《溝通技巧第3版》是一本2019年旅遊教育出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：溝通技巧第3版
- 作者：汝勇健
- 出版時間：2019年5月
- 出版社：旅遊教育出版社
- ISBN：9787563738946
- 類別：溝通藝術
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《溝通技巧（第3版）/跟我學飯店管理》圍繞飯店督導層人員應具備哪些素質、應掌握哪些技能，以及如何運用這些技能展開寫作，力求提供給讀者一個素質養成和技能強化的系統化方案。
圖書目錄
學前能力自測
單元一溝通的基本原理
學習目標
學習內容
一、溝通的定義
二、溝通的過程
三、溝通視窗及運用技巧
四、有效溝通的障礙
五、網路溝通
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
單元二有效溝通技巧
學習目標
學習內容
一、遵循信息有效傳送的原理
二、提高語言技巧
三、學會積極傾聽
四、運用有效的身體語言
典型案例
問答題
溝通遊戲
小組練習
自我測試
單元三建立良好的客戶關係
學習目標
學習內容
一、建立賓客信息體系
二、關注服務接觸點（MOT關鍵時刻）
三、建立良好的客戶關係
四、客人投訴的處理
典型案例
問答題
情景題一
小組討論
單元四督導與下屬溝通的技巧
學習目標
學習內容
一、了解你的下屬
二、注意雙向溝通
三、營造良好的氛圍
四、有效下達工作指令
五、讚揚下級的方法
六、批評下級的技巧
典型案例
問答題
自測題
閱讀回答
案例分析
自我測試
單元五督導與上級溝通的技巧
學習目標
學習內容
一、了解上級的需求
二、了解上級的個性
三、接受上級指示要則
四、學會服從
五、及時復命
六、正確看待上級的批評
七、說服上級的技巧
典型案例
問答題
單元六督導與同級溝通的技巧
學習目標
學習內容
一、明確責權範圍
二、強化服務意識
三、制定協調製度
四、加強溝通培訓
五、疏通溝通渠道
六、儘量避免矛盾上交
七、充分發揮管理人員的作用
典型案例
問答題
自我測試
案例分析
單元七會議溝通
學習目標
學習內容
一、明確會議目的
二、做好會前準備
三、提高主持會議的技巧
四、召開班前會
典型案例
問答題
自我測試
學後能力自測
附錄：專業用語
參考資料
後記
