《基於顧客參與的服務價值共創理論與模式研究》是依託復旦大學，由范秀成擔任項目負責人的重點項目。
基本介紹
- 中文名：基於顧客參與的服務價值共創理論與模式研究
- 依託單位：復旦大學
- 項目類別：重點項目
- 項目負責人：范秀成
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
顧客是服務系統的內在要素，服務是經由顧客與企業互動共同創造價值的過程。以web2.0為代表的新型網路技術的發展為顧客參與服務價值的創造提供了巨大的可能性，而經濟全球化削弱了地域壁壘，為企業廣泛利用分散式的顧客資源創造了條件。本課題將集中探討網路化和全球化背景下顧客介入服務設計、生產與服務提供而導致的價值創造新過程與新方式，研究顧客與企業協同與配合的新理論與新方法。本課題將以顧客參與和價值共創為主線，在對服務價值共創基本理論進行梳理的基礎上，按顧客作為服務生產者、服務信息創造者、服務創新者的角色，分別對智慧型化自助服務技術和模式、線上評論系統的設計與管理、基於顧客參與的新服務開發創新進行深入研究，並對雙邊動態市場中的企業策略進行初步探討，初步構建面向顧客參與的服務價值共創理論體系，為企業有效利用顧客資源提供建議，並希望通過項目的開展促進國內服務科學研究的發展。
結題摘要
隨著網際網路技術的發展和經濟全球化的深入，顧客不僅僅消費企業創造的價值，而且主動參與價值的創造。基於顧客在服務價值共創過程中扮演的不同角色，課題組對基於顧客參與互動的智慧化服務、C2C價值共創、生產性消費、顧客參與的服務創新、雙邊平台戰略等主題進行了深入研究。 將圖像和情感識別技術引入到分析企業和顧客的互動過程中來，開發出基於顧客情感和態度變化更好地預測顧客需求的方法，分析了基於顧客對人臉的態度定製化廣告，建立了面部表情和動作與顧客偏好的關聯，並利用非結構化信息構建顧客偏好模型，構建了服裝選擇個性化推薦系統。這些成果拓展了人臉識別在行銷學領域的研究，為利用計算機視覺技術開展行銷量化研究提供了參考。基於面向300萬個手機用戶的現場實驗所獲得的數據，揭示了不同天氣條件下推送廣告的有效策略，彌補了天氣對廣告影響的理論空白，擴展了手機目標行銷理論和環境心理學研究的相關內容。對C2C價值共創基本理論進行了研究，分析了線上醫療服務社區中信任關係建立的影響因素，考察了病人社會身份認同對社區成員知識貢獻的影響；探討了慢性傳染性疾病患者通過線上醫療服務論壇獲得社會支持的方式和內在機理，分析了通過線上論壇改進病患生活質量的途徑與方法，為通過利用社會化網路資源改善醫療服務質量提供了借鑑。以網路遊戲為背景，通過實證研究發現網路成員間的社會聯繫和互動對目標達成和消費金額的非線性影響，揭示了其中的中介機制。以DIY為對象，研究了顧客參與生產性消費的動機；將“實現性快樂”概念引入消費研究領域，揭示了顧客通過生產性消費提升幸福感的內在機理。研究了顧客參與服務創新的動機，分析了群體成員互動過程中社會排斥對創造力的影響，探討了顧客創新獎勵機制。研究了服務接觸過程中情緒感染，探討了通過消費克服恐懼情緒的內在機理。研究了網際網路雙邊平台中的基於顧客參與的競爭戰略，考察了網上零售中信任機制的形成，分析了不同的IT匹配策略對績效的影響。
