票、貴賓候車、行李搬運、酒店住宿等增值服務。
2012年5月底，12306網站發布鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查。旅客只要參與問卷調查，就有機會獲得最高10萬、價值1000元的積分，並使用積分兌換火車票。這被視為鐵路部門開展“常旅客計畫”的前兆。
鐵道部日前曾表示，問卷調查已經完成兩期，正在進行第三期調查。與前兩次不同的是，此次獲獎旅客獎勵積分使用說明中說：獎勵積分的其他使用規則，請參見《鐵路客戶服務中心會員須知》。
根據中國鐵路客戶服務中心公布的兩期獲獎人數計算，已經有4220人成為鐵路客戶服務中心的會員。
約車服務
2016年12月1日，首汽約車作為中鐵12306客戶端開放接口首個出行服務合作夥伴上線，用戶使用12306客戶端購買火車票時可直接預約首汽約車的車輛，享受“鐵路+網約車”的一站式出行服務。新版12306支持約車，如果在手機上購買車票之後。可以直接在新版12306客戶端直接進行約車。
12306網約車服務
候補購票
2019年5月22日，鐵路12306網站（含手機客戶端）全面上線候補購票服務，旅客在12306上購票時，如遇所需車次、席別無票，可線上排隊候補，當對應的車次、席別有退票時，系統自動兌現車票。截至6月21日，全面候補購票服務上線1個月，累計兌現近200萬張車票，進一步提升了購票體驗，受到旅客青睞。
2019年12月，12306軟體已推出的託管候補功能，可以在最大程度上取代搶票軟體。
計次·定期票
2020年12月24日起，中國鐵路12306APP正式開賣“計次·定期票”。
購票系統
系統最佳化
12306網路售票系統經最佳化調整，能將多人同一訂單購票的旅客安排在相鄰的座位或鋪位，還能憑身份證號識別60歲以上老年旅客，為其優先安排下鋪。
為了乘坐火車時能讓一家人在一起，很多旅客在網上訂票時可能都經歷過這樣的周折：網購火車票後，若幾位乘車人不在一起，就放棄訂單從新選擇，取消訂單三次後賬戶被暫時鎖死，再用家人的身份證號重新註冊新賬戶繼續刷票，直到滿意為止。但是，這兩類“優先安排”必須在車票有富餘的車次才能實現，也就是說，當車票剩餘較多時，系統會遵循此原則，但在類似春運等客流高峰時，購票者還是很難實現“同行者鄰座”或“老年人優先下鋪”等期望。
從2012年開始，動車上的座位開始借鑑飛機的座位編排方式，採用數字和字母組合統一編號。此後，網路曾經熱議動車和高鐵應像飛機一樣實現自主選座。12306售票系統中所有動車、高鐵其實已具備選座功能，之所以遲遲未向旅客開放，主要因為全國鐵路各類車輛種類複雜，不同列車車廂數量、座位布局有很大差異，而提前20天就預售的火車票，很難保證在臨近開行時運營列車不出現車型調整。對此，有乘客建議，鐵路部門可以選擇一部分車次固定的車型讓乘客網上選座，也可在預售車票之後，採取類似飛機提前一天選定座位的做法，讓有需求的旅客自主選座。
2014年12月17日，獵豹瀏覽器官方微博發布信息稱，當日11時許，12306更新了驗證碼庫，造成大部分搶票軟體自動提交訂單和離線搶票等功能無法使用。早在2014年1月份，12306曾將動態驗證碼，換成增加了底紋或干擾線的新版靜態驗證碼。
2015年1月，12306網站75%的余票查詢系統已經遷移至阿里雲計算平台上。
行程衝突購票者賬號或被暫封
2015年春運，鐵路預售期首次拉長到60天，從2014年12月7日就開售2015年春運首日的車票，這給旅客帶來便利的同時，也帶來了另一種現象：因為確定不了具體行程，部分旅客只好反覆購票。記者調查後發現，這些旅客涉嫌“行程衝突、反覆購票”，鐵路部門為了打擊黃牛，要求這些旅客去車站人工視窗“解鎖”，才能正常退票和取票。
按照鐵路總公司的規定，同一賬號、同一身份證明購買行程衝突的車票，如果數量眾多（一般要達到10張以上），他的賬號會被暫時“鎖定”，就連用他的賬號給別人購買的車票也同時被“鎖定”，只有賬號持有者拿身份證明到車站人工視窗“解鎖”後，才能退改簽、取票
凡是需要去車站視窗“解鎖”的用戶，12306會通過簡訊、郵件的形式通知其本人。
在“解鎖”過程中，旅客有可能被鐵路民警盤問，只有去除黃牛屯票、販票嫌疑，才能恢復正常的賬號使用功能。
啟用圖形驗證碼 搶票軟體或失效
2015年3月，12306網站，啟用了圖形驗證碼，用戶每次登錄12306網站時，除了需要正確輸入用戶名和密碼外，還需要根據文字提示選擇正確的圖形驗證碼才能登錄成功。
註冊需手機雙向驗證
2015年11月10日，12306網站又出大招。即新用戶註冊，需要進行手機雙向驗證。
在12306網站註冊新用戶時，頁面會提示進行手機雙向驗證。即用戶需使用註冊時留的手機號，向12306傳送簡訊“999”。然後，12306會回復一個6位數字的簡訊到該手機上。新用戶需在10分鐘之內，輸入這6位數字的驗證碼，從而登錄12306網站。
若遇到身份證信息被搶注，對此，鐵路12306客服工作人員表示，市民可致電12306，報出自己的身份證號，由客服人員查看該身份證號賬戶的狀態，是“未核驗”，還是“未處理”等情況。若是“未核驗”，市民可攜帶身份證原件，前往車站視窗，找值班站長處理。一般情況下，值班站長會先操作該用戶通過驗證，然後註銷。之後，市民就可以自行登錄12306網站，進行正常註冊。根據被搶注的狀況不同，車站值班站長會進行相應處理。
網上買火車票要雙向驗證
網上買火車票要雙向驗證這項服務是為了防止身份信息被搶注，同時雙向驗證後，乘客即使忘記用戶名也能直接手機號登錄。
使用網上購票，無論是用電腦還是手機客戶端，註冊時都會留下一個身份證號與手機號，手機號用來接收購票信息。這次雙向驗證，就是把身份證號和手機號再進行一個綁定。
按照提示，用戶要使用註冊時預留的手機號，向12306傳送簡訊“999”，根據收到的驗證碼，完成身份信息和手機信息的核驗，再登錄12306網站或手機客戶端。
除了方便登入外，雙向驗證還有一個重要功能就是防止身份證號被冒用或盜用。
鐵路部門表示，一旦雙向驗證時發現有提示“身份信息重複”時，就代表該乘客身份證被別人註冊了，該乘客需要持有效身份證件原件到車站售票視窗進行重置，不能委託他人代辦。視窗處理完成後，既有註冊用戶就可以登錄12306網站修改身份信息。
對於網上所傳“2015年12月3日後不進行雙向核驗的旅客不能購票”的說法。鐵路部門相關負責人解釋說，12306網站將隨時受理旅客的手機核驗業務，通過網站與旅客手機之間互發簡訊確認可聯絡性。旅客2015年12月1日起第一次網上購票時會看到提示，自第一次購票當天起3天之內，旅客可以在方便的時間隨時核驗手機，在這3天中未進行核驗仍可購票。3天后購票須通過手機核驗。也就是說3日內，核驗與否旅客都可順利購票，3日之後旅客購票就必須先進行核驗，再購票，但不管哪種方式都不會影響旅客購票。
最佳化完善12306購票功能
2024年1月，交通運輸部等六部門發布《關於進一步加強適老化無障礙出行服務工作的通知》，其中提出，持續最佳化綜合運輸適老化無障礙出行服務。各地要督促出行服務的運營單位，保留使用現金、刷卡、紙質票據、憑證、證件等方式，最佳化視窗人工服務和志願服務，助力殘疾人、老年人等群體平等便捷地享受出行服務。督促指導鐵路運輸企業進一步貫徹落實鐵路殘疾人旅客專用票額等有關要求，最佳化完善12306網站、手機客戶端等購票功能，推動實現自動識別並優先安排老年人選擇下鋪。督促指導機場保留必要的人工服務櫃檯，鼓勵航空公司積極打造老年旅客特色服務品牌。督促相關運營單位根據鐵路、公路、水路、民航等各類運輸方式服務特點，結合設施設備條件和所提供的服務內容，開設愛心通道、無障礙服務視窗，為殘疾人、老年人提供候車專座、引導幫扶、提前檢票上車、下車出站引導協助、輪椅進出車站等服務，為殘疾人攜帶服務犬提供便利。要推動城市軌道交通車站、民用運輸機場航站區、客運站、客運碼頭等出行服務場所配備必要的無障礙設備和輔助器具，標註指引無障礙設施，為殘疾人、老年人提供無障礙服務。鼓勵郵政、快遞企業為行動不便的殘疾人、老年人提供上門收寄服務。
系統漏洞
漏洞發布
2015年02月25日，25日下午，網友“辛浩明”發布微博稱，自己在12306官網上購買了宜春到南昌西的高鐵票，票面上顯示座位在04車廂11D號座位，可是上車前，卻被告知沒有這節車廂。
12306提醒用戶要儘快修改密碼，避免已經訂到的火車票被惡意退票。另外如果有其他重要賬號使用了和12306相同的註冊信箱和密碼，也應儘快修改密碼，以免遭遇盜號風險。
烏雲漏洞平台曝12306信息泄露，漏洞報告平台烏雲漏洞發布報告稱，大量12306用戶數據在網際網路瘋傳，包括用戶賬號、明文密碼、身份證信箱等，導致用戶資料大量泄漏。烏雲網報告顯示，此漏洞已交由cncert國家網際網路應急中心處理。
安全專家向表示，泄露的用戶信息約有13萬條，很可能只是冰山一角，由於被泄信息真實率極高，而且大量用戶使用手機號、QQ信箱當做用戶名，因此，後續還可能產生更大危害。
2015年3月24日，烏雲漏洞平台交了一個12306圖片驗證碼的漏洞，描述中稱12306新版選擇圖片驗證碼存在邏輯漏洞，導致限制可被繞過（理論可以令搶票軟體復活）。
官方公告
12306鐵路客服中心2014年12月26日發布公告，稱鐵路公安機關破獲多起利用他人身份信息在網上囤票倒票的案件，因此自27日起實施多項新措施，打擊冒用身份購票。如果旅客發現自己身份被冒用，可以隨時舉報。除了報告鐵路公安機關之外，12306網站上也增加舉報功能。
12306特別提醒，根據實名制購票乘車的原則，旅客請勿購買行程衝突的車票。自2014年12月26日起，售票系統不接受行程衝突的購票。如果旅客再次購票時被提示與前次購票行程衝突，已購車票必須辦理改簽或退票，然後才能重新購票。對於那些行程不確定、囤票待發的人來說，以後至少不能選擇相鄰的車次了。
針對網際網路上出現“12306網站用戶信息在網際網路上瘋傳”的報導，此泄露信息全部含有用戶的明文密碼。12306網站資料庫所有用戶密碼均為多次加密的非明文轉換碼，網上泄露的用戶信息系經其他網站或渠道流出。
舉報懸賞
網站記錄顯示，短短3天，已經有數名網友提供了十餘條漏洞情況。中國鐵道科學研究院以最高獎勵2000元的方式希望大家積極提供漏洞情況。
截至發稿，已經有20多位網友提交了漏洞報告，根據發現漏洞的高低程度，有9位網友獲得50元到2000元不等的懸賞金額，累計獲得懸賞金額達4850元。
最近幾天，12306網站用戶數據泄露成為大眾關注焦點，鐵路警方迅速抓獲了泄密嫌疑人。2014年12月29日12306網站已加入補天全球最大的漏洞回響平台，開始漏洞修復。網站主管方中國鐵道科學研究院最高懸賞2000元，號召網友查找漏洞。
支付寶小程式
2020年7月1日訊息，12306官方支付寶小程式已正式上線。這是12306繼官網及App外的首個站外官方服務渠道，在最新版支付寶首頁頂欄的“出行”頁面，用戶可以購買火車票或退改簽，或上支付寶搜“12306”一鍵購票。
12306官方支付寶小程式通過支付寶實名認證即可登錄，無需每次輸入密碼，忘記密碼也不怕。此外，這一服務也整合進了支付寶“我的套用”里的“火車票機票”服務，用戶可將其編輯進支付寶首頁。
鐵水聯運
2021年11月9日訊息，一次購票，就能在火車、輪船、巴士之間無縫換乘。“鐵水聯運”服務在鐵路12306APP上線。
空鐵聯運
2024年2月訊息，12306空鐵聯運服務目前已接入中國國際航空股份有限公司、中國東方航空集團有限公司、中國南方航空集團有限公司的機票銷售，空鐵聯運已覆蓋全國78個樞紐城市，2000餘條線路。
運營時段
放票時段
為避免搶票尖峰時段12306登錄緩慢，2014年11月28日起全國鐵路部門調整網際網路、電話訂票的起售時間：①放票時間點從16個調整為21個，8:00-18:00每個整點和半點均有新票起售；②C、D、G字頭列車不再單獨起售；③具體方案可官網查。
自2014年11月28日起，鐵路部門對網際網路、電話訂票的起售時間進行調整。放票時間點從16個調整為21個，即8:00至18:00期間，每個整點和半點均有新票起售，同時C、D、G字頭列車不再單獨起售，起售時間與車站保持一致。
來自成都鐵路局的最新訊息，受全國鐵路4月中旬調整運行圖影響，從3月17日起，貴州境內各趟始發普速列車和高鐵動車，其車票暫售至4月13日——也就是說，從3月17日起，旅客無法購買4月14日及以後的火車票。
中國鐵路客戶服務中心
記者（3月17日）登錄12306官網，先後輸入貴陽北至廣州南、北京西和上海虹橋，以及貴陽至北京西、上海南、西安等20餘趟高鐵動車和普鐵列車，均顯示只發售到4月13日，4月14日及以後日期的各趟列車只顯示車次，沒有餘票、票價、運行時刻等信息，並在車次下方標註有“列車運行圖調整暫停發售”的提示。
“廣大旅客若想購買4月14日及以後的車票，需等到3月21日。”貴陽火車站方面介紹，按計畫，4月14日——4月18日的火車票，於3月21日對外發售；4月19日及以後的車票，自3月21日起按30天預售期發售。
操作時間
付款
從2015年5月12日，乘客通過12306網站和手機客戶端購票，需在席位鎖定後30分鐘內支付票款。而在之前這一時間期限為45分鐘。另外，鐵路部門擬調整暑期列車，6月29日-7月7日所有列車車票延至5月10日8:00開始發售。
售票改簽
2021年7月31日起，鐵路12306網站（含手機客戶端）售票改簽服務時間延長，由每日5:00至23:30調整為每日5:00至次日凌晨1:00；同時，為了保障12306系統穩定運行，定於每周二23:30至周三5:00進行系統運維巡檢，屆時暫停網際網路售票改簽服務。
網站公告
2019年10月20日，12306接連發布4則公告稱，香港西九龍開G5842次、G5844次、G5846次、G5848次等10趟旅客列車，福田開G5841次、G5843次、G5845次、G5847次等6趟旅客列車臨時停運，以及深圳北開G5631次、G5633次、G5635次等4趟旅客列車臨時停運。
2019年12月12日起，12306網業務辦理時間由6：00—23：00延長至6：00—23：30，在此期間旅客可在12306網站和“鐵路12306”APP辦理購票、改簽、退票、候補等業務。15日，據中國鐵路訊息，鐵路12306宣布服務時間延長，退票業務將24小時全天候辦理。
2022年1月，鐵路部門不斷改進服務舉措，方便旅客購票和退改簽。延長12306網站（含手機客戶端）售票服務時間由每日5：00至23：30調整為5：00至次日凌晨1：00（每周二除外）；提供24小時網際網路退票服務，退票截止時間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前，新增12306客戶端免登錄退票渠道；將原來僅可在票面發站辦理的開車後車票改簽業務，增設網上辦理渠道，同時在自助售票終端新增電子客票改簽功能；將候補購票最晚截止時間由開車前6小時調整為2小時；為旅客提供乘車臨時電子身份證明。
爭議事件
12306客服表示，這種異常情況與瀏覽器有關。“不建議使用360和搜狗瀏覽器，這些瀏覽器帶有搶票外掛程式，12306對它們進行禁止，所以會出現異常。”客服建議，旅客可換IE瀏覽器試試，“IE的穩定性好，如果IE瀏覽器也出現這種情況，可以清除一下歷史記錄和快取，多試幾次。”此外，客服表示，近期購票人數較多，網站有一定壓力，也可能導致異常情況。他提醒用戶登錄官網買票時，最好在地址欄直接輸入“www.12306.cn”的網址，不要通過搜尋登錄。
獵豹移動工程師李鐵軍表示，12306這一舉措主要用來對付“黃牛”和刷新過快的搶票軟體。“在人多的單位網路買票，很容易被封。個人用戶出現這種情況，要果斷關閉手機WiFi，用手機數據流量上網買票。如果在電腦上搶票被封IP，除了用代理伺服器，就得嘗試連線手機的熱點了。”
針對圖片驗證碼的問題，12306客服表示，之前的驗證碼太簡單，搶票軟體可以在1秒鐘之內識別1000次甚至更多，這對普通用戶來說是一個不公平的購票環境。“搶票軟體還沒有攻破多圖驗證碼，說明還是有效的。”
針對旅客反映的難識別的問題，鐵路部門正在向上級匯報情況，作出相應的調整方案。
相關回應
針對網傳第三方“搶票軟體”購買 “加速包”，可以讓旅客提高搶票成功率的疑問，國鐵集團表示，根據12306後台數據分析顯示，無論旅客是否購買“加速包”，購買成功率是一致的。鐵路12306網站（含手機客戶端）是中國鐵路唯一官方火車票網路售票平台，從未授權任何第三方平台發售火車票。
2024年5月27日，針對網友“高鐵座椅不衛生”話題，12306客服回應稱，如乘客在座椅弄上明顯污漬，列車員會立即更換，但椅套沒有固定更換時間，具體以列車的實際情況為準。
2024年7月9日，鐵路12306官方公眾號發布《火車票退票費規定三問》一文，稱近日某平台推出火車票全網“免費退”和“專享火車票無憂退”的活動，這些做法純屬該平台吸引新會員的行銷炒作，誤導消費者以為火車票退票免收退票費。
