《管理溝通（第三版）》是2017年7月6日東北財經大學出版社出版的圖書，作者是謝玉華。
基本介紹
- 中文名：管理溝通（第三版）
- 作者：謝玉華
- 出版社：東北財經大學出版社
- 出版時間：2017年7月6日
- 頁數：311 頁
- 定價：42 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787565428425
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書分為三篇：溝通理論、組織內外部溝通、個人溝通技能。“溝通理論”篇包括溝通概述、溝通的一般策略；“組織內外部溝通”篇包括組織內部溝通 （包括衝突溝通）、組織的變革溝通、跨文化溝通、與媒體的溝通、危機溝通；“個人溝通技能”篇包括有效演講 （包括會議溝通）、有效面談、有效寫作、有效傾聽、人際溝通。從筆者的經驗看，三個模組都很重要：溝通理論打基礎；組織內外部溝通解決企業實際中的溝通問題，讓學生熟悉企業的各種溝通活動；個人溝通技能的訓練是每位要步入職場的學生都必須經過的。筆者在澳大利亞留學期間全程跟蹤了“管理溝通”課程的所有教學活動，受益匪淺。在西方商科學生中，該門課程配有大量的演練課、實驗課。比如演說，每位學生必須在實驗室作 2次以上商務演說並錄像，學生自己比照相關要求分析自己需要作哪些改進。因此，本書儘量將有關溝通的問題納入進來，以便於教師針對不同的學生對象作內容選擇。
圖書目錄
第 1篇 溝通理論
第 1章 溝通概述 2
學習目標 2
引 例 語言的魔力 2
1.1 溝通在管理中的作用 2
1.1.1 溝通在管理中的重要性 3
1.1.2 溝通在管理中的作用 5
【小案例 1-1】 吉利收購沃爾沃 5
【小案例 1-2】 德國最愚蠢的銀行 6
1.2 溝通的基本含義 9
1.2.1 溝通的定義 9
1.2.2 溝通的過程 10
【小案例 1-3】“白領腔”的陳小姐 12
1.3 成功溝通的原則 13
1.3.1 誠懇開放地溝通 13
1.3.2 換位思考 15
【小案例 1-4】 減少的退休金 15
1.3.3 建設性溝通 17
【小案例 1-5】 問題導向的溝通 18
【小案例 1-6】 描述性溝通 19
1.4 管理溝通的教學與研究 19
本章小結 22
複習思考題 23
案例分析 系主任和小張及輔導員的矛盾是如何激化的 23
第 2章 溝通的一般策略 26
學習目標 26
引 例 L為何溝通失敗 26
2.1 溝通者策略 28
2.1.1 溝通目標 28
【小案例 2-1】 古井貢酒集團致消費者的公開信 29
2.1.2 溝通者的可信度 32
2.1.3 溝通形式 34
【小案例 2-2】 該怎樣選擇溝通策略 36
2.2 聽眾策略 37
2.2.1 聽眾態度分析 37
2.2.2 聽眾群體分類 39
【小案例 2-3】 維西爾公司溝通中抓住主要聽眾反敗為勝 39
2.3 信息策略 42
2.3.1 組織信息策略 42
2.3.2 聽眾記憶曲線 42
2.3.3 傳遞負面信息策略 44
【小案例 2-4】 拒絕信貸 44
2.4 渠道策略 45
2.4.1 溝通渠道分類 45
2.4.2 溝通渠道選擇策略 46
【小案例 2-5】“郵件門”事件中的溝通 47
2.5 反饋策略 49
【小案例 2-6】 某公司物資設備質量的反饋制度 49
2.6 文化策略 51
本章小結 51
複習思考題 52
溝通遊戲 52
案例分析 R汽車配件公司人事制度改革 53
第 2篇 組織內外部溝通
第 3章 組織內部溝通 57
學習目標 57
引 例 跨國公司的溝通制度 57
3.1 影響組織內部溝通的因素 58
3.1.1 組織內部溝通效果 58
3.1.2 影響組織內部溝通的因素 59
3.2 組織內部縱向溝通藝術 67
3.2.1 縱向溝通障礙 68
3.2.2 向下溝通藝術 68
【小案例 3-1】 罰款被取消 69
【小案例 3-2】 匯報的改進 70
【小案例 3-3】 市場部的潰散 71
【小案例 3-4】 處罰唐司機 73
3.2.3 向上溝通藝術 75
【小案例 3-5】 為何任務被耽擱 76
【小案例 3-6】 杜拉拉的匯報藝術 77
【小案例 3-7】 誰當副總經理 78
【小案例 3-8】 怎樣安排旅遊 80
3.3 組織內部橫向溝通藝術 82
3.3.1 橫向溝通的障礙 82
3.3.2 橫向溝通的藝術 83
【小案例 3-9】 部門合作為何失敗 83
3.4 團隊溝通的意義和藝術 84
3.4.1 團隊溝通的意義 84
3.4.2 團隊溝通藝術 84
3.5 組織的衝突溝通 85
3.5.1 衝突的含義及產生原因 86
【小案例 3-10】 防禦性對話與支持性對話 86
3.5.2 衝突的類型及作用 87
【小案例 3-11】 GE等公司激發良性衝突 87
3.5.3 衝突的溝通策略 88
【小案例 3-12】 董事長是如何解決衝突的 88
【小案例 3-13】 鄧汶和喻威的衝突處理 89
本章小結 92
複習思考題 93
案例分析 小周錯在哪裡 93
溝通遊戲 迷失叢林 94
第 4章 組織的變革溝通 96
學習目標 96
引 例 “告狀局”的溝通改革 96
4.1 變革溝通的意義 97
4.2 變革溝通的策略 98
4.3 變革不同時期的溝通策略 98
本章小結 99
複習思考題 99
案例分析 熱處理車間多用爐組的工資分配改革 99
管理溝通 4
第 5章 跨文化溝通 105
學習目標 105
引 例 對新生代員工上班玩電子遊戲問題的處理 105
5.1 跨文化溝通的意義 107
5.2 東西方溝通文化的差異 107
【小案例 5-1】 萬科的職委會 108
5.3 跨文化溝通策略 110
【小案例 5-2】 聯想併購 IBM個人電腦部門 110
本章小結 113
複習思考題 113
第 6章 與媒體的溝通 114
學習目標 114
引 例 胡辛束：新媒體如何助力企業品牌升級 114
6.1 認識媒體 117
6.1.1 媒體概述 117
6.1.2 新聞報導的原則 121
6.1.3 我國新聞職業規範 122
6.2 企業與媒體的溝通 125
6.2.1 媒體活動的組織策劃 126
6.2.2 新聞發布會 127
【小案例 6-1】“7 · 23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發布會 131
6.2.3 新聞稿件撰寫 133
【小案例 6-2】 陳游標微博曬億元“錢山” 134
6.3 企業與媒體的長期合作 134
6.3.1 媒體溝通渠道的建立和維護 134
6.3.2 與媒體記者保持互動 135
本章小結 136
複習思考題 136
案例分析 “標準門”之爭 誰的危機 136
案例策劃 企業慶典策劃 151
第 7章 危機溝通 153
學習目標 153
引例 央視“3 · 15”晚會曝光互動百科成最大虛假廣告“垃圾站” 153
7.1 危機管理概述 153
7.1.1 危機的含義及分類 154
7.1.2 危機意識 155
7.1.3 危機管理過程 156
7.2 危機預防 157
7.2.1 危機預測 157
【小案例 7-1】 某公司的危機預警制度 158
【小案例 7-2】 某餐飲企業 《危機處理手冊》 部分內容 159
7.2.2 危機預演 160
7.2.3 危機預防的組織保證 160
7.3 危機處理 161
7.3.1 危機處理的“雄鷹”政策、“鴕鳥”政策 161
【小案例 7-3】“泰萊諾爾”藥物中毒事件 162
【小案例 7-4】 埃克森公司原油泄漏事件 163
7.3.2 危機處理的基本原則和策略 165
7.4 危機處理中的媒體溝通策略 166
7.4.1 “3T”原則 166
7.4.2 “7W”策略 167
7.5 不同類型的危機處理 167
7.5.1 企業自身經營管理不善而導致的危機 167
【小案例 7-5】“碧綠液”與“長沙水”的差異 168
7.5.2 由於外界環境變化而導致的危機 168
【小案例 7-6】 萬科抗震救災中的危機 169
【小案例 7-7】 大眾“尾氣門”事件 172
本章小結 172
複習思考題 173
案例分析 173
第 3篇 個人溝通技能
第 8章 有效演講 175
學習目標 175
引 例 年輕人能為世界做什麼 175
8.1 演講概述 176
8.1.1 演講的含義 176
8.1.2 演講的方式 176
8.2 演講的準備與構思 178
8.2.1 演講的特點 178
8.2.2 演講的準備 179
8.2.3 演講的構思 181
【小案例 8-1】 祭舜帝文 183
8.3 有效演講的技巧 184
8.3.1 演講的心理技能 184
8.3.2 把握有聲語言的運用技巧 185
【小案例 8-2】 我有一個夢想 187
8.3.3 合理運用體態語言 190
8.3.4 處驚不慌 靈活控場 191
【小案例 8-3】 小布希幽默解尷尬 192
8.3.5 即興插說的技巧 192
8.3.6 充分利用直觀教具 193
8.4 會議溝通 195
8.4.1 明確會議目的及規模 195
8.4.2 確定與會者角色和職責 196
8.4.3 會議管理流程 197
【小案例 8-4】 某公司 2016年技術工作規劃會議 199
本章小結 203
複習思考題 203
演講練習 203
第 9章 有效面談 206
學習目標 206
引 例 怎樣與打私人電話的張先生面談 206
9.1 面談概述 206
9.1.1 面談的概念和特徵 207
9.1.2 有效面談的原則 207
9.2 有效面談步驟 208
9.2.1 面談準備 208
9.2.2 面談過程控制 211
【小案例 9-1】 問得好，讓溝通更有效 212
9.3 不同面談類型及技巧 213
9.3.1 信息收集面談 213
9.3.2 招聘面談 214
【小案例 9-2】 如何正確提問 214
【小案例 9-3】 小 A的面試過程及分析 216
9.3.3 績效面談 218
【小案例 9-4】 關於個人評估的疑問與上司的溝通 220
9.3.4 裁員面談 222
【小案例 9-5】 某公司裁員面談六部曲 223
【小案例 9-6】 雅虎 2008年裁員的經驗分享 224
9.3.5 個人管理面談計畫 225
本章小結 226
複習思考題 227
案例分析 怎樣面談更好 227
第 10章 有效寫作 229
學習目標 229
引 例 辭職信 229
10.1 寫作溝通概述 230
10.1.1 寫作溝通的特點 230
10.1.2 寫作溝通的障礙 231
10.1.3 寫作溝通的原則及適用範圍 231
10.1.4 寫作溝通的寫作過程 233
10.2 寫作溝通中的邏輯 234
10.2.1 寫作溝通中的邏輯層次 234
10.2.2 寫作溝通中的結構安排 234
【小案例 10-1】 如何安排“總經理辦公室功能的調查報告”的結構 235
10.2.3 選擇對客群適度的信息 236
10.3 常用商務寫作 237
10.3.1 市場調查報告的寫作 237
【小案例 10-2】 SS產品的市場調查報告 239
10.3.2 經濟活動分析報告的寫作 239
【小案例 10-3】 A公司財務成本分析報告 240
10.3.3 可行性研究報告的寫作 241
【小案例 10-4】 關於參股成立碳碳複合材料公司的報告 243
10.3.4 年度工作報告的寫作 246
【小案例 10-5】 2016年××市菸草專賣局專賣管理工作總結 247
10.3.5 商業函件的寫作 248
【小案例 10-6】 催款函 250
【小案例 10-7】 部分公函樣本 251
10.3.6 簡歷和求職信的寫作 252
【小案例 10-8】 傳統簡歷 253
【小案例 10-9】 技能型簡歷 254
【小案例 10-10】 求職信實例 255
【小案例 10-11】 兩封不同的書信 255
本章小結 256
複習思考題 257
第 11章 有效傾聽 258
學習目標 258
引 例 在逃納粹分子的抓捕 258
11.1 傾聽概述 258
11.1.1 傾聽的含義及意義 259
11.1.2 傾聽的類型 261
【小案例 11-1】 A經理用傾聽化解客戶抱怨 261
【小案例 11-2】 顧客為何不買汽車了 263
11.2 傾聽的障礙 263
11.2.1 環境障礙 263
11.2.2 傾聽者障礙 264
【小案例 11-3】 電影 《撞車》 里的傾聽障礙 264
11.3 提高傾聽能力的策略 268
11.3.1 有效傾聽的原則 268
11.3.2 傾聽策略 269
【小案例 11-4】 諮詢者的傾聽技術 270
11.3.3 提高傾聽魅力 273
本章小結 274
複習思考題 275
傾聽訓練 275
第 12章 人際溝通 276
學習目標 276
引 例 她倆為何反目成仇 276
12.1 個性特徵與溝通 276
12.1.1 能力與溝通 277
12.1.2 性格與溝通 279
12.1.3 氣質與溝通 286
12.2 環境氛圍與溝通 289
12.2.1 溝通場所的選擇 290
12.2.2 溝通場所的布置 290
12.3 人際溝通 292
12.3.1 人際溝通含義及過程 292
12.3.2 人際溝通行為影響因素 293
12.3.3 人際溝通障礙及克服 297
12.3.4 人際溝通風格 301
12.3.5 人際溝通的技巧 303
【小案例 12-1】 她為何勇斗歹徒 304
【小案例 12-2】 夢潔愛家文化內涵 307
本章小結 308
複習思考題 309
案例分析 冷科長與牛先生 309
主要參考文獻 311
