《服務參與中的顧客社會化：策略、機制與後果》是2017年科學出版社出版的圖書，作者是徐嵐、崔楠。
基本介紹
- 中文名：服務參與中的顧客社會化：策略、機制與後果
- 作者：徐嵐、崔楠
- 出版社：科學出版社
- 出版時間：2017年10月
- ISBN：9787030525628
圖書簡介,圖書目錄,
圖書簡介
服務需要生產和消費同時發生的特性使得顧客必須作為一個“部分員工”參與服務的生產和傳遞過程。顧客社會化研究旨在探索企業如何通過社會互動引導顧客了解或適應組織的活動或過程，使顧客能夠清楚地知道與“部分員工”相關的角色內容以及行為規範，從而提高服務績效。本書在現有為數不多的顧客社會化研究文獻基礎上，試圖借鑑和吸收來自任務學習、社會影響和組織社會化等理論的豐富觀點和相關概念，拓寬顧客社會化研究的理論基礎，形成相對系統的理論構架。本書包括五項研究：研究一採用紮根理論對顧客社會化的影響過程進行探索性研究；研究二至研究五分別針對顧客任務社會化、群體社會化和組織社會化的具體策略、機制和後果進行研究。研究結果為企業服務戰略制定及服務過程管理提供了管理啟示。
圖書目錄
- 前言
- 第一章緒論
- 第二章顧客社會化的概念模型
- 第三章顧客的任務社會化：基於歸類學習的顧客社會化策略對任務承諾和滿意度的影響
- 第四章顧客的群體社會化：樣例展示對消費者創意新穎性影響
- 第五章顧客的組織社會化：服務人員—顧客關係形成的社會化過程
- 第六章組織顧客的社會化：供應商—買方合作開發活動中的社會化過程
