高顧客接觸型服務業服務質量評價和控制策略研究

《高顧客接觸型服務業服務質量評價和控制策略研究》是依託同濟大學，由段永瑞擔任項目負責人的青年科學基金項目。

基本介紹

• 中文名：高顧客接觸型服務業服務質量評價和控制策略研究
• 項目類別：青年科學基金項目
• 項目負責人：段永瑞
• 依託單位：同濟大學

中文摘要

本項目主要研究高顧客接觸型服務業質量評價和控制問題。（1）提出將服務質量與運作系統目標相關聯的基於服務系統、服務過程和服務結果質量的服務質量評價指標體系，解決現有的指標體系的可操作性和針對性不強等問題；（2）提出考慮質量-成本的基於模糊DEA模型的服務質量評價方法，解決現有方法沒有考慮成本和難以從評價結果獲得如何改進質量和進行合理資源配置等信息的問題；（3）提出基於協同效應和團隊分享的員工激勵模式，解決現有激勵模式帶來的搭便車和拆台問題。主要研究內容：服務質量評價指標體系構建；模糊DEA 評價模型建立及基於多種測度的理論分析和證明及算法研究；員工激勵機制設計及模型理論分析和算法研究；理論研究成果在機場等行業的套用。.本項目的研究為高顧客接觸型服務企業的質量管理提供新的思路方法，具有重要的理論和套用價值,並將推進服務質量評價和控制、模糊DEA 評價和員工激勵等理論的發展。

結題摘要

本項目針對高顧客接觸型服務業服務質量評價和控制研究中存在的問題，研究高顧客接觸型服務業服務質量的內涵、服務質量評價以及服務質量控制等問題。從顧客、員工和企業出發，探索服務質量管理的新理論和新方法。在該課題資助下，出版專著1本，發表高質量學術論文20餘篇。培養碩士生9名，協助培養博士生 2名。本項目的研究成果主要集中在以下幾個方面：（1）在服務質量內涵方面，提出了高顧客接觸型服務業服務接觸差距的概念，建立了高顧客接觸型服務業服務質量的六差距模型以及內部服務質量差距模型；（2）在服務質量評價方面，以中國電信服務質量評價為例，構建了服務運作視角的服務質量評價指標體系，並進行服務質量評價；將服務質量作為一種產出，套用DEA模型以及模糊回歸方法對我國商業銀行的服務質量效率及運作效率進行了評價；理論研究方面，構建了系列複雜系統模糊DEA模型，包括序列模型和並列模型，對模型進行了理論分析和證明，並給出了其套用；（3）在服務質量控制方面，研究了基於員工激勵的服務質量控制策略，包括同質員工和非同質員工的動態和靜態員工激勵問題，以及考慮員工過程公平偏好行為的員工激勵問題；構建了系列員工激勵模型，並證明了模型解的存在性；分析了影響員工提高服務質量的因素並提出相應的策略。根據我們的調研，對於很多高顧客接觸型服務行業如超市、飯店和藥店等，輔助物品（庫存）和服務能力的有效管理是提高服務質量的重要途徑，本項目研究了考慮服務水平的易腐物品的庫存和供應鏈最佳化，考慮服務水平的服務能力分配等問題；構建了系列最佳化模型並對模型進行了理論分析，分析了影響服務質量和成本的重要參數，並給出了相應的建議。在此基礎上研究了基於供需協同管理的服務質量控制問題，同時考慮需求管理和供給管理策略，研究通過供需協同管理提高服務質量的方法。本項目的研究成果不僅在理論上豐富和發展了服務質量評價和控制的研究，還將為企業的質量管理實踐提供決策支持和幫助。