全方位服務

服務內容

全方位服務的內容

全方位服務包括全過程服務、全方面服務、全顧客個性化服務，它是一項普通而又複雜的系統工程。

1、全過程服務

全過程服務是針對顧客的購物與消費每一環節所進行的細緻而深入的服務。

消費者一般的購買與消費過程如下：出現消費需要--產生消費動機--進行購買準備--注意商品-發生興趣--產生聯想-購買決策--購買實施--使用與消費體驗重複購買或放棄。

在這裡，可以把整個購買和消費行為分為售前行為、售中行為和售後行為。全過程服務就是從消費者售前產生消費欲望的那一刻起，到商品使用價值耗盡為止的整個過程，都對消費者細心呵護，使消費者與自己的品牌緊密相連，使消費者在每一層面上都感到完全滿意。

這種全過程服務在實際運用中可分為售前服務、售中服務和售後服務。

2、全方面服務

全方位服務不僅意味著全過程服務，而且還意味著全方面的服務，包括為消費者提供所需的各種服務項目，也稱“BABY-SITTER服務”，即將消費者當作嬰兒一樣悉心呵護。服務的內涵是，理解更加老練的顧客，理解更加複雜的產品，理解不斷變化中的行銷條件。

3、全顧客個性化服務

長久以來，企業習慣於同質對待消費者，並將抽樣調查的結果用在全體目標消費者身上，這是整體化行銷觀念的產物。現在即使運用了細分市場原則，消費者的範圍縮小了，行銷手段的針對性加強了，但與目前以顧客為中心的個性化行銷趨勢仍有很大差距。

以全方位服務為定位目標，企業不能再將注意力投入到全體消費者的一般需求上，而應投入到消費者之間的需求差異上。應針對個體消費者，設計並開發出企業的產品及服務項目，以適應當今個性化和多樣化的消費趨勢。