《服務共享中的顧客兼容性研究：成因、影響與管理策略》是依託長沙理工大學，由黎建新擔任項目負責人的面上項目。
基本介紹
- 中文名：服務共享中的顧客兼容性研究：成因、影響與管理策略
- 項目類別：面上項目
- 項目負責人：黎建新
- 依託單位：長沙理工大學
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
近年來，服務共享中日益凸顯的顧客與顧客之間的兼容性問題，開始引起理論界和實務界的關注。但迄今為止，有關顧客兼容性的誘發因素及其影響機制等問題，一直缺乏深入和系統的研究，相應研究成果比較有限，從而導致了實踐中顧客兼容性管理比較滯後。本課題試圖在現有顧客互動、顧客滿意、服務補救等理論基礎上，引入人際衝突和人際吸引理論，並結合服務共享的特點，綜合運用關鍵事件技術、觀察、訪談、模擬情景實驗和實地問卷調查等方法，深入揭示顧客兼容性的本質、維度構成，系統分析導致顧客兼容性的本源性因素和情境性因素，探索顧客兼容性對顧客滿意和再購意願的影響機制，還將考察現場服務員工的反應方式、努力程度及具體兼容性管理措施在顧客兼容性管理中的效應。預期成果可以為服務管理者開展服務市場區隔與定位、顧客組合管理、顧客兼容性管理和顧客關係管理提供理論指導。
結題摘要
顧客間互動及由此導致的顧客兼容性是服務共享中的一個常見現象。本項目基於人際吸引理論、服務失誤及補救理論、服務質量與顧客滿意理論等，通過情景實驗、現場大樣本問卷等方式，採集美容美髮、餐飲、旅遊等行業樣本，研究了服務共享中顧客兼容性的成因、影響和管理策略，取得了以下幾方面的研究成果：（1）對顧客兼容性的相關概念進行了辨析和界定，開發了顧客兼容性量表；（2）揭示了顧客兼容性（顧客互動）對顧客體驗、關係質量等的影響及作用機制；（3）分析了員工反應、顧客組織社會化等顧客兼容性管理策略及其實施效果；（4）研究了服務員工與顧客之間的互動關係及其影響，如商業友誼和微笑服務。本項目研究豐富和拓展了顧客組合管理、顧客體驗管理和顧客關係管理理論，其結論對指導服務企業制定服務發展戰略、提升服務管理水平也同樣具有較重要的價值。
