基本概念,理念的意義,質量與國家,質量與企業,質量與安全,質量與服務,質量與經濟,經典案例,管理專家,戴明,朱蘭,石川馨,理念發展,
基本概念
“質量”是指產品或工作的優劣程度。而按照ISO9000給出的定義，“質量”是指一組固有特性滿足要求的程度。這裡，“固有特性”是指某事物本來就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隱含的需求或期望。有的管理學著作將“質量”的可操作性的定義概括為“滿足甚至超出顧客的需求和期望”。
理念的意義
質量與國家
質量是興國之道。
翻開歷史的日記，我們清楚地看到：上世紀末，雖然我國很多產品的產量在世界上列第一位，但高品質的產品卻要依賴進口；由於沒有掌握核心技術，我們的產品要向別人支付高額的專利費；由於質量不過硬，在對外貿易中，我們的產品常常遇到意想不到的困難。
結構圖
結構圖面對競爭日趨激烈的21世紀，中國的經濟發展靠什麼？質量！質量！還是質量！質量水平的高低是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映，其已成為影響國民經濟和對外貿易發展的重要因素之一。“質量是興國之道！”這一口號的喊響仿佛叫醒了沉睡中的“雄獅”，它對中國經濟發展的意義注定是要被載入史冊的。質量被提到了決定國家興旺發達的高度，受到了前所未有的重視。“質量興市”、“名牌戰略”……一系列質量戰略的實施顯示了中國以質量振興經濟的決心。如果說20多年改革開放使中國的經濟初步完成了“數量”的積累，那么進入新世紀的中國正朝著“質量”的高度進發。
質量與企業
質量是企業命脈。過去的10年間，“質量是企業的生命，質量是品牌的基礎”無疑是企業文化理念中出現頻率最高的兩句話。大浪淘沙，無數企業興衰成敗的案例正在不斷驗證著它的正確性。重質量者得市場，輕質量者遭淘汰。在谷歌上輸入“質量是企業的生命”，0.17秒就能搜尋出640多萬條信息，該理念流行和影響的深度與廣度充分說明了“質量”二字的深入人心。質量不僅是一個國家的興國之道，更是企業的生命所系，還有什麼比生命更重要呢？可以說，質量就是企業的全部。
品牌是近年來最流行的關鍵字之一，而質量則是品牌最密切的關聯因素。如果將品牌比作一座大廈，質量就是這座大廈的根基。沒有質量這個堅實的根基，企業建立起來的品牌“大廈”必然經不起市場的風雨洗禮，甚至會在一夜之間轟然倒塌。縱覽近年來叱吒市場的知名民族品牌無疑不是高舉著“質量”的大旗：海爾、華為、格力……成功的因素各有千秋，但質量是所有走向成功的品牌共同的法寶。但願我們的企業繼續像愛護眼睛一樣愛護產品質量，像珍惜生命一樣珍惜企業品牌。
質量是生產出來的，不是檢驗出來的。
在美國質量管理大師威廉·戴明博士提出這一理念之前，早期的質量管理僅限於質量檢驗，僅能對產品的質量實行事後把關。“質量是生產出來的，不是檢驗出來的。威廉·戴明的這句質量名言說明：只有在生產過程中的每個環節，嚴格按照生產工藝和作業指導書要求進行，才能保證產品的質量；如果忽略過程控制，只靠檢驗，是不可能保證產品質量的，因為質量檢驗，只能剔除次品和廢品，並不能提高產品質量。也就是說，質量控制的重點決不能放在事後把關，而必須放在製造階段，即生產過程。1961年美國的費根堡姆提出了全面質量管理理論（TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制；20世紀70年代，日本質量大師田口玄一博士提出田口質量理論，他認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是製造出來的，將質量控制從製造階段進一步提前到設計階段。
產品質量檢查
產品質量檢查世界上各種先進的質量理念傳入中國後，對中國企業也產生了重大影響，質量管理也越來越受到人們的重視。質量管理的一些概念和方法先後被制定為國家標準；200年新的《產品質量法》明確規定生產者、銷售者必須建立、健全內部產品質量管理制度；2004年，國家質檢總局向社會發布《卓越績效評價準則》國家標準和《卓越績效評價準則實施指南》國家標準化指導性技術檔案，該標準的發布標誌著我國在推行全面質量管理25年後，質量管理髮展進入了新的階段。
質量與安全
產品質量無小事。1998年山西朔州假酒案、2001年南京冠生園陳餡月餅事件、2004年安徽阜陽劣質奶粉造成大頭嬰兒事件、2005年肯德基蘇丹紅事件……近年來的食品質量安全話題讓人無論如何也輕鬆不起來。在對食品問題日益被關注的今天，食品安全的重要性始終像一把利劍高懸於每一個消費者的心間，無論是大事還是小情，都會讓我們的神經緊張起來。俗話說：“民以食為天，食以質為先”。 質量已經不再只是關乎企業的存亡，而是人命關天的頭等大事。
“產品質量無小事，質量安全大如天”，戰鬥的號角已經吹響，食品質量安全問題考驗著政府的監管能力，也考驗著廠商的社會良知。近年來，政府為加大食品質量安全監管，所做的點點滴滴歷歷在目：食品質量安全市場準入，區域監管責任制，食品小作坊監管……但食品質量安全問題的複雜性決定了這是一場異常艱辛的攻堅戰，不僅要有高責任心、高標準的食品生產加工者，還要有恪盡職守認真執法的相關監督部門的通力合作。構築食品質量安全網路，任重而道遠。
百年大計，質量第一。1999年1月4日晚6時50分前後，重慶市綦江縣彩虹橋整體垮塌，造成40人遇難；2003年11月3日，湖南衡陽大火中一座存在嚴重工程質量的樓房突然倒塌，奪去了20名消防戰士的生命……慘案發人深省，基礎設施建設是“百年大計”，建築工程質量的優劣，直接關係著國家財產和人民生命安全，豈能當成兒
戲？“百年大計，質量第一”的提出再次強調了工程質量的重要性。2000年1月 30日，國務院所發布的第279號令《建設工程質量管理條例》明確規定了建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、工程監理單位依法對建設工程質量負責；保證工程質量是項目經理、技術負責人和施工管理負責人責無旁貸的義務，出現質量事故則要受到嚴格處罰。
質量理念
質量理念當然，這一理念不應該僅僅是工地上懸掛的標語口號，更應該成為深深刻在每位建築施工人員心裡的烙印。當質量和工期、造價發生矛盾時，必須無條件地服從質量，不能為了降低造價和縮短工期而降低質量標準。只有這樣，才能真正使“百年大計，質量第一”不成為一句空話。
質量與服務
質量是服務的靈魂。質量存在於人類生存的一切地方。對於提供服務的企業來說，服務質量就是服務的靈魂。“提高服務質量”也成為服務企業叫得最響的口號，雖然這一理念早已成為人們的共識，但高質量的服務離消費者卻還很遙遠：售後服務電話屢打不通，退換貨不按國家“三包”規定執行，便民公共設施能用的不多。
理念不是用來展示的，理念是用來指導實踐的。是否能將服務質量真正視作服務企業的靈魂，關鍵是看服務意識到底是以人為本還是以我為尊。如果不能在思想意識上以顧客為中心就必然表現在服務過程中不能給消費者提供以人為本的服務，高質量的服務就更無從談起了，再多理念也是徒勞。
與民航、旅遊、通信等服務行業因服務質量差而屢遭投訴形成對比的是一些產品生產商已經自覺地把提供優質的服務作為產品質量的一部分，將生產製造體系上的質量控制全面移植到服務保證體系上，實現了服務質量的全面提升。如此看來，服務企業或許應該向一些產品生產商學習學習了。
質量與經濟
經濟現代化的重要途徑是提升經濟質量。20世紀80年代以來，中國實行“以經濟建設為中心”的改革開放政策，經濟現代化進程得到迅速恢復，中國經濟現代化建設取得巨大成就。但眾所周知，過去的 “以經濟建設為中心”實質是“以經濟成長為中心”、“以GDP增長為中心”，這種經濟發展戰略創造了中國經濟高速發展20多年的經濟奇蹟，但同時也掩蓋了一些問題。由於長期的經濟成長導向，導致社會資源高度向經濟集中，社會發展和經濟與社會的協調發展問題被相對忽視，由此帶來的中國經濟質量的國際差距更加明顯。因此有輿論認為：經濟質量應該成為未來50年中國經濟現代化發展的重中之重。
對於經濟質量的明確追求，人們可以從中國政府所打出的一整套“組合拳”中，清晰地看到這種努力方向：堅持“雙穩健”政策，著力擴大消費需求，嚴格控制投資增速，調整國際收支狀況。這種努力的效果，基本扭轉了從偏熱狀態向過熱狀態加速的勢頭，使經濟在高位平台上繼續穩定增長。從對數字的頂禮膜拜到尋求經濟的全面、協調、可持續增長，“提升經濟質量”理念的提出為中國經濟戰略發展指明了方向，那就是在科學發展觀的指導下，從規模增長型向質量進步型的轉變，從單純依靠積累和投資的增長向依靠技術進步、投資和消費的增長，推動經濟質量的進步。
過硬的質量是參與競爭的保證。
很長一段時間裡，無論是“內戰”還是“外戰”，中國企業都有一個戰無不勝的利器——價格。但是在現代市場中，這一利器越來越失去了鋒芒，中國產品的成本優勢已經觸到了天花板，走到了盡頭。按照經濟發展的趨勢，中國企業必須要進入一個新的競爭力領域——質量競爭力。質量已成為現代企業競爭的核心要素，質量競爭力已成為衡量一個國家綜合國力的重要標誌，不管對企業還是對國家，過硬的質量都是參與競爭的保證。
嚴把質量關
嚴把質量關2004年8月11日，“國家巨觀質量水平評價指標體系框架研究——質量競爭力指數研究”通過課題鑑定。這項課題從工業領域入手，提出了質量競爭力指數概念並建立了相應的評價指標體系，填補了我國在這一領域的研究空白，確立了我國在巨觀質量競爭力指數研究方面的國際領先地位。該研究成果在巨觀層面的套用還將直接測量出我國各地區和各行業的質量競爭力水平，總體顯示出質量在國民經濟和社會發展中的基礎地位和作用。用美國著名質量管理學家約瑟夫·朱蘭博士的話來說：20世紀是生產率的世紀，21世紀是質量的世紀，質量是和平占領市場最有效的武器。
事實證明，那些成功的企業正是按照這樣的理念嚴格進行產品生產的。海爾小小神童洗衣機剛上市時，一位用戶在使用洗衣機時不慎被進水口上的一個小毛刺劃破了手，就是這樣一件看來微不足道的小事在海爾洗衣機內部卻引起了軒然大波。海爾人認為，這個毛刺扎傷的不僅僅是用戶的手，而是刺傷了用戶的心。一個小小的毛刺讓“產品質量不是100分就是0分”的理念深深植根於每位海爾洗衣機員工的腦海。10年後，海爾洗衣機憑藉卓越的產品質量入選首批中國世界名牌產品。
以質量求生存 以質量求發展 向質量要效益。有人說：產量是“錢”，質量是“命”。如果我們只是一味地追求產量和效益，無異於“要錢不要命”，最終只能是“人財兩空”。相反，如果我們重視質量，質量帶給我們的一定比付出的更多。有了過硬的質量，企業的生存、發展和效益也就水到渠成；企業有了效益，職工的利益也就自然得到了保障。“以質量求生存，以質量求發展，向質量要效益”揭示了“質量”中的辯證法，而這也是放之四海而皆準的真理。
經典案例
一、海爾質量理念：優秀的產品是優秀的人乾出來的；
企業質量管理文化
企業質量管理文化二、新汶礦業集團的質量理念：質量在我手中 滿意在你心中；
三、紫金礦業集團的質量理念：“金”的品質
釋義：提到金的品質，人們自然會想到它很純正、很耀眼、很珍貴等等。紫金作為一家大型礦業企業，在產品質量上追求“金”的品質，就是要使所有產品都純正無瑕，都耀眼奪目，都彌足珍貴，都讓購買者、消費者一百個放心。
管理專家
戴明
戴明（W.E.Deming）是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰後，他應邀赴日本講學和諮詢，對統計質量管理在日本的普及和深化發揮了巨大的作用。後來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為"日本可以，為什麼我們不能"節目播出後，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。
戴明
戴明戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司地管理系統而不在員工。他總結出質量管理14條原則，認為一個公司要想使其產品達到規定的質量水平必須遵循這些原則。戴明的質量管理14條原則是：
（1）建立改進產品和服務的長期目標；
（2）採用新觀念；
（3）停止依靠檢驗來保證質量；
（4）結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；
（5）持續地且永無止境地改進生產和服務系統；
（6）採用現代方法開展崗位培訓；
（7）發揮主管的指導幫助作用；
（8）排除恐懼；
（9）消除不同部門之間的壁壘；
（10）取消面向一般員工的口號、標語和數字目標；
（11）避免單純用量化定額和指標來評價員工；
（12）消除影響工作完美的障礙；
（13）開展強有力的教育和自我提高活動；
（14）使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。
朱蘭
像戴明一樣，朱蘭（J.M.Juran）作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。他在1951年出版了《質量控制手冊》（QualityControlHandbook），到1998年已發行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》（JuranQualityHandbook）。
（1）朱蘭關於質量的觀點
朱蘭博士認為質量來源於顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是：
①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的"產品特性".
②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現象。
（2）朱蘭質量管理三部曲
石川馨
石川馨石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。
他認為，全面質量管理（TQC）在日本就是全公司範圍內的質量管理。具體內容包括：①所有部門都參加的質量管理，即企業所有部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要"始於教育，終於教育".②全員參加的質量管理，即企業的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，並進而擴展到外協、流通機構、系列公司。③綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理（利潤、價格管理）、數量管理（產量、銷量、存量）、交貨期管理。
他認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命，其內容可歸納為6項：①質量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數據、事實說話；⑤尊重人的經營；⑥機能管理。
理念發展
6σ的特徵
6σ：新世紀的質量理念
（1）單位產品缺陷（DPU）及在運作過程中，每百萬次運作所存在的缺陷（DPMO），如：沒有在四小時之內答覆顧客的詢問、發票開具錯誤等。將DPU和DPMO作為適用於任何行業——製造業/工程業/行政業/商貿業的績效度量標準。
（2）組建項目團隊，提供積極培訓，以使組織增加利潤、減少無附加值活動、縮短周期循環時間。
（3）注重支持團隊活動的倡導者，他們能幫助團隊實施變革，獲取充分的資源，使團隊工作與組織的戰略目標保持一致。
（4）培訓具有高素質的經營過程改進專家（有時稱為“黑帶”選手），他們運用定性和定量的改進工具來實現組織的戰略目標。
（5）確保在持續改進過程初期確定合理的測評標準。
（6）委派有資歷的過程改進專家，指導項目團隊工作。
6σ與傳統的過程改進
人們還記得60年代提出的“零缺陷”，這與6σ有什麼不同呢？6σ強調在過程這每一步都對用戶滿意度進行測評，對每次測評結果，通過團隊活動，不斷縮短循環周期，減少DPMO。通過實施6σ，所反映出的DPMO已非常小，既所謂“真正的完美”。在這裡強調確定過程中每一步的缺陷，用DPMO來表示缺陷，並制定改進目標，這一切都與傳統的持續改進方法是不同的。但是6σ是採取什麼方法來實現改進的？
今天的質量，明天的市場
今天的質量，明天的市場當人們檢驗一下6σ方法及技術時，人們發現6σ所使用的方法與傳統的過程改進工具有許多驚人的相似之處。例如：6σ方法涉及到基本的問題解決技術，所包括的質量工具有：因果分析、排列圖、矩形圖、抽樣檢驗、控制圖等。它還採用一些分析技術，如統計過程控制（SPC）、測評體系分析、失效模式與效果分析（FMEA）、實驗設計（DOE）、假設分析。另外，它還包括問題解決的一些“軟”性內容：團隊建立、項目管理、矛盾解決、跨職能問題解決等。
總之，6σ與傳統的全面質量管理中的一些工作具有很多的相似點，那它為什麼會給組織帶來更高的成功希望呢？成功實施6σ
6σ與傳統的質量改進方法一個最明顯的區別在於認知方面。全面質量管理中所採用的過程改進方法在取得初期成功之後，便逐漸走向衰退，因為它們缺少6σ所要求的來自高層管理者的承諾。另外，在一個高技術的世界環境中，企業要取得競爭勝利，它們的首要目標是質量改進。但質量只是組織進行自我度量的一個參數。而6σ則是一種全面經營過程改進的方法。儘管它測評的是單位產品缺陷及每百萬次運行所存在的缺陷，但它的目標是消除無附加值活動，縮短循環周期，增加利潤。當組織成功地實施了6σ，它們就將對管理人員的培訓及評估方法與6σ過程結合在一起，確保了管理者對獲取成功作出關鍵的承諾。
6σ適合於任何類型、任何規模的組織。它是一種過程、一種理念、一套工具、一種高層管理者對取得優秀業績的承諾。但是，6σ的運用必須結合本組織所提供產品或服務的特點。
有越來越多的文章指出，世界經濟已進入資訊時代、後工業時代、全球化經濟時代、服務化經濟時代。製造技術於硬體質量已為各行各業所關注，組織間最後的競爭將聚焦在服務質量，尤其是最終用戶對服務質量的認可。就那些迅速發展的全球電訊行業來講，世界主要供應商提供的產品都採用相同的電話線、電纜、光導纖維網路、無線電波等材料及技術。面對不相上下的各類電訊產品，服務質量成為顧客選擇產品時首要考慮的因素，即供應商滿足顧客、取悅顧客的能力。6σ可提供一套工具，同測評產品製造質量一樣，用以評測服務質量，提高服務質量。6σ方法不僅增加了企業利潤，而且還增加了企業的市場份額，提高了企業的知名度。
20至50年之後，6σ將起到怎樣的作用主要取決於組織內的高層管理者以及組織是否為適應新的目標和方法採取了相應的變革。可以預見，21世紀質量運動要求組織運用6σ確定影響產品和服務質量的所有的組織運作，確定每一運作中的缺陷，提供衡量績效的標準，然後消除這些缺陷。
