《基於顧客特性的服務策略研究》是依託清華大學，由楊柳擔任項目負責人的青年科學基金項目。
基本介紹
- 中文名：基於顧客特性的服務策略研究
- 依託單位：清華大學
- 項目負責人：楊柳
- 項目類別：青年科學基金項目
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
在服務行業大力發展和服務模式越來越精細化的今天，如何充分挖掘顧客特性，以對顧客提供更有針對性的服務，提升顧客滿意度，是每個服務機構都要考慮的問題。一方面經濟的發展引發了顧客更多的服務需求，另一方面資源的有限性導致服務佇列的普遍存在。本課題基於排隊系統，圍繞顧客特性，分別研究在壟斷和競爭環境下服務機構的服務模式和服務策略。具體來說，我們考察三個重要的顧客特性：顧客對於未來接受服務時等待成本的不確定性；顧客等待成本的多樣性；顧客對於等待時間的參考效應和損失厭惡。針對這三個特性，我們研究服務機構如何制定相應的服務模式和服務策略：針對顧客不確定性如何設立預售服務機制；針對顧客多樣性如何設定優先權機制；針對顧客對等待時間的非理性行為如何設定最佳等待時間。在此基礎上，我們對服務機構在競爭環境下的服務策略展開進一步研究。希望本課題的研究既能推動這一方向學科前沿的發展，又能對服務機構的科學決策有指導意義。
結題摘要
在服務行業大力發展和服務模式越來越精細化的今天，如何充分挖掘顧客特性，以對顧客提供更有針對性的服務，提升顧客滿意度，是每個服務機構都要考慮的問題。一方面經濟的發展引發了顧客更多的服務需求，另一方面資源的有限性導致服務佇列的普遍存在。本課題基於排隊系統，圍繞顧客特性，分別研究在壟斷和競爭環境下服務機構的服務模式和服務策略。具體來說，我們考察三個重要的顧客特性：顧客對於等待時間的參考效應和損失厭惡；顧客等待成本的多樣性；顧客對於未來接受服務時等待成本的不確定性。針對這三個特性，我們研究服務機構如何制定相應的服務模式和服務策略：針對顧客對等待時間的非理性行為如何設定最佳等待時間；針對顧客多樣性如何設定優先權機制；針對顧客不確定性如何設立預售服務機制。在此基礎上，我們對服務機構在競爭環境下的服務策略展開進一步研究。 當考察顧客對於等待時間的參考效應時，我們假設顧客心理基準的形成主要有兩種方式：“最短時間方式”和“平均時間方式”。我們發現，在最短時間方式下，存在唯一的帕累托最優納什均衡。另外，當參考效應足夠強時，在均衡下公司會設定一樣的等待時間，我們稱之為“黏性效應”。在平均時間方式下，我們發現純策略納什均衡存在。另外，當參考效應足夠強時，存在“反轉效應”：在沒有參考效應時提供更短時間的公司，會在有參考效應存在時提供更長的等待時間。這項研究的成果發表在頂級期刊《Manufacturing & Service Operations Management》上。當顧客對等待時間和價格都存在參考效應和損失厭惡的情況下，我們發現與不考慮參考效應和損失厭惡不一樣的是，此時存在三種均衡策略，其中一種為帕累托最優。當考慮公司的定價策略時，我們發現參考效應使得隊長呈現兩極分化：短的佇列越發短而原本長的佇列越髮長。另外，對於等待時間的損失厭惡會將公司的定價拉低；對於價格的損失厭惡會將公司定價抬高。此外，我們發現與不考慮參考效應時不同的是，最大化利潤的價格與最大化社會福利的價格不一樣。這項研究的成果目前在《Operations Research》第二輪審稿中。本課題的研究既能推動這一方向學科前沿的發展，又能對服務機構的科學決策有指導意義。
