信譽的成本（源於服務失誤的管理策略工程研究）

內容簡介

　　由於服務失誤的不可避免性，服務補救具有的不可或缺性，以及服務對象感知的多樣性，因此研究服務補救動態與顧客知覺公平、關係品質以及顧客行為意向的關係，有助於指導服務補救的具體實施，有助於服務商評估自己的服務補救績效，進而為企業持續改進服務和重新贏得顧客提供有價值的信息。《信譽的成本（源於服務失誤的管理策略工程研究）》從理論和實踐的角度出發，選取移動通信服務行業，通過研究服務補救與知覺公平、關係品質、顧客行為意向的關係，揭示了服務補救中不同補救措施對知覺公平、關係品質、行為意向的影響強度，為服務企業提供了服務補救的具體方向與對應的措施；探討了不同補救措施的組合作用；使服務企業在提供補救措施時有可供借鑑的整體方案。同時研究了不同補救措施對變數不同構面的影響，使得服務企業可以制定有針對性的服務補救組合，合理規劃企業的補救成本；根據服務企業的現實需求，量身定做*有效率的補救方案，使企業的具體戰術完全符合企業的戰略目標。

圖書目錄

寫在前面

第1章導論

1．1 研究背景

1．2 研究內容

1．3 研究貢獻

第2章文獻回顧

2．1 服務失誤

2．2 服務補救

2．3 知覺公平

2．4 關係品質

2．5 顧客行為意向

第3章研究模型及研究假設

3．1 研究模型

3．2 假設推導

第4章研究方法

4．1 變數測量

4．2 問卷設計

4．3 問卷調研

第5章研究結果

5．1 實驗組樣本檢驗

5．2 問卷結構與信度檢驗

5．3 多變數變異數分析檢驗

5．4 假設檢驗

第6章討論與結論

6．1 主要研究結果

6．2 研究發現與討論

6．3 研究啟發與建議

6．4 研究的指導意義

6．5 研究局限及未來研究方向

表格目錄

圖形目錄

參考文獻

附錄A：預調查問卷

附錄B：最終調查問卷

作者簡介

　李瑾，博士在IT及通信產業擁有多年的職業經理人經驗，並於2012年9月創辦了雲覽信通科技（北京）有限公司，專注於“專屬雲平台”的研發及服務。雲覽信通秉承“信任服務與管理”的理念，積極為客戶持續提供嶄新的解決方案。

　　在此之前，李瑾博士任中國惠普有限公司中國區副總裁，主要負責惠普軟體在大中華區的整體業務。自2006年任微軟（中國）有限公司電信及媒體事業部總經理，負責微軟（中國）在電信業、媒體、網站及網遊業的軟體銷售和運營，及其在華發展的重大決策制定。自1994年任摩托羅拉（中國）電子有限公司銷售總監，業務範疇遍及全國。

信譽的成本（源於服務失誤的管理策略工程研究）

基本介紹

內容簡介

圖書目錄

作者簡介

相關詞條

熱門詞條