《顧客感知公平對服務補救效果的影響研究》是中國財政經濟出版社出版的圖書，作者是李斐斐。本書深刻的闡述了服務補救中的顧客感知及情緒變化過程及其對補救效果的重要影響。
基本介紹
- 中文名：顧客感知公平對服務補救效果的影響研究
- 作者：李斐斐
- 出版社：中國財政經濟出版社
- ISBN：9787509578148
內容簡介,作者簡介,
內容簡介
服務業已成為支撐我國經濟穩定增長的主動力，如何進行有效的服務補救成為學術界和企業界關注的熱點問題。本書搭建了基於顧客視角的綜合性服務補救模型，基於相關理論和中國消費者的個性特質，引入了面子和感知善意等重要變數，深入揭示了服務補救中的顧客感知及情緒變化過程及其對補救效果的重要影響。本研究的成果可幫助企業深入了解顧客的心理機制，設計有針對性的合理補救策略。本文開展了大量紮實的實證研究，研究方法科學，研究設計具有一定開拓性。
作者簡介
作者2004-2007年就讀於復旦大學管理學院，並獲得碩士學位，2015年獲得山東大學管理學博士學位。讀博及工作期間，作者一直從事服務行銷、品牌管理領域的研究工作，並發表了多篇CSSCI期刊論文，現任山東師範大學商學院房地產經營管理系教師。
